Zusammenfassung

  • Die Vereinbarung von 1996 betraf klarere Hinweise, wenn AOL Kunden in den Monatstarif für 19,95 Dollar überführte.
  • Nach den Besetztzeichen knüpfte die getrennte Vereinbarung von 1997 Erstattungen an Nutzungszeit, Abrechnungsmonate und einen Antrag.

„Unbegrenzt“ beschrieb den Preis pro Monat. Es machte die Telefonleitung nicht grenzenlos. AOL verlangte 19,95 Dollar, ohne jede Online-Stunde einzeln abzurechnen; wer ein Besetztzeichen hörte, kam trotzdem nicht ins Netz.

Die Mitteilung des Generalstaatsanwalts von Washington vom 29. Januar 1997 dokumentiert eine freiwillige Vereinbarung mit AOL und 35 weiteren Bundesstaaten. Vorausgegangen waren laut Behörde tausende Beschwerden aus dem ganzen Land über wiederholte Besetztzeichen und Schwierigkeiten, den beworbenen unbegrenzten Dienst zu erreichen. Der Generalstaatsanwalt erklärte, AOLs Marketing sei seiner technischen Kapazität vorausgeeilt. Das ist die Einschätzung des Amtsträgers, kein Gerichtsurteil.

Die Mitteilung hält zwei Größenordnungen auseinander: tausende Beschwerden landesweit und fast 50 schriftliche Beschwerden, die das Büro in Washington in den Monaten zuvor erhalten hatte. Viele dieser Menschen hätten auch die AOL-Telefonmitarbeiter nicht erreicht, um zu kündigen oder eine Erstattung zu beantragen. Eine landesweite Ausfallquote oder die Zahl betroffener Konten nennt das Dokument nicht.

Die Vereinbarung bezog sich auf Rechnungen für Dezember 1996 und Januar 1997. Für den 19,95-Dollar-Tarif Unlimited und den 9,95-Dollar-Tarif Bring Your Own Access sah die Mitteilung eine volle Erstattung bei weniger als zwei Nutzungsstunden in den Abrechnungszeiträumen vor, 50 Prozent bei zwei bis acht und 25 Prozent bei acht bis fünfzehn Stunden. Gemessen wurde protokollierte Nutzung, nicht die Zahl gescheiterter Einwahlversuche. Acht Stunden tauchen in beiden mittleren Stufen auf; wie ein Antrag genau an dieser Grenze behandelt wurde, ließe sich nur anhand der unterzeichneten Vereinbarung klären.

Kunden mussten Erstattung oder Gutschrift innerhalb von 120 Kalendertagen beantragen. Sie konnten zwischen einer automatischen Gutschrift für einen Monat und der nach Nutzung gestaffelten Erstattung wählen. AOL sagte außerdem zu, Kündigungswege zu erläutern, mehrere Kontaktmöglichkeiten anzubieten, ausreichend Supportmitarbeiter für Kündigungen und Erstattungen bereitzuhalten und die Werbung im Februar auszusetzen, bis die durch den neuen Pauschaltarif verursachten Netzwerk- und Systemprobleme behoben waren. AOL bestritt Schuld und Verstöße gegen die von den Generalstaatsanwälten durchgesetzten Gesetze.

Der Tarifwechsel auf der Rechnung wurde in einer anderen Vereinbarung behandelt. Der Rückblick des Washingtoner Büros vom Mai 1998 sagt, Washington habe 1996 als erster Bundesstaat mit AOL klarere Benachrichtigungen vereinbart, wenn Kunden in den Tarif für 19,95 Dollar wechselten; 19 weitere Staaten hätten später ähnliche Vereinbarungen geschlossen. Der Bericht trennt das von der Vereinbarung im März 1997 über Zugang und Erstattungen. Das eine regelte, was ein Kunde über den Wechsel erfuhr. Das andere, was geschah, wenn er den Dienst nutzen wollte. Die Daten bleiben ungeklärt: Die Mitteilung vom 29. Januar sagt, die Vereinbarung der 36 Staaten sei an diesem Tag geschlossen worden, der Rückblick von 1998 datiert die Zugangs- und Erstattungsvereinbarung auf März; nur der ausgefertigte Vertrag könnte zeigen, ob es zwei Schritte waren.

Diese Trennung ist der Punkt: Ein Festpreis kann mehr Nutzung auslösen, aber keine zusätzliche Kapazität für die Spitzenstunde erzeugen. Im Mai 1998 meldete Washington 34 Millionen Dollar an Erstattungen aus den früheren staatlichen Maßnahmen, ohne die Summe auf die Vereinbarungen von 1996 und 1997 aufzuteilen. Eine weitere Vereinbarung von 1998 verlangte für spätere Preis- oder Vertragsänderungen mindestens 30 Tage Vorlauf.

Die Mitteilungen beziffern keine nationale Ausfallquote und enthalten nicht den ursprünglichen Vertrag von 1996; dessen Wortlaut und zeitgenössische Verbindungsprotokolle würden zeigen, wie Hinweis und Zugang gemessen wurden. Der Preis konnte pauschal sein; die Leitung musste trotzdem frei sein.