Summary

  • La satisfaction globale envers la livraison de colis est passée de 78 % en 2025 à 75 % en 2026 dans l'enquête d'Ofcom. Parmi les personnes ayant contacté un transporteur au sujet d'un problème, la satisfaction moyenne sur les étapes de l'échange est descendue de 47 % à 43 %.
  • Ofcom réfléchit à renforcer la réglementation après les protections introduites en 2023. Son prochain rapport de suivi postal est annoncé pour décembre.

Un colis laissé sur le pas de la porte peut clore le suivi informatique tout en ouvrant une autre affaire: qui décroche quand quelque chose a mal tourné? Dans son bilan du 27 octobre, Ofcom situe la satisfaction globale des destinataires à 75 %, trois points de moins qu'en 2025. Le recul est plus marqué au guichet de réclamation. Pour les répondants ayant contacté une entreprise au sujet d'un incident, la satisfaction moyenne à travers les étapes du contact est tombée à 43 %, contre 47 %. Contacter l'entreprise et faire résoudre le problème sont précisément les deux étapes qui se sont le plus dégradées.

Le rapport d'enquête rassemble les vagues de janvier et de juillet 2026: 4 179 résidents britanniques âgés de 16 ans ou plus, interrogés en ligne après avoir utilisé un service de livraison. Sept sur dix, 71 %, déclarent avoir rencontré au moins un problème avec un transporteur au cours des six mois précédents, contre 68 % un an plus tôt. Ce chiffre couvre des incidents variés, du retard à l'emplacement choisi pour déposer le paquet; il ne mesure pas uniquement les réclamations formelles. Le taux atteint 76 % chez les personnes handicapées ou ayant des limitations, contre 68 % chez les autres.

Le marché, lui, a grossi: 4,6 milliards de colis envoyés et reçus au Royaume-Uni en 2025, soit 8,6 % de plus que l'année précédente selon Ofcom. La croissance du trafic n'efface pas la question de savoir qui garde la main sur la suite d'un incident. Le transporteur possède le suivi, les consignes de livraison et le canal de contact. Le destinataire doit s'y présenter avec son problème, parfois depuis une porte que le colis a rendue inaccessible.

Ofcom avait renforcé en 2023 les exigences sur le traitement des plaintes et les besoins des clients handicapés. Le régulateur constate des améliorations dans certains processus, puis un recul des résultats déclarés en 2026. Il envisage maintenant d'autres mesures, y compris des règles plus strictes. Aucune nouvelle obligation n'est encore exposée dans son communiqué; le rapport de décembre est la prochaine pièce annoncée.

Le classement des contacts montre la pression commerciale derrière ce choix. Amazon et FedEx obtiennent chacun 56 % de satisfaction moyenne sur les étapes de l'échange; Yodel atteint 34 %, Evri 26 %. Ofcom place ces deux derniers en queue de classement pour la quatrième année de suite. Yodel exerce désormais sous la marque InPost. Un classement peut piquer l'orgueil des entreprises; le test public est plus simple: un client qui signale une erreur peut-il obtenir une réponse et une réparation?