댓글창이 도서관 상담 창구로 취직했다

요약

• OCLC의 2005년 안내문에 따르면 Comments 양식으로 받은 연락 가운데 거의 여덟 건 중 한 건이 참고 상담 질문이었다.
• 6월 20일 시작한 시범 서비스는 가까운 도서관의 상담 링크를 보여주고, QuestionPoint 질문을 기존 Ask 대기열에 넣었다.

사이트는 칸 위에 ‘댓글’이라고 적었다. 이용자는 그 칸에 자료 조사 질문을 보냈다. 빈 입력창 앞에서 사람들은 서비스 조직도를 그리 오래 고민하지 않는다.

Open WorldCat에는 그 결과가 쌓였다. OCLC의 2005년 시범 사업 안내문은 Comments 양식으로 온 연락 가운데 거의 여덟 건 중 한 건이 참고 상담 질문이었다고 설명한다. 새 시범 서비스 이전에는 24/7 Reference Cooperative와 OCLC의 Information Center가 답변을 제공했다. 댓글창이 상담 업무를 겸직한 셈이다.

검색에서 책까지 길이 열리자

Open WorldCat은 도서관 자료를 일반 웹 검색 경로에 올리고 있었다. 2004년 말 OCLC 소식지는 2003년부터 일부 축약 서지 레코드를 Google, 이어 Yahoo에서 찾을 수 있게 했다고 회고한다. 링크는 도서관 목록과 웹사이트로 이어졌다. 2004년 11월에는 Google Scholar에서도 ‘Find in a Library’로 갈 수 있었다.

평범한 인터넷 검색이 가까운 도서관의 책으로 이어지는 길이다. 그런데 책 제목을 찾고 나면 다음 질문이 생기기도 한다. 목록은 책에 관한 정보를 잘 전달하지만, 조사 방향을 함께 생각하려면 이야기를 받을 사람이 필요하다.

사서들을 연결하는 서비스는 이미 운영 중이었다. Library of Congress의 2002년 발표에 따르면 OCLC와 공동 개발한 QuestionPoint는 6월 3일 출시됐다. 이용자가 도서관 사이트에서 질문하면 해당 기관 직원이 답하거나 다른 참여 도서관에 넘겼다. 도서관은 구독료를 내고, 이용자는 무료로 썼다.

2005년의 과제는 검색 도중인 사람에게 이 인적 서비스로 들어가는 문을 보여주는 일이었다.

물음표에도 수신인이 필요하다

Open WorldCat Reference Services 시범 사업은 6월 20일 시작됐다. 안내문에 적힌 경로는 구체적이다. 제휴 사이트의 검색 결과에서 들어온 이용자가 우편번호 등 지리 정보를 입력하면, 해당 자료를 가진 가까운 도서관이 나왔다. 온라인 참고 상담을 제공하는 기관에는 물음표 아이콘이 붙었다.

아이콘을 누르면 도서관 양식이나 기본 양식이 열렸다. QuestionPoint 도서관에서 질문은 기존 Ask 대기열로 들어갔다. 자기 도서관 사이트에서 받은 질문과 같은 업무 입구다. 다른 상담 플랫폼을 쓰는 도서관은 직접 제공한 링크를 통해 요청을 받았다.

이 대기열이 설계의 조용한 중심이다. 이용자는 새로운 길로 오고, 사서는 익숙한 작업 목록에서 요청을 본다. 웹의 작은 버튼이 실제 사람이 처리하는 일과 연결됐다. 물음표에도 수신인이 생겼다.

참여 여부는 도서관이 QuestionPoint 관리 설정에서 조절할 수 있었다. 답하기 어려운 질문에는 Global Reference Network를 활용하도록 OCLC가 안내했다. 눈에 잘 띄는 입구를 늘리는 일에는 현장의 접수와 이관 결정이 따라왔다.

시범 사업은 이 경로가 온라인 참고 상담 이용을 늘리는지 확인하려 했다. 남은 안내문은 그 목표와 운영 방식을 기록한다. 도서관을 더 쉽게 찾게 만들고 나면, 독자가 이어서 건네는 ‘하나 더 물어봐도 될까요’를 받을 자리가 필요했다.