AOL 월 19.95달러 무제한 요금제와 1996

요약

1996년 합의는 AOL이 고객을 월 19.95달러 요금제로 옮길 때 더 분명히 알리도록 한 조치였다.
정액제 도입 뒤 통화 중 신호가 잇따르자, 1997년 별도 합의가 사용 시간과 청구 기간, 고객 신청에 따라 환급을 정했다.

월 19.95달러라는 고정 요금은 청구서에서 시간당 요금을 없앴다. 하지만 고객이 접속을 시도한 순간 회선이 비어 있다는 보장까지 만들지는 않았다. AOL의 ‘무제한’ 요금제에는 가격과 접속이라는 서로 다른 약속이 있었다.

1997년 1월 29일 워싱턴주 검찰총장실 발표에 따르면, 워싱턴주와 다른 35개 주는 AOL과 자발적 합의를 맺었다. 전국에서 반복되는 통화 중 신호와 광고된 무제한 서비스 접속 실패를 호소하는 고객이 수천 명에 이른 뒤였다. 당시 워싱턴주 검찰총장은 AOL의 마케팅이 기술적 처리 능력보다 앞서 갔다고 말했다. 이는 합의 당시 주 정부의 평가이며 법원의 책임 판단은 아니다.

발표문은 전국 수천 건의 민원과 워싱턴주 사무실에 접수된 ‘거의 50명’의 서면 민원을 구별한다. 워싱턴주 민원인 가운데 상당수는 해지나 환급을 요청하려 해도 AOL 전화 상담원에게 연결되지 않았다고 한다. 그러나 전국 실패율이나 피해 계정 수는 제시하지 않는다.

1997년 구제안은 1996년 12월과 1997년 1월 청구분에 적용됐다. 월 19.95달러의 Unlimited와 9.95달러의 Bring Your Own Access 요금제는 해당 기간 사용량이 2시간 미만이면 전액, 2–8시간이면 50%, 8–15시간이면 25%를 환급하도록 했다. 이 기준은 기록된 사용 시간이지 실패한 접속 시도 수가 아니다. 발표문은 50%와 25% 구간에 모두 8시간을 적었다. 정확히 8시간인 신청을 어떻게 처리했는지는 서명된 합의문이 있어야 확인할 수 있다.

환급이나 크레딧은 고객이 120일 안에 직접 신청해야 했다. 고객은 한 달 자동 크레딧과 사용량을 반영한 환급 중 하나를 골랐다. AOL은 해지 방법을 안내하고 여러 연락 수단을 제공하며, 환급과 해지 업무를 처리할 충분한 상담원을 두기로 했다. 새 정액 요금제가 일으킨 네트워크·시스템 문제를 해결할 때까지 2월 광고도 중단하기로 했다. AOL은 잘못이나 주 검찰총장들이 집행한 법률 위반을 부인했다.

요금 변경 통지는 다른 합의의 대상이었다. 워싱턴주 사무실의 1998년 5월 회고 자료는 1996년 AOL이 고객을 월 19.95달러 요금제로 바꿀 때 더 분명히 알리도록 워싱턴주가 첫 주 단위 합의를 맺었고, 뒤이어 19개 주가 비슷한 합의에 참여했다고 설명한다. 같은 자료는 1997년 3월 합의를 접속과 환급 문제로 따로 기록했다. 하나는 고객이 요금제 변경을 알았는지, 다른 하나는 서비스를 쓰려 할 때 연결됐는지를 다뤘다. 1월 29일 발표문은 36개 주 합의가 그날 체결됐다고 적지만, 1998년 회고 자료는 접속·환급 합의를 3월로 기록해 날짜가 맞지 않으며, 서명된 합의서가 있어야 두 단계였는지 확인할 수 있다.

정액 요금은 더 오래 쓰도록 유도할 수 있지만 혼잡 시간대의 접속 용량을 자동으로 늘리지는 않는다. 워싱턴주는 1998년 5월 이전 주 조치로 소비자에게 3,400만 달러가 반환됐다고 밝혔지만, 1996년과 1997년 합의별 금액은 나누지 않았다. 1998년의 별도 합의는 이후 가격이나 계약 변경을 최소 30일 전에 알리도록 했다.

두 발표문은 전국 접속 실패율과 1996년 원래 합의서를 제시하지 않으며, 원문과 당시 접속 기록이 있어야 통지와 접속 실패를 어떻게 측정했는지 더 정확히 알 수 있다. 요금은 정액이어도 회선은 비어 있어야 연결된다.