要約

  • 1996年の合意は、AOLが利用者を月額19.95ドルのプランへ移す際の通知を明確にするものだった。
  • 定額制の開始後に話し中が続き、1997年の別合意は利用時間、請求期間、申請に応じた返金を定めた。

「無制限」は利用料金の仕組みを表す言葉だ。回線の空きまで無限にする言葉ではない。月額19.95ドルの請求書から時間単位の料金は消えても、接続しようとした電話が話し中なら、サービスは始まらない。

1997年1月29日付のワシントン州司法長官の発表によると、同州とほか35州は、広告された無制限サービスに接続できない、何度も話し中になるという全米の苦情を受け、AOLと自発的な合意を結んだ。発表は全国で数千人から苦情があったとする。州司法長官は、AOLの販売が技術的な処理能力を先回りしたと評した。これは当局者の評価であり、裁判所の認定ではない。

同じ発表には、規模の違う数字が並ぶ。全米の苦情は数千件と記される一方、ワシントン州の同事務所に書面で届いたのは、ここ数か月で「50人近く」だった。その多くは解約や返金を頼もうにも、AOLの電話窓口につながらなかったという。全国の接続失敗率や影響を受けた契約数は示されていない。

1997年の救済対象は、1996年12月と1997年1月の請求分だ。月額19.95ドルのUnlimitedと9.95ドルのBring Your Own Accessでは、対象期間中の利用が2時間未満なら全額、2〜8時間なら50%、8〜15時間なら25%を返すと発表は説明した。これは記録上の利用時間による区分で、失敗した発信回数の統計ではない。発表文は50%と25%の両方で8時間に触れているため、その境界の申請をどう処理したかは署名済み合意書で確認する必要がある。

返金は自動ではなかった。利用者は120日以内に申し出て、1か月分の自動クレジットか、使用量を差し引く返金のどちらかを選んだ。AOLは解約方法を知らせ、複数の連絡手段を設け、返金と解約を処理する十分な電話担当者を置くことにも同意した。新しい定額制が招いたネットワークとシステムの問題が解決するまで、2月の広告を止めるとも約束した。AOLは過失と各州法違反を否定している。

プラン変更の通知は、別の合意で扱われた。1998年5月のワシントン州の回顧発表は、同州が1996年に、AOLが顧客を月額19.95ドルのプランへ移す際の通知を明確にする最初の州合意を結び、その後19州が同様の合意に加わったと説明する。同じ発表は、1997年3月の合意を接続と返金の措置として別に記録した。料金変更を知らせることと、接続できるようにすることは別の責務だった。 日付には食い違いが残る。1月29日の発表は36州の合意が同日成立したと記し、1998年の回顧はアクセスと返金の和解を3月としており、署名済み文書があれば二段階だったのか判別できる。

定額制は時間当たりの料金をなくし、使う側の判断を変える。だが、需要が集中する時間帯の接続余力までは作らない。ワシントン州は1998年、以前の州の措置による消費者への返還額を3,400万ドルと報告したが、1996年と1997年の合意別には分けていない。同年の別合意は、その後の料金・契約変更に最低30日前の通知を求めた。

発表文は全国の接続失敗率も1996年の合意原文も示しておらず、原文と当時の接続記録があれば通知と接続の問題をより細かく測れる。料金は定額でも、回線には空きが要る。