택배는 늘고, 민원 처리 만족도는 떨어졌다

Summary

• Ofcom의 2026년 조사에서 택배 배송 전반의 만족도는 전년 78%에서 75%로 내려갔다. 배송 문제로 업체에 연락한 사람들의 응대 과정 평균 만족도도 47%에서 43%로 떨어졌다.
• 최근 6개월 동안 한 업체 이상에서 배송 문제를 겪었다는 응답은 71%였다. Ofcom은 2023년 민원 처리와 장애인 고객 보호 규칙을 강화한 뒤 추가 조치를 검토 중이다.

문 앞에 놓인 상자가 배송 앱에는 완료로 찍힌다. 상자가 잘못된 곳에 있거나 늦게 도착했다면, 받는 사람의 일은 그때부터 시작된다. Ofcom의 10월 27일 발표는 이 두 번째 일을 수치로 보여준다. 문제를 알리려고 배송업체에 연락한 사람들의 응대 과정 평균 만족도는 43%. 2025년보다 4%포인트 낮다. 가장 크게 악화된 부분은 업체와 연결되는 일, 그리고 문제가 실제로 해결되는 일이었다. 운송장 번호는 빠르게 뜨지만, 책임지는 사람은 화면에 나타나지 않는다.

원 조사 보고서는 2026년 1월과 7월 온라인 조사 두 차례를 합쳤다. 최근 영국 배송업체를 이용한 16세 이상 거주자 4,179명이 응답했다. 지난 6개월간 적어도 한 업체에서 배송 문제를 경험했다는 비율은 71%로, 전년의 68%보다 높았다. 지연이나 부적절한 놓임 등 여러 경험을 포함하는 숫자이며 정식 민원 건수를 뜻하지 않는다. 배송 전반의 만족도도 78%에서 75%로 떨어졌다. 장애나 생활상 제약이 있는 응답자 중 문제를 겪은 비율은 76%, 그렇지 않은 응답자는 68%였다.

시장은 바빠졌다. Ofcom에 따르면 2025년 영국에서 보내고 받은 소포는 46억 건으로 전년보다 8.6% 증가했다. 물량 증가가 만족도 하락의 원인이라는 결론은 조사에 없다. 다만 이 두 숫자가 나란히 놓이면, 배송업체가 어떤 일에 인력과 절차를 배치했는지 묻게 된다. 배송 지시, 추적 기록, 연락 통로와 사고 조사 권한은 업체 손에 있다. 받는 사람은 업체가 만든 길로 들어가야 한다.

Ofcom은 2023년 규칙을 강화해 민원 처리와 장애인 고객의 이용 경험을 개선하도록 했다. 이후 일부 절차가 나아졌다고 감독기관은 인정한다. 이번 조사에서는 연락 경험이 다시 나빠졌고 집단 간 문제 경험 차이도 남았다. Ofcom은 더 강한 규제를 포함한 후속 조치를 살피고 있다. 10월 발표에 새 규칙 문안은 없다. 다음 공식 일정은 12월 우편시장 연례 점검 보고서다.

업체별 연락 경험 점수는 Amazon과 FedEx가 각각 56%, Yodel이 34%, Evri가 26%였다. Ofcom은 뒤의 두 업체가 4년 연속 최하위권이라고 했다. 인수된 Yodel은 현재 InPost 브랜드로 영업한다. 이 수치는 벌금이 아니다. 도움을 청한 사람들이 해마다 남긴 평가이며, 광고 문구보다 오래 남는 성적표다.