Résumé

  • L’accord de 1996 visait l’information donnée aux abonnés qu’AOL faisait passer au forfait mensuel de 19,95 dollars.
  • Après les signaux occupés, l’accord de 1997 a prévu des remboursements conditionnés à l’usage, aux périodes facturées et à une demande du client.

Un forfait illimité mesure ce que l’abonné paie, pas le nombre de lignes disponibles à l’heure de pointe. À 19,95 dollars par mois, l’horloge disparaissait de la facture. Pour entrer sur AOL, il fallait toujours qu’une connexion réponde.

Le communiqué du procureur général de Washington du 29 janvier 1997 raconte l’accord conclu avec AOL par Washington et 35 autres États après des milliers de plaintes nationales pour signaux occupés et difficultés d’accès au service présenté comme illimité. Le procureur général estimait que le marketing d’AOL avait dépassé sa capacité technique. Le communiqué rapporte la position de l’État dans un accord volontaire ; il ne s’agit pas d’un jugement.

Le texte distingue les chiffres. Il parle de milliers de clients à l’échelle nationale, mais de près de 50 plaintes écrites déposées auprès du bureau de Washington dans les mois précédents. Plusieurs de ces plaignants, précise-t-il, n’arrivaient pas non plus à joindre les opérateurs téléphoniques d’AOL pour résilier ou demander un remboursement. Le document ne donne ni taux national d’échec des appels ni nombre total de comptes touchés.

L’accord de 1997 portait sur les factures de décembre 1996 et janvier 1997. Pour les forfaits à 19,95 dollars « Unlimited » et à 9,95 dollars « Bring Your Own Access », le communiqué prévoyait un remboursement intégral sous deux heures d’utilisation sur les périodes concernées, 50 % entre deux et huit heures, puis 25 % entre huit et quinze heures. Le calcul portait sur l’usage enregistré, pas sur le nombre de tentatives de connexion échouées. Le texte nomme huit heures dans les deux tranches intermédiaires ; seul l’accord signé permettrait de connaître le traitement d’une demande à cette limite précise.

Les clients devaient réclamer l’aide dans les 120 jours. Ils choisissaient entre un crédit automatique d’un mois et le barème de remboursement, qui tenait compte de l’usage. AOL devait aussi expliquer les procédures de résiliation, proposer plusieurs moyens de contact, maintenir assez d’opérateurs pour traiter les demandes et suspendre la publicité de février jusqu’à la résolution des problèmes de réseau et de système liés au forfait fixe. AOL niait toute faute et toute violation des lois appliquées par les procureurs généraux.

Le changement de facture relevait d’un autre accord. Dans son récapitulatif de mai 1998, le bureau de Washington indique qu’il avait conclu dès 1996 le premier accord d’État sur l’information à fournir lorsqu’AOL transférait des clients au forfait de 19,95 dollars ; 19 autres États avaient ensuite signé des textes similaires. Le même récapitulatif distingue le règlement de mars 1997, consacré à l’accès et aux remboursements. L’un portait sur ce que l’abonné apprenait lors du changement de formule ; l’autre, sur ce qu’il obtenait en essayant d’utiliser le service. Les dates restent à concilier : le communiqué du 29 janvier dit que l’accord des 36 États a été conclu ce jour-là, tandis que le récapitulatif de 1998 situe le règlement sur l’accès et les remboursements en mars ; l’accord signé permettrait de savoir s’il s’agissait de deux étapes.

La nuance est concrète : un prix fixe peut inciter à rester connecté plus longtemps, mais il ne crée pas de capacité d’accès. En mai 1998, l’État disait que ces actions antérieures avaient entraîné 34 millions de dollars de restitution, sans répartir ce montant entre les accords de 1996 et 1997. Un règlement distinct de 1998 a ensuite imposé un préavis d’au moins 30 jours pour les changements futurs de prix ou de contrat.

Ces communiqués ne mesurent pas les appels échoués et ne reproduisent pas l’accord de 1996 ; son texte et les journaux de connexion de l’époque permettraient de savoir comment l’information et l’accès étaient évalués. L’abonnement pouvait être illimité sur la facture ; la ligne, elle, restait comptée.