Summary

  • La satisfacción general con las entregas bajó del 78 % al 75 % entre 2025 y 2026. Entre quienes contactaron con una empresa por una incidencia, la satisfacción media con las fases de atención descendió del 47 % al 43 %.
  • Ofcom estudia más protección para los destinatarios. Las normas sobre reclamaciones y clientes con discapacidad se reforzaron en 2023; el próximo informe de vigilancia postal llegará en diciembre.

El seguimiento puede marcar «entregado» mientras el problema acaba de empezar. El paquete está mal colocado, llega tarde o nadie contesta al aviso. Ofcom publicó el 27 de octubre una cifra que apunta directamente a esa segunda mitad del servicio: solo el 43 % de satisfacción media con las distintas fases de contacto entre quienes tuvieron que dirigirse a una empresa por una incidencia. Un año antes era el 47 %. Los mayores retrocesos se dieron al tratar de contactar y al intentar que el problema se resolviera.

La investigación original reunió dos oleadas de entrevistas en línea, en enero y julio de 2026, a 4.179 residentes británicos de al menos 16 años con experiencia reciente de reparto. El 71 % declaró algún problema con al menos un operador durante los seis meses anteriores, frente al 68 % en 2025. Se cuentan incidencias de entrega, no expedientes formales de reclamación. La satisfacción general con el reparto quedó en el 75 %, tres puntos por debajo de 2025. Para las personas con discapacidad o limitaciones, el porcentaje que experimentó incidencias fue del 76 %; para quienes no tenían esas condiciones, del 68 %.

Los británicos enviaron y recibieron 4.600 millones de paquetes en 2025, un 8,6 % más que el año anterior según Ofcom. Hay más envíos y, a la vez, menos satisfacción con el contacto cuando algo falla. La primera cifra mide escala; la segunda mide la capacidad de la empresa para hacerse cargo de una excepción. Un número de seguimiento no ofrece por sí solo una puerta de salida cuando el destinatario necesita una respuesta.

Ofcom endureció en 2023 las reglas de gestión de reclamaciones y trato a los clientes con discapacidad. El supervisor reconoce mejoras en algunos procesos desde entonces. El sondeo de 2026 obliga a mirar el resultado: la experiencia declarada ha empeorado y el grupo con limitaciones sigue notificando más problemas. Ofcom considera nuevas medidas, incluso más regulación, y promete otra actualización en el informe postal de diciembre. Por ahora ha emitido una advertencia, no una norma nueva.

También hay una jerarquía incómoda en la atención. Amazon y FedEx alcanzaron el 56 % de satisfacción media en las fases del contacto. Yodel se quedó en el 34 % y Evri en el 26 %; Ofcom los sitúa al final por cuarto año consecutivo. Yodel opera ahora bajo la marca InPost. El valor público de esas cifras está en sostener la presión cuando la publicidad de rapidez compite con la experiencia de conseguir ayuda.