Summary

  • Общая удовлетворённость доставкой посылок в опросе Ofcom снизилась с 78% в 2025 году до 75% в 2026-м. Среди людей, которые связались с компанией из-за проблемы, средняя оценка этапов обращения упала с 47% до 43%.
  • О проблеме с доставкой хотя бы у одного оператора за предыдущие шесть месяцев сообщили 71% участников. Ofcom рассматривает дополнительные меры после ужесточения требований к жалобам и доступности услуг в 2023 году.

На экране заказ уже «доставлен». За дверью коробка стоит не там, где её можно забрать, или её вообще нет. В этот момент скорость сортировочного центра перестаёт быть главным показателем: нужен человек, который разберёт сбой. Сообщение Ofcom от 27 октября показывает, насколько плохо работает второй этап. Среди тех, кто обращался к доставщику из-за неполадки, удовлетворённость различными стадиями общения составила в среднем 43%, против 47% год назад. Сильнее всего просели возможность связаться с компанией и достижение решения.

Исходный опрос объединил две волны, январскую и июльскую, с 4 179 жителями Великобритании от 16 лет, пользовавшимися доставкой. За последние полгода 71% столкнулись хотя бы с одной проблемой у любого оператора; в 2025 году было 68%. Речь идёт о заявленном опыте, включая задержку и неправильное место оставления, а не о числе официально поданных жалоб. Общая удовлетворённость доставкой упала на три пункта до 75%. Среди людей с инвалидностью или ограничивающими состояниями о проблемах сообщили 76%, среди остальных — 68%.

Объём рынка за это время вырос. По данным Ofcom, в 2025 году в стране отправили и получили 4,6 млрд посылок, на 8,6% больше предыдущего года. У роста и падения оценки общения разные измерители; отчёт не устанавливает причинную связь между ними. Тем важнее управленческий выбор внутри службы доставки. Компания распоряжается данными отслеживания, инструкциями курьеру и каналами связи. Получатель вынужден пользоваться её схемой, чтобы восстановить ход событий.

В 2023 году Ofcom усилил правила обработки жалоб и обслуживания клиентов с инвалидностью. Регулятор видит некоторые улучшения процедур после этого шага. Теперь он фиксирует ухудшение оценки контакта и сохраняющийся разрыв в частоте проблем. Он рассматривает дальнейшие меры, включая более строгие требования. Текст нового правила пока не опубликован; очередной годовой доклад о почтовом рынке обещан в декабре.

Разброс по компаниям придаёт предупреждению вес. Amazon и FedEx получили по 56% средней удовлетворённости этапами общения; Yodel — 34%, Evri — 26%. Последние две компании, по словам Ofcom, четвёртый год подряд остаются внизу списка. После поглощения Yodel работает под брендом InPost. Это не штраф и не вывод о каждой отдельной доставке. Это повторяющаяся оценка того, что происходит, когда человеку нужна помощь, а не очередное уведомление о статусе.