Summary

  • Ofcom 的 2026 年调查把英国包裹投递整体满意度列为 75%，低于 2025 年的 78%；曾就问题联系快递公司的受访者，对联系各环节的平均满意度从 47% 降至 43%。
  • 过去六个月遇到至少一家企业投递问题的收件人占 71%。Ofcom 正考虑在 2023 年投诉处理与无障碍保护规则之后进一步采取措施，下一份邮政市场报告预计在 12 月发布。

门口多了一个包裹，手机里的订单就显示“已送达”。东西放错位置、送晚了，或者根本没人敲门时，问题才刚开始。Ofcom 10 月 27 日公布的结果把售后这一段照得很亮：曾就投递问题联系企业的人，对整个联系流程的平均满意度只有 43%，比上年低四个百分点。下降最明显的是联系到企业以及让问题得到解决。投递状态可以自动更新，解决问题却需要有人负责。

原始调查报告合并了 2026 年 1 月和 7 月两轮网上访问，样本为 4,179 名最近使用过英国投递服务、年满 16 岁的居民。过去六个月，71% 的受访者说自己碰到过至少一家企业的投递问题；2025 年是 68%。这不是正式投诉率，延误、放错地点、敲门声太轻都可能进入问题清单。整体投递满意度也从 78% 降到 75%。有残障或其他限制性状况的人，报告问题的比例为 76%；没有相关状况的人为 68%。

市场规模同时往上走。Ofcom 说英国 2025 年寄出和收到的包裹合计 46 亿件，比上年多 8.6%。投递量攀升、联系体验下滑，售后因此成了企业必须交代的服务环节。企业掌握追踪数据、投递指令和客服通道；收件人只能按照它给出的入口追问。量越大，这个入口越不能只在网页上存在。

Ofcom 在 2023 年强化了相关规则，要求改善投诉处理及残障客户待遇。监管者承认一些流程随后改进，但今年调查显示接触体验退步，残障群体的问题差距仍在。它正在考虑进一步措施，包括更严格的规定。10 月的公告尚未提出新条文；12 月的年度邮政市场监测报告是下一次公开节点。

企业之间的差距也在施压。Amazon 和 FedEx 的联系流程平均满意度均为 56%；Yodel 为 34%，Evri 为 26%。Ofcom 说后两者已连续第四年排在末尾。Yodel 被收购后现以 InPost 品牌经营。这些是受访者体验分数，不是处罚决定，却足以让“我们设有客服”这种回答显得苍白。