Résumé

  • Shared Services Canada conduisait les achats techniques; les ministères partenaires exploitaient les centres d’appels et définissaient leurs besoins. Pour le marché de remplacement d’Employment and Social Development Canada, le Vérificateur général constate que les objectifs de service ont disparu et que les exigences de sécurité ont été repoussées après l’attribution.
  • L’ancien système Hosted Contact Centre Service ne sera plus utilisable après décembre 2028. En juillet 2026, trois centres avaient migré et dix utilisaient encore ce système. Les retards et les défauts apparus après la mise en service rendent l’échéance concrète.

Un marché sans cible pour le service

Un centre d’appels peut disposer d’un nouveau logiciel et toujours mal servir ses usagers. La cible de niveau de service est précisément le chiffre qui permet de trancher cette question. Or le rapport du Vérificateur général du Canada indique que Shared Services Canada (SSC) a retiré ces objectifs du dossier d’appel d’offres destiné à remplacer le système d’Employment and Social Development Canada (ESDC). Les changements ont aussi réduit certaines capacités et reporté les exigences de sécurité après l’attribution du contrat. ESDC, qui exploitait les centres et portait les besoins opérationnels, n’a pas été consulté de manière constante.

L’office qui tenait le stylo de la commande n’était donc pas celui qui recevait les appels. Le rapport du 29 octobre 2026 décrit une faille de gouvernance précise: SSC contrôlait l’achat et les spécifications techniques, tandis que les ministères géraient les agents, les normes de service et les échanges avec le public. Quand le calendrier se resserre, l’acheteur peut réduire le cahier des charges; l’exploitant en découvre ensuite le prix dans le travail quotidien.

Une erreur de coût a rétréci le produit

L’ancien Hosted Contact Centre Service (HCCS) montre comment une ligne oubliée dans un calcul peut modifier un service. Pendant le premier appel d’offres, des soumissionnaires et des conseillers internes avaient signalé que le coût complet du stockage des données manquait. SSC n’a pas corrigé l’erreur avant d’évaluer les offres et d’attribuer le contrat à IBM Canada en octobre 2015, avec une garantie minimale de travail de 50 millions de dollars.

En avril 2017, le ministère a modifié le calcul des frais de stockage, retiré certaines fonctions et réduit les périodes de conservation. Le coût par agent de fonctions essentielles — recevoir et acheminer les appels — est passé de moins d’un dollar à plus de 100 dollars. L’authentification vocale a été supprimée, tout comme l’obligation de conserver les données pendant cinq ans. Le montant total du contrat n’a pas augmenté à la suite de ces modifications; le système a simplement livré moins que la conception prévue.

Lors de son audit de 2025, le Vérificateur général a constaté que les enregistrements d’appels de Canada Revenue Agency n’étaient généralement accessibles que pendant deux mois.

Le périmètre a aussi fondu. Le projet de 2013 visait 220 centres dans 43 organisations fédérales. En juin 2020, huit centres de trois organisations seulement utilisaient HCCS. Leur mise en œuvre avait coûté 52 millions de dollars, contre une estimation initiale de 16 millions. Après deux années d’option et une prolongation, la valeur globale du contrat atteint 251 millions de dollars jusqu’en 2028. Les dépenses effectives s’élevaient à environ 180 millions en mars 2026: valeur contractuelle et argent déjà dépensé ne sont pas la même chose.

Des factures sans rapprochement avec l’usage

L’audit a examiné des factures de rémunération à l’usage et n’a trouvé aucune confirmation, auprès d’ESDC et de Canada Revenue Agency, du nombre réel d’agents ayant utilisé le système pour les factures étudiées. SSC disait comparer les montants à l’historique et aux prévisions d’appels; le Vérificateur général n’a trouvé aucune preuve de ces contrôles de vraisemblance. Certains relevés d’heures de services professionnels ne portaient pas non plus la preuve d’une vérification et d’une approbation.

Le contrôle exige ici une correspondance simple: facture, usage du système et validation par l’administration qui l’exploite. Le dossier ne montre pas cette jonction. Un acheteur public ne peut pas démontrer la valeur d’une facture en invoquant un contrôle dont aucune trace n’existe.

Le calendrier ne négocie pas avec l’ancien système

La préparation du remplacement avait déjà perdu du temps. Un projet pilote de solution infonuagique lancé en 2021 a été annulé après la qualification d’un seul fournisseur; une relance en 2023 n’a jamais démarré. SSC a lancé le marché de remplacement d’ESDC à la fin de 2024 alors que ses propres documents décrivaient un calendrier très serré. Les contrats de remplacement pour trois organisations ont été attribués entre mai et juillet 2025.

Au constat de juillet 2026, trois centres avaient achevé leur migration vers le nouveau Contact Centre as a Service et dix restaient sur HCCS. ESDC avait revu son plan trois fois depuis novembre 2025 et reporté le transfert de plus de la moitié de ses centres. En juillet 2026, le ministère prévoyait une mise en service d’ici juin 2027; des problèmes fonctionnels étaient déjà apparus après les premières mises en service. HCCS ne pourra plus fonctionner après décembre 2028. La prolongation de quatorze mois, évaluée à 36 millions, concerne ESDC seulement.

Le rapport situe aussi 18 centres sur des contrats qui expirent en 2027 sans option, 101 sur des contrats arrivant à échéance fin 2026 ou en 2027 avec des options annuelles possibles, et 88 sur des systèmes hérités développés par SSC. Ces chiffres décrivent l’ensemble plus large des systèmes exposés au risque; ils ne signifient pas que 207 centres utilisent HCCS.

La conclusion de l’audit est nette: la gestion de certains achats et contrats n’a pas respecté les règles applicables ni tenu suffisamment compte de l’économie, de l’efficacité et de l’efficience. Les lacunes de documentation dans les marchés de remplacement n’ont pas changé le choix du fournisseur ou le résultat. Le rapport situe la défaillance dans la portée du service, la discipline d’achat et la continuité opérationnelle. SSC a accepté un plan gouvernemental sur cinq ans, accompagné d’une feuille de route et d’une architecture attendues d’ici au 31 mars 2027.

Le rapport indique que les responsabilités concernées passeront de SSC à Digital Transformation Canada.

D’ici 2028, il faudra un responsable identifié pour chaque exigence, contrôle de sécurité, mesure de service, test de migration et preuve de mise en service. Une commande peut acheter une plateforme. Elle ne peut pas faire réapparaître une cible de service supprimée du marché.

Sources