摘要

  • OCLC 在 2005 年的试点说明中记录，评论表单收到的留言里，接近八分之一是参考咨询问题。
  • 新入口根据读者填写的地理信息显示附近馆藏与咨询链接，QuestionPoint 用户提交的问题进入图书馆原有的 Ask 队列。

网站给一个框起名叫“评论”，读者却拿它来问研究问题。功能规划写得再整齐，也管不住人把疑问塞进眼前能用的入口。

2005 年，Open WorldCat 就遇到了这件事。OCLC 当年的试点说明写道，Comments 表单收到的留言中，接近八分之一属于参考咨询。新试点之前，这些问题由 24/7 Reference Cooperative 和 OCLC 的 Information Center 提供回应。一个反馈框，兼起了咨询台的差事。

先把图书馆放到读者经过的地方

Open WorldCat 当时正把馆藏信息带到开放网络上。OCLC 在 2004 年末的通讯中回顾，2003 年开始，一部分精简书目记录通过 Google、随后通过 Yahoo 被搜索到，链接再把读者引向图书馆目录和网站。到 2004 年 11 月，Google Scholar 也提供了通往“Find in a Library”的入口。

读者因此可以从普通网络搜索走到附近图书馆的馆藏。随后，他们可能还想知道该找什么资料、怎样把问题问得更准确。目录很会告诉你有什么书，陪人继续琢磨就需要另一套安排。

网络上的馆员服务已经在运作。Library of Congress 的 2002 年发布记录说，它与 OCLC 联合开发的 QuestionPoint 于 6 月 3 日推出。读者通过图书馆网站提问，由本馆人员回答，或转交其他参与机构。图书馆订阅服务，读者免费使用。人手和协作网络已经在那里，后来要补的是搜索途中通往它的门。

小问号后面，是一个有人的队列

Open WorldCat Reference Services 试点在 2005 年 6 月 20 日开始。说明书把路径交代得很实在：从合作网站搜索结果进来的读者，填写邮政编码或其他地理标识，看到附近持有该资料的图书馆；提供在线参考咨询的馆，会显示一个问号图标。

点下问号，打开的是该馆的表单，或者默认表单。对 QuestionPoint 图书馆而言，提交的问题进入原有 Ask 队列，和从本馆网站收到的问题放在同一个工作入口。使用其他平台的图书馆，则通过自己提供的链接接收咨询。

这里真正接上网络的，是工作。读者从别处来，馆员在熟悉的队列里接；网页上多出来的一个图标，终于在柜台后面找到了收件人。问号也得有个地址。

图书馆仍能选择是否参加。QuestionPoint 管理员可以在设置中控制试点参与；遇到难答的问题，OCLC 建议使用 Global Reference Network。一个更显眼的入口，背后需要本地接待与转介安排。

试点想检验这条路径能否增加在线参考咨询的使用。留下来的宣传页记录了设计和目标。设计已经说明一件事：让人找到图书馆之后，图书馆还得想好怎样接住那句“我再问一下”。