Resumo

  • O acordo de 1996 tratou do aviso quando a AOL transferia clientes para o plano mensal de US$ 19,95.
  • Depois dos sinais de ocupado, o acordo de 1997 condicionou reembolsos ao uso, aos meses cobrados e a um pedido do assinante.

A mensalidade fixa responde quanto custa ficar conectado. Não responde se haverá uma linha livre quando o cliente tentar entrar. No plano de US$ 19,95 da AOL, o relógio saiu da fatura; a ligação ainda podia parar num sinal de ocupado.

O comunicado do procurador-geral de Washington, de 29 de janeiro de 1997, registra um acordo voluntário entre o estado, outros 35 estados e a AOL após milhares de reclamações nacionais sobre sinais repetidos de ocupado e dificuldade para acessar o serviço anunciado como ilimitado. O procurador-geral disse que o marketing da AOL tinha passado à frente da capacidade tecnológica. É a avaliação do agente público no acordo, não uma decisão judicial.

O comunicado separa os números: milhares de reclamações em todo o país e quase 50 queixas por escrito recebidas pelo escritório de Washington nos meses anteriores. Muitos desses consumidores, segundo o texto, também não conseguiam falar com os operadores da AOL para cancelar ou pedir reembolso. O documento não informa a taxa nacional de falhas nem quantas contas foram afetadas.

A reparação abrangia os meses de cobrança de dezembro de 1996 e janeiro de 1997. Para o Unlimited de US$ 19,95 e o Bring Your Own Access de US$ 9,95, o comunicado previa reembolso integral se o assinante tivesse usado o serviço por menos de duas horas nos períodos; 50% de duas a oito horas; e 25% de oito a quinze. A medida era o uso registrado, não o total de tentativas de conexão malsucedidas. O texto cita oito horas nas duas faixas; somente o acordo assinado pode esclarecer como uma solicitação exatamente nesse limite foi tratada.

O cliente precisava solicitar o reembolso ou crédito dentro de 120 dias e escolher entre um mês de crédito automático e a tabela de reembolso, que descontava o uso. A AOL também concordou em explicar como cancelar, oferecer várias formas de contato, manter operadores suficientes para processar solicitações e suspender os anúncios de fevereiro até resolver problemas de rede e sistema ligados ao novo preço fixo. A empresa negou culpa e negou ter violado as leis aplicadas pelos procuradores-gerais.

A mudança na fatura vinha de outro acordo. No retrospecto publicado em maio de 1998, o escritório de Washington diz que o estado firmou em 1996 o primeiro acordo para deixar mais claro o aviso quando a AOL transferia clientes ao plano de US$ 19,95; outros 19 estados fizeram acordos semelhantes. O retrospecto trata o acordo de março de 1997 como uma ação distinta, sobre acesso e reembolsos. Um cuidava da informação sobre o preço; o outro, do que acontecia quando o assinante tentava usar o serviço. As datas ainda não se encaixam: o comunicado de 29 de janeiro diz que o acordo de 36 estados foi firmado naquele dia, enquanto o retrospecto de 1998 situa em março o ajuste sobre acesso e reembolsos; o acordo executado mostraria se foram etapas sucessivas.

A diferença é operacional. A tarifa fixa reduz o custo de cada hora adicional para o cliente e pode elevar o volume de uso, mas não cria capacidade de conexão nos horários de pico. Em maio de 1998, Washington informou que as ações anteriores haviam resultado em US$ 34 milhões de restituição, sem repartir o total entre os acordos de 1996 e 1997. Um acordo distinto, daquele ano, exigiu aviso com pelo menos 30 dias para futuras mudanças de preço ou contrato.

Os comunicados não calculam a taxa nacional de chamadas sem conexão nem publicam o acordo original de 1996; o documento e os registros de conexão da época permitiriam medir melhor cada falha. O plano podia ser ilimitado na conta; o acesso ainda dependia de uma linha desocupada.