Summary

  • Na pesquisa de 2026 da Ofcom, a satisfação geral com a entrega de encomendas caiu de 78% para 75%. Entre os consumidores que contataram uma empresa por causa de um problema, a satisfação média nas etapas do contato recuou de 47% para 43%.
  • Setenta e um por cento relataram algum problema com pelo menos uma transportadora nos seis meses anteriores. A agência considera medidas adicionais depois de ter fortalecido as regras de reclamação e acessibilidade em 2023.

O aviso de entrega chega pelo telefone. A resposta a uma entrega ruim pode demorar muito mais. A divulgação de 27 de outubro da Ofcom mostra que o ponto fraco está na conversa seguinte: a satisfação média com as etapas de contato caiu a 43% entre quem teve motivo para procurar uma transportadora, quatro pontos abaixo de 2025. A dificuldade maior apareceu em conseguir falar com a empresa e obter uma solução. Para uma encomenda perdida ou mal deixada, esses dois passos valem mais que a tela de rastreamento.

O levantamento completo reuniu duas rodadas de pesquisa online, em janeiro e julho de 2026, com 4.179 moradores do Reino Unido de 16 anos ou mais que haviam usado serviços de entrega. A satisfação geral com as entregas ficou em 75%, contra 78% no ano anterior. Nos seis meses anteriores, 71% haviam vivido algum problema com ao menos uma operadora, ante 68% em 2025. A estatística inclui atrasos e outros transtornos; não é uma contagem de reclamações formais. Pessoas com deficiência ou condições limitantes relataram problemas em 76% dos casos, contra 68% entre as demais.

Em 2025 foram enviadas e recebidas 4,6 bilhões de encomendas no país, crescimento de 8,6%, segundo a Ofcom. A operação ganhou escala enquanto a experiência de contato encolheu. A agência não identifica uma causa única para a queda. O que o dado torna visível é uma escolha de gestão: a empresa controla instruções para a entrega, histórico de rastreamento, acesso ao atendente e prazo de resposta. O destinatário precisa percorrer o caminho que ela desenhou.

Em 2023, a Ofcom reforçou as normas para tratamento de reclamações e atendimento a clientes com deficiência. A agência reconhece avanços em processos adotados depois disso. Sua nova pesquisa, porém, registra queda na satisfação e persistência da diferença de experiência entre grupos. Por isso, considera novas medidas, inclusive regulação mais rígida. A publicação de outubro ainda não apresenta um texto regulatório. O próximo relatório anual de acompanhamento do setor postal está previsto para dezembro.

Na satisfação média com as etapas do atendimento, Amazon e FedEx marcaram 56% cada. Yodel ficou em 34% e Evri em 26%, as duas últimas colocadas pelo quarto ano seguido, segundo a agência. Yodel opera agora sob a marca InPost. Nenhum desses percentuais é uma multa. São a memória acumulada das pessoas que tiveram de pedir ajuda, exatamente a parte do serviço que a propaganda de entregas rápidas costuma deixar fora do quadro.