الطرد يصل، والشكوى تظل تبحث عن باب

Summary

• انخفض الرضا العام عن تسليم الطرود من 78% عام 2025 إلى 75% عام 2026 في مسح Ofcom. ولدى من اتصلوا بشركة توصيل بسبب مشكلة، هبط متوسط الرضا عن مراحل التواصل من 47% إلى 43%.
• أفاد 71% من المستجيبين بأنهم واجهوا مشكلة مع شركة واحدة على الأقل خلال الأشهر الستة السابقة. وتدرس الهيئة إجراءات إضافية بعد تشديد قواعد الشكاوى والتعامل مع ذوي الإعاقة في 2023.

قد يظهر إشعار «تم التسليم» قبل أن تبدأ المشكلة الحقيقية. طرد في موضع خاطئ، أو تأخير، أو باب لم يُطرق بوضوح؛ ثم رحلة ثانية للعثور على موظف يرد. في إعلانها الصادر في 27 أكتوبر، رصدت Ofcom تراجع متوسط الرضا عن عناصر التواصل لدى من لجؤوا إلى شركة التوصيل بسبب مشكلة إلى 43%، بعد أن كان 47% قبل عام. أكبر التراجع شمل القدرة على الاتصال بالشركة وحل المشكلة. هنا يختبر الزبون الخدمة التي لا تظهر في صورة الطرد على العتبة.

جمع تقرير المسح الأصلي موجتين إلكترونيتين في يناير ويوليو 2026، وشمل 4,179 مقيماً في المملكة المتحدة بعمر 16 عاماً فأكثر ممن استخدموا خدمات التوصيل حديثاً. قال 71% إنهم واجهوا مشكلة مع أي شركة خلال الأشهر الستة السابقة، مقابل 68% في 2025. يدخل التأخير ومكان ترك الطرد في هذا القياس؛ الرقم أوسع من الشكاوى الرسمية. وتراجع الرضا العام عن التسليم من 78% إلى 75%. وبين ذوي الإعاقة أو الظروف المقيِّدة، بلغت نسبة من أبلغوا عن مشكلات 76%، مقابل 68% لدى من لا تنطبق عليهم تلك الظروف.

في الوقت نفسه، تقول Ofcom إن 4.6 مليار طرد أُرسل واستُقبل في بريطانيا خلال 2025، بزيادة 8.6% عن السنة السابقة. ازدياد العدد وتراجع رضا المتصلين حدثا معاً؛ التقرير لا يحدد سبباً واحداً لهذا التراجع. لكن حجم السوق يجعل تصميم مسار الشكوى قراراً اقتصادياً: شركة التوصيل تملك تعليمات السائق وسجل التتبع ووسيلة التواصل، بينما يحتاج المتلقي إلى تلك الأدلة كي يشرح ما جرى.

كانت Ofcom قد شددت القواعد في 2023 بشأن معالجة الشكاوى واحتياجات العملاء ذوي الإعاقة. تعترف الهيئة بتحسن بعض الإجراءات بعد ذلك. نتائج 2026 تضع مستوى التجربة أمامها من جديد، وتقول إنها تدرس خطوات أخرى، بما فيها تنظيم أقوى. لم تصدر صياغة لقاعدة جديدة في الإعلان الحالي. التقرير السنوي التالي لمراقبة سوق البريد مقرر في ديسمبر.

تعكس درجات الشركات موضع الضغط. حصلت Amazon وFedEx على 56% لكل منهما في متوسط الرضا عن مراحل التواصل؛ سجلت Yodel نسبة 34% وEvri نسبة 26%. وتقول Ofcom إن الأخيرتين في ذيل الترتيب للسنة الرابعة على التوالي. تعمل Yodel حالياً تحت علامة InPost بعد الاستحواذ عليها. هذه نتائج مسح، لكنها أيضاً سجل متكرر لما يحدث عندما يضطر المتلقي إلى طلب المساعدة.