Summary

  • Ofcomの2026年調査では、小包配送全体の満足度が前年の78％から75％に低下した。配送の問題で会社に連絡した人について、連絡手続き全体の平均満足度は47％から43％になった。
  • 過去６カ月にいずれかの事業者で配送上の問題を経験した人は71％。Ofcomは2023年に苦情処理と障害のある利用者への対応を強化しており、追加規制を含む次の措置を検討している。

追跡画面の「配達済み」は、受取人にとって事件の終わりとは限らない。玄関先の不適切な場所に置かれた荷物を見つけたとき、遅れの説明を求めたいとき、初めて会社とのやり取りが始まる。Ofcomが10月27日に公表した調査結果では、問題を伝えるために配送会社へ連絡した人の、連絡から解決までの各段階に対する平均満足度は43％だった。前年より４ポイント低い。とくに会社に連絡を取ることと、問題を解決してもらうことへの評価が落ちた。

調査報告書は2026年１月と７月のオンライン調査を合算した。最近英国の配送会社を利用した16歳以上の住民4,179人が対象である。過去６カ月に少なくとも一社の配送で何らかの問題に遭った人は71％で、前年の68％を上回った。遅延や置き場所なども含む経験値であり、正式な苦情の件数ではない。配送全体への満足度は75％で、前年の78％から下がった。障害または生活上の制約がある人では76％が問題を報告し、そうした制約のない人では68％だった。

Ofcomによれば、2025年に英国で送受された小包は46億個、前年比8.6％増だった。荷物の量と問い合わせの評価は同じ方向に動いていない。配送会社は追跡情報と配達指示、窓口の設計を握る。受取人は会社が用意した手順をたどるしかない。大量配送の効率を競う市場で、例外を扱う人と記録を削れば、受け取る側の負担が増える。

Ofcomは2023年に規則を強め、苦情の扱いと障害のある顧客への対応を求めた。その後に改善した手順もあると当局は認める。一方、今回の調査では問い合わせ体験が悪化し、利用者間の問題経験にも差が残った。当局はさらなる措置や規制強化を検討する。新しい条文はまだ示されていない。次に予定される公表資料は12月の郵便市場監視報告だ。

会社別の接触手続きの平均満足度はAmazonとFedExがそれぞれ56％、Yodelが34％、Evriが26％だった。Ofcomによると後の二社は４年連続で下位にいる。Yodelは買収後、InPostのブランドで事業を行う。順位は制裁ではない。それでも窓口を使った人の評価が毎年低い会社にとって、広告の「迅速な配送」だけでは答えにならない。