摘要

  • 华盛顿州称，1996年的协议要求 AOL 在把用户转入每月19.95美元套餐时提供更清楚的通知。
  • 包月制上线后出现忙音；1997年另一项协议按使用时长、账期和用户申请安排退款。

“无限”写在每月19.95美元的账单上，电话那头却可能是忙音。包月制取消的是按小时计费，不会凭空变出新的接入线路。华盛顿州检察长办公室留下的记录，正好把这两种边界拆开。

1997年1月29日的通报说，华盛顿州与另外35个州同 AOL 达成自愿协议，此前全美有数千名用户投诉反复遇到忙音、难以使用其宣传中的“无限”服务。华盛顿州总检察长当时说，AOL 的营销走在技术能力前面。这是官员对争议的判断，不是法院的责任认定。

数字也各有范围：通报提到全美数千名投诉者，同时说华盛顿州办公室近几个月收到“将近50名”本州消费者的书面投诉。许多人还打不通 AOL 的电话客服，无法取消服务或申请退款。记录没有给出全国接通失败率，也没有统计受影响账户总数。

1997年的救济覆盖1996年12月和1997年1月的账期。对每月19.95美元的 Unlimited 与9.95美元的 Bring Your Own Access 套餐，用户在两期账单内实际使用少于两小时，可申请全额退款；两到八小时为50%；八到十五小时为25%。它按记录到的使用时长分档，并非统计每次失败的拨号。通报在50%和25%两档都写到八小时；要确认恰好八小时的申请如何处理，需要查阅已签署协议。

退款并非自动到账。消费者要在120个日历日内提出请求，并在一个月自动抵扣与按使用量计算的退款之间选择。AOL 还同意说明取消办法、提供多种联系渠道、维持足够的客服人员处理退款和取消申请，并在网络及系统问题解决前暂停二月广告。AOL 否认有过错，也否认违反了各州总检察长执行的法律。

账单变更属于另一份协议。华盛顿州办公室在1998年5月的回顾通报中说，华盛顿州于1996年最先与 AOL 达成协议，要求公司在把客户转入每月19.95美元套餐时提供更清楚的通知；之后另有19个州达成类似协议。它把这件事与1997年3月针对接入和退款的和解分开叙述：前者管用户如何得知套餐变化，后者管他们尝试使用服务时发生什么。 日期仍有未解之处：1月29日通报说36州协议当天达成，1998年回顾则把接入与退款和解记为3月，签署文本才能说明它们是否是先后两个阶段。

这一区分决定了“无限”究竟承诺什么。包月价可能鼓励用户延长在线时间，但不等于高峰时段有无限条线路。到1998年5月，华盛顿州称此前各州行动已向消费者返还3,400万美元，却没有说明其中多少来自1996年或1997年的协议。同年另一项协议后来要求价格或合同变更至少提前30天通知，不能与此前两项协议混为一谈。

通报没有提供全国拨号失败率，也没有刊出1996年原始协议；协议原文和当时的接通记录才能说明通知与接入故障如何衡量。账单可以写“无限”，接通仍需要一条空闲线路。