«غير محدود» مقابل 19.95 دولارًا: بدّلت AOL الفاتورة، ثم جاء صوت الانشغال

الخلاصة

• تناول اتفاق 1996 الإشعار المقدم عند نقل مشتركين إلى خطة AOL الشهرية بسعر 19.95 دولارًا.
• بعد تكرر نغمة الانشغال، ربط اتفاق 1997 الاسترداد بمدة الاستخدام وفترتي الفوترة وطلب المشترك.

تعني الرسوم الثابتة أن الساعة لم تعد تضيف مبلغًا إلى الفاتورة. لكنها لا تعني أن كل محاولة اتصال ستجد خطًا متاحًا. في خطة AOL الشهرية البالغة 19.95 دولارًا، اختفى عدّ الساعات من الحساب، وظلت الشبكة بحاجة إلى سعة فعلية.

يسجل بيان المدعي العام لولاية واشنطن الصادر في 29 يناير 1997 اتفاقًا طوعيًا بين الولاية و35 ولاية أخرى وAOL، بعد آلاف الشكاوى في أنحاء البلاد من تكرر نغمة الانشغال وصعوبة الوصول إلى الخدمة التي وُصفت بأنها غير محدودة. وقال المدعي العام إن تسويق AOL سبق قدرتها التقنية. هذا توصيف المسؤول للاتفاق، وليس حكمًا قضائيًا.

ويفرق البيان بين رقمين: آلاف الشكاوى على مستوى البلاد، ونحو 50 شكوى مكتوبة تلقاها مكتب واشنطن خلال الأشهر السابقة. وأضاف أن كثيرًا من أصحاب الشكاوى لم يتمكنوا من الوصول إلى موظفي AOL هاتفيًا لإلغاء الخدمة أو طلب استرداد. لا يقدم البيان نسبة وطنية لمحاولات الاتصال الفاشلة ولا عدد الحسابات المتأثرة.

غطى اتفاق 1997 فواتير ديسمبر 1996 ويناير 1997. وبالنسبة إلى خطة Unlimited البالغة 19.95 دولارًا وخطة Bring Your Own Access البالغة 9.95 دولارًا، نص البيان على رد كامل إذا قل استخدام الخدمة عن ساعتين خلال فترتي الفوترة، ورد 50% لمن استخدمها من ساعتين إلى ثماني ساعات، و25% من ثماني إلى 15 ساعة. هذه شرائح تقيس الاستخدام المسجل، لا عدد مرات فشل الاتصال. وذكر البيان حد الثماني ساعات في الشريحتين؛ يحتاج حسم مطالبة عند هذا الحد إلى نص الاتفاق الموقع.

كان على العميل طلب الرد أو الرصيد خلال 120 يومًا، والاختيار بين رصيد تلقائي لشهر واحد وجدول استرداد يحتسب الاستخدام. كما وافقت AOL على شرح طرق الإلغاء، وإتاحة قنوات اتصال متعددة، وتوفير عدد كافٍ من موظفي الدعم لمعالجة طلبات الإلغاء والرد، ووقف إعلانات فبراير حتى حل مشكلات الشبكة والنظام الناجمة عن الخطة الثابتة الجديدة. ونفت الشركة ارتكاب خطأ أو مخالفة القوانين التي ينفذها المدعون العامون.

أما تغيير الفاتورة فكان موضوع اتفاق آخر. يقول استعراض مكتب واشنطن في مايو 1998 إن الولاية وقعت في 1996 أول اتفاق من نوعه لتوضيح الإشعار عند نقل عملاء AOL إلى خطة 19.95 دولارًا، ثم دخلت 19 ولاية أخرى في اتفاقات مشابهة. ويفصل الاستعراض ذلك عن اتفاق مارس 1997 المتعلق بالوصول والاسترداد. الأول عالج ما يعرفه المشترك عند تغيير الخطة؛ والثاني عالج ما يحدث حين يحاول استخدامها. ما زال هناك اختلاف في التاريخ: يقول بيان 29 يناير إن اتفاق الولايات الـ36 أُبرم في ذلك اليوم، بينما يؤرخ استعراض 1998 تسوية الوصول والاسترداد إلى مارس؛ ويمكن للنص الموقع وحده أن يبين إن كانا مرحلتين متتاليتين.

هذا الفرق مهم لأن السعر الثابت قد يزيد مدة الاستخدام، لكنه لا يوسع سعة الاتصال تلقائيًا في أوقات الذروة. وفي مايو 1998 قال مكتب واشنطن إن الإجراءات السابقة أعادت 34 مليون دولار إلى المستهلكين، من دون توزيع المبلغ بين اتفاقي 1996 و1997. وفرض اتفاق منفصل في 1998 إشعارًا قبل 30 يومًا على الأقل عند تغييرات الأسعار أو العقود اللاحقة.

لا تحدد البيانات نسبة الانقطاعات على مستوى البلاد ولا تنشر اتفاق 1996 الأصلي؛ نسخة الاتفاق وسجلات الاتصال المعاصرة ستتيح قياسًا أدق للإشعار والإخفاق. يمكن أن تكون الفاتورة ثابتة؛ أما الاتصال فيحتاج إلى خط متاح.