Summary

  • Die allgemeine Zufriedenheit mit Paketlieferungen sank laut Ofcom von 78 Prozent im Jahr 2025 auf 75 Prozent 2026. Unter den Menschen, die wegen eines Problems eine Zustellfirma kontaktierten, fiel die durchschnittliche Zufriedenheit mit den Kontaktstationen von 47 auf 43 Prozent.
  • 71 Prozent berichteten über ein Zustellproblem mit mindestens einem Unternehmen in den vorangegangenen sechs Monaten. Ofcom prüft weitere Schutzmaßnahmen, nachdem 2023 Vorschriften für Beschwerden und Kunden mit Behinderungen verschärft wurden.

Ein Paket vor der Haustür ist für die Software ein abgeschlossener Auftrag. Für den Empfänger kann es der Anfang einer Suche sein: Wer erklärt die Verspätung, den falschen Ablageort oder die verpasste Übergabe? In der Veröffentlichung vom 27. Oktober benennt Ofcom genau die schwache Stelle. Wer sich wegen eines Zustellproblems an eine Firma wandte, bewertete die verschiedenen Schritte des Kontakts im Mittel nur noch mit 43 Prozent Zufriedenheit; 2025 waren es 47 Prozent. Besonders stark verschlechterten sich die Erreichbarkeit und die Lösung des Problems. An diesen Stellen endet das Versprechen der Sendungsverfolgung und beginnt die Pflicht zu antworten.

Für den Originalbericht wurden im Januar und Juli 2026 insgesamt 4.179 Menschen ab 16 Jahren online befragt, die zuletzt britische Zustelldienste genutzt hatten. 71 Prozent gaben an, in den vorangegangenen sechs Monaten bei mindestens einem Anbieter ein Problem erlebt zu haben; im Vorjahr waren es 68 Prozent. Dazu zählen auch Verzögerungen oder ein ungeeigneter Ablageort. Die Zahl ist keine Quote förmlicher Beschwerden. Die allgemeine Zufriedenheit mit Lieferungen fiel von 78 auf 75 Prozent. Menschen mit Behinderungen oder einschränkenden Erkrankungen berichteten zu 76 Prozent von Problemen, Menschen ohne solche Einschränkungen zu 68 Prozent.

Im Jahr 2025 wurden im Vereinigten Königreich nach Ofcom-Angaben 4,6 Milliarden Pakete verschickt und empfangen, 8,6 Prozent mehr als im Jahr davor. Das Geschäft wuchs, während die Bewertung des Kundenkontakts sank. Aus der Gleichzeitigkeit ergibt sich keine Ursache. Sie legt aber die Zuständigkeit offen: Die Zustellfirma kontrolliert Fahreranweisungen, Scan-Daten, Kontaktwege und den Ablauf einer Nachforschung. Der Empfänger muss diese Infrastruktur nutzen, wenn ein Paket falsch landet.

Ofcom hatte 2023 die Anforderungen an die Bearbeitung von Beschwerden und den Umgang mit Kunden mit Behinderungen verschärft. Einige Verfahren verbesserten sich danach, sagt die Behörde. Das Ergebnis der aktuellen Befragung fällt dennoch schlechter aus. Ofcom erwägt zusätzliche Schritte einschließlich schärferer Regulierung; einen neuen Regeltext enthält die Oktober-Mitteilung noch nicht. Der nächste jährliche Bericht über den Postmarkt soll im Dezember erscheinen.

In der Zufriedenheit mit den Kontaktschritten erreichten Amazon und FedEx jeweils 56 Prozent, Yodel 34 Prozent und Evri 26 Prozent. Yodel und Evri liegen laut Ofcom zum vierten Mal in Folge hinten. Yodel tritt nach einer Übernahme inzwischen unter der Marke InPost auf. Die Werte sind keine Strafbescheide. Für die Unternehmen sind sie ein wiederkehrender Hinweis, dass die schlechte Erfahrung nicht an der Haustür endet.