Resumen

  • El acuerdo de 1996 buscó que AOL avisara con más claridad al trasladar clientes al plan mensual de 19,95 dólares.
  • Tras los tonos de ocupado, el acuerdo de 1997 vinculó los reembolsos al uso, a los meses facturados y a una reclamación del cliente.

Un precio mensual “ilimitado” resuelve una pregunta: cuánto pagar por las horas de uso. No resuelve otra: si habrá una línea libre cuando el cliente llame. Esa diferencia apareció en los documentos de Washington sobre AOL.

El comunicado del fiscal general de Washington del 29 de enero de 1997 describe un acuerdo voluntario firmado por ese estado y otros 35 después de miles de quejas en todo el país por tonos de ocupado y dificultades para acceder al servicio anunciado como ilimitado. El fiscal general dijo que el marketing de AOL se había adelantado a su capacidad tecnológica. La frase pertenece a la valoración del funcionario; no es una sentencia judicial.

El mismo comunicado no confunde las escalas: habla de miles de clientes en el país y de casi 50 quejas escritas presentadas ante la oficina de Washington en los meses anteriores. Muchos de esos reclamantes tampoco conseguían hablar con los operadores telefónicos de AOL para cancelar el servicio o pedir un reembolso. El documento no calcula qué porcentaje de llamadas falló ni cuántas cuentas quedaron afectadas.

El acuerdo cubría los periodos de facturación de diciembre de 1996 y enero de 1997. Para los planes Unlimited de 19,95 dólares y Bring Your Own Access de 9,95, la tabla preveía el reembolso total si el cliente había usado el servicio menos de dos horas entre ambos periodos; 50 % entre dos y ocho horas; y 25 % entre ocho y quince. Es una medición de uso registrado, no un recuento de intentos fallidos. El comunicado incluye ocho horas en las dos franjas; el acuerdo ejecutado aclararía cómo resolvieron un caso justo en ese límite.

El cliente debía pedir el reembolso o crédito en un plazo de 120 días y elegir entre un mes de crédito automático y el reembolso ajustado por uso. AOL también aceptó explicar cómo cancelar, ofrecer varias vías de contacto, mantener operadores suficientes para procesar solicitudes y detener los anuncios de febrero hasta resolver los problemas de red y sistema causados por el nuevo precio fijo. La empresa negó responsabilidad y negó haber infringido las leyes que aplicaban los fiscales generales.

La factura había cambiado antes, y bajo otro acuerdo. El resumen del fiscal general en mayo de 1998 dice que Washington firmó en 1996 el primer acuerdo estatal para exigir una notificación más clara cuando AOL trasladaba a sus clientes al plan de 19,95 dólares; otros 19 estados firmaron acuerdos similares. El resumen distingue ese arreglo del acuerdo de marzo de 1997 sobre acceso, reembolsos y créditos. Uno trataba de informar al cliente sobre el cambio de plan. El otro, de responder cuando intentaba usarlo. Las fechas siguen sin aclararse: el comunicado del 29 de enero dice que ese día se alcanzó el acuerdo de 36 estados, mientras que el resumen de 1998 sitúa en marzo el arreglo sobre acceso y reembolsos; el acuerdo ejecutado permitiría saber si fueron etapas sucesivas.

Ese orden revela el límite de la palabra “ilimitado”. Cobrar una tarifa plana puede invitar a usar el servicio más tiempo; no elimina la competencia por las conexiones disponibles en una hora punta. En mayo de 1998, el estado dijo que las acciones previas habían generado 34 millones de dólares en restituciones, sin dividir la suma entre los acuerdos de 1996 y 1997. Un acuerdo distinto de 1998 exigió avisar con al menos 30 días de antelación para futuros cambios de precio o contrato.

Los comunicados no ofrecen una tasa nacional de fallos ni reproducen el acuerdo original de 1996; ese texto y los registros de conexión de la época permitirían medir qué aviso recibió cada abonado y cuántas llamadas no entraron. El precio podía ser fijo; la posibilidad de conectarse seguía dependiendo de una línea libre.