Кратко

  • Соглашение 1996 года касалось более ясного уведомления при переводе клиентов AOL на месячный план за $19,95.
  • После сигналов «занято» соглашение 1997 года связало возвраты с временем использования, расчётными периодами и заявлением клиента.

Фиксированный месячный тариф обещает понятный счёт: $19,95, без платы за каждый час. Он не обещает, что телефонная линия окажется свободна именно тогда, когда абоненту нужно подключиться. В документах Вашингтона об «безлимитном» предложении AOL эти две вещи разошлись.

Сообщение генерального прокурора штата Вашингтон от 29 января 1997 года описывает добровольное соглашение с AOL, к которому присоединились Вашингтон и ещё 35 штатов. Ему предшествовали тысячи жалоб по стране на повторяющиеся сигналы «занято» и трудности с доступом к рекламируемой безлимитной услуге. Генеральный прокурор сказал, что маркетинг AOL опередил её технические возможности. Это оценка чиновника в сообщении об урегулировании, а не вывод суда.

В документе отдельно указаны масштабы: тысячи жалоб по стране и почти 50 письменных обращений, поступивших в вашингтонское ведомство за предыдущие месяцы. Многие заявители, говорится в сообщении, не могли дозвониться до сотрудников AOL, чтобы отменить услугу или попросить возврат. Национальной доли неудачных соединений и общего числа затронутых счетов документ не приводит.

Соглашение распространялось на расчётные периоды декабря 1996-го и января 1997-го. Для тарифов Unlimited за $19,95 и Bring Your Own Access за $9,95 сообщение предусматривало полный возврат, если за эти периоды абонент использовал услугу менее двух часов; 50% — при двух-восьми часах; 25% — при восьми-пятнадцати. Это шкала зарегистрированного использования, а не подсчёт сорвавшихся попыток дозвона. В тексте восемь часов названы в обеих средних категориях; точный порядок для заявки ровно на этой границе можно было бы проверить по подписанному соглашению.

Клиент должен был подать запрос на возврат или кредит в течение 120 календарных дней и выбрать между автоматическим кредитом за месяц и возвратом с учётом использования. AOL также согласилась объяснить способы отмены услуги, предложить несколько каналов связи, держать достаточно операторов для обработки отмен и возвратов и приостановить февральскую рекламу до устранения сетевых и системных проблем, вызванных новым фиксированным тарифом. Компания отрицала вину и нарушение законов, которые применяли генеральные прокуроры штатов.

Уведомление о смене тарифа регулировалось другой договорённостью. В обзоре вашингтонского ведомства за май 1998 года сказано, что в 1996 году штат первым договорился с AOL о более ясном уведомлении при переводе клиентов на план за $19,95; затем к похожим соглашениям присоединились ещё 19 штатов. Тот же обзор отделяет это от мартовского соглашения 1997 года о доступе и возвратах. Одно касалось сведений о новом плане, другое — того, удавалось ли вообще воспользоваться услугой. Даты остаются неясными: сообщение от 29 января говорит, что соглашение 36 штатов заключили в тот день, а обзор 1998 года датирует договорённость о доступе и возвратах мартом; подписанный текст показал бы, были ли это два этапа.

Разница не формальная: фиксированная цена может увеличить длительность сеансов, но не создаёт дополнительную ёмкость на пике. В мае 1998 года штат сообщил, что прежние действия принесли потребителям $34 млн возмещений, не распределяя эту сумму между соглашениями 1996-го и 1997-го. Отдельное соглашение 1998 года позднее потребовало уведомлять о будущих изменениях цены или договора минимум за 30 дней.

Сообщения не приводят общенациональную долю неудачных подключений и не публикуют текст соглашения 1996 года; сам документ и журналы соединений того периода показали бы, как оценивались уведомление и доступ. Цена могла быть фиксированной; свободная линия — нет.