摘要

  • Shared Services Canada 掌握技术采购权，合作部门运营呼叫中心并制定业务需求。针对 Employment and Social Development Canada 的替换招标，审计发现服务目标被删除、安全要求被推迟到合同授予后，而运营部门并未持续参与这些调整。
  • HCCS 将在2028年12月后无法使用。到2026年7月，3个中心已迁入新系统，10个仍在使用旧系统；迁移延期和上线后出现的功能问题，让倒计时不只是项目管理用语。

被删掉的是验收标尺

新的呼叫中心平台上线，不等于公众获得了更好的服务。服务水平目标用来界定“可用”是什么样子，也为采购方提供追问和验收的依据。加拿大审计长在2026年10月29日公布的《呼叫中心技术采购》报告指出，Shared Services Canada 在替换 Employment and Social Development Canada 呼叫中心的招标文件中删除了服务目标，还缩减了部分系统能力，并将安全要求延后到授标之后。Employment and Social Development Canada 负责运营线路，却没有持续参与这些变更。

于是，写招标书的人和接听来电的人坐在不同的桌子两边。Shared Services Canada 是技术与采购主管；各部门则负责客服人员、服务标准以及与公众的交互。采购权留在一处，运营责任落在另一处。当时间表变紧，握着招标文本的一方可以删去要求；真正使用系统的人，之后才会在工作中遇到代价。

漏掉的存储成本改写了旧系统

HCCS 的经历说明，成本表里少一项，最后可能不是少付一笔钱，而是少掉一部分服务。最初招标时，投标方和内部顾问都提醒 Shared Services Canada：要求报价的资料没有覆盖完整的数据存储成本。部门没有在评标和2015年10月授标前纠正错误。随后合同被修改，存储费算法改变，部分功能被移除，数据保留期也缩短。

审计报告列出的变化很具体：接听和转接电话等核心功能，单个坐席的费用从不到1加元升至超过100加元；语音认证被取消；强制保留五年的数据存储要求消失。2017年的这些修改没有提高合同总价值，但交付范围已经变小。审计长在2025年检查 Canada Revenue Agency 呼叫中心时发现，通话录音通常只能访问两个月。

原本的项目目标是为43个联邦组织的220个呼叫中心更新基础设施。到2020年6月，只有3个组织的8个中心接入 HCCS。部署成本为5,200万加元，是最初1,600万加元预算的三倍。加上两个可选年度及后来的延期，HCCS 合同总价值到2028年将达到2.51亿加元；截至2026年3月，实际支出约为1.8亿加元。合同总额不是已经支付的金额。

付款记录没有对上实际使用

审计抽查的按量计费发票中，Shared Services Canada 没有向 Employment and Social Development Canada 或 Canada Revenue Agency 确认相关坐席实际使用系统的情况。部门官员说，他们把发票与历史用量及通话量预测比较；审计却找不到这些合理性检查已经完成的证据。部分专业服务工时单也没有审阅和批准记录。

按使用量付费，至少要有三件东西彼此对得上：发票、系统用量记录、运营部门的确认。审计材料没有显示这条核对链闭合。公共部门无法拿一项没有留下记录的检查，来证明月度账单买到了什么。

2028年不是可以延期的旧系统寿命

替换工作早已落后。一项2021年启动的云方案试点，在只有一家投标方通过资格审查后被取消；2023年重新启动的试点没有真正开始。Shared Services Canada 到2024年底才为 Employment and Social Development Canada 启动替换采购，内部文件反复称进度紧张。三个部门的新合同在2025年5月至7月间授予。

截至2026年7月，3个呼叫中心完成迁移，10个仍留在 HCCS。Employment and Social Development Canada 自2025年11月以来三次修改迁移计划，并推迟了超过半数中心的迁移；它在2026年7月估计系统会在2027年6月前上线。首批上线后出现了测试期间没有发现的功能问题。

HCCS 在2028年12月后将无法使用。14个月的延期花费3,600万加元，只适用于 Employment and Social Development Canada。审计还列出更大范围的技术风险：18个中心的合同将在2027年到期且没有续约选项；101个中心的合同在2026年底或2027年到期，但可选一年续期；88个中心使用 Shared Services Canada 自行开发的旧系统。这些数字覆盖联邦呼叫中心组合中的不同系统，不能算作207个 HCCS 中心。

审计长的结论是，Shared Services Canada 与部分合作部门管理相关采购和合同，没有遵守适用政策所要求的严谨程度，也没有充分考虑经济性、效率和效果。新系统采购档案的记录缺口没有改变供应商选择或结果。审计结论聚焦合同范围、采购纪律和服务连续性。Shared Services Canada 接受了制定五年全政府计划的建议，产品路线图和架构计划于2027年3月31日前完成。报告还说明，相关职责将从 Shared Services Canada 转移到 Digital Transformation Canada。

在2028年前，政府需要为业务需求、安全控制、服务指标、迁移测试和每个中心的实际切换分别指定负责人。采购合同可以买到平台；它无法把招标时删掉的服务目标自动带回生产环境。

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