요약

  • 기술 조달은 Shared Services Canada가 맡았지만, 각 부처가 콜센터를 운영하고 업무 요구사항을 만들었다. Employment and Social Development Canada의 교체 입찰에서는 서비스 목표가 빠지고 보안 요구가 계약 체결 뒤로 밀렸다. 센터 운영 부처와의 협의도 일관되지 않았다.
  • Hosted Contact Centre Service는 2028년 12월 이후 사용할 수 없다. 2026년 7월 기준 새 시스템으로 옮긴 콜센터는 3곳, 기존 시스템을 쓰는 곳은 10곳이었다. 일정 지연과 가동 뒤 발견된 기능 결함이 서비스 연속성 위험을 키운다.

발주서에서 빠진 것은 검수 기준이었다

콜센터 시스템을 사면서 서비스 목표를 빼면, 구매자는 무엇을 기준으로 납품을 확인할까. 캐나다 감사원은 2026년 10월 29일 공개한 콜센터 기술 조달 감사에서 Shared Services Canada가 Employment and Social Development Canada의 교체 입찰에서 서비스 수준 목표를 삭제했다고 밝혔다. 시스템 기능은 줄었고 보안 요구사항은 계약을 체결한 뒤로 미뤄졌다. 실제 콜센터를 운영하고 업무 요구를 만든 Employment and Social Development Canada는 이런 변경을 일관되게 협의받지 못했다.

결정 권한은 한곳에, 시민 전화를 받는 책임은 다른 곳에 있었다. Shared Services Canada는 기술·조달 권한을 갖고, 각 부처는 상담 인력과 서비스 기준, 이용자 응대를 관리했다. 일정이 촉박해지면 입찰서를 쓰는 쪽은 요구사항을 지울 수 있다. 운영팀은 콜이 들어오기 시작한 뒤에 그 공백을 만난다.

저장 비용을 놓친 계산표가 제품을 바꿨다

기존 Hosted Contact Centre Service(HCCS)는 잘못된 비용 계산이 어떻게 서비스 범위를 줄이는지 보여준다. 첫 입찰 때 후보 업체와 내부 자문진은 Shared Services Canada가 요청한 가격 정보에 전체 데이터 저장 비용이 빠져 있다고 경고했다. 부처는 평가와 2015년 10월 IBM Canada와의 계약 체결 전에 이 오류를 고치지 않았다. 계약에는 최소 5,000만 달러의 발주 보장이 포함됐다.

2017년 4월 계약은 저장료 계산 방식을 바꾸고 일부 기능을 삭제했으며 보관 기간을 줄였다. 전화 받기와 연결 같은 핵심 기능의 상담원당 비용은 1달러 미만에서 100달러 초과로 올랐다. 음성 인증은 빠졌고, 5년 보관 의무도 없어졌다. 당시 이 변경이 계약 총액을 올리지는 않았지만, 처음 설계된 시스템의 범위는 작아졌다. 감사원이 2025년 확인했을 때 Canada Revenue Agency의 통화 녹음은 보통 두 달 동안만 접근할 수 있었다.

2013년 사업은 43개 연방기관의 콜센터 220곳을 현대화하는 계획이었다. 2020년 6월까지 HCCS에 들어온 곳은 세 기관의 8개 센터뿐이었다. 이들의 구축비는 5,200만 달러로 초기 추정치 1,600만 달러의 세 배였다. 옵션 2년과 뒤이은 연장을 포함한 계약 총액은 2028년까지 2억5,100만 달러에 이른다. 실제 지출은 2026년 3월 기준 약 1억8,000만 달러였다. 계약 가치와 이미 지급한 돈은 다른 수치다.

사용량 청구서에는 대조 기록이 없었다

감사원이 살펴본 사용량 기반 청구서에서 Shared Services Canada는 Employment and Social Development Canada나 Canada Revenue Agency에 실제 시스템 사용량을 확인하지 않았다. 담당자들은 과거 사용량과 통화량 전망을 비교했다고 설명했지만, 감사원은 합리성 확인이 이뤄졌다는 증거를 찾지 못했다. 전문 서비스의 일부 작업시간표에도 검토와 승인의 기록이 없었다.

사용량 요금을 검증하려면 청구액, 시스템 기록, 센터 운영 부처의 확인이 이어져야 한다. 감사 기록에서는 그 고리가 닫히지 않았다. 정부 구매자는 흔적이 없는 검토를 근거로 매달 무엇을 받았는지 설명할 수 없다.

구형 시스템에는 무한 연장 버튼이 없다

교체 사업은 이미 시간을 잃었다. 2021년 시작한 클라우드 시범사업은 자격을 통과한 업체가 한 곳뿐이어서 취소됐다. 2023년 재개 절차는 시범 운영을 시작하지 못했다. Shared Services Canada는 2024년 말 Employment and Social Development Canada의 교체 조달에 착수했고, 내부 문서에서는 촉박한 일정을 반복해서 지적했다. 세 기관의 대체 시스템 계약은 2025년 5월부터 7월 사이 체결됐다.

2026년 7월 감사 시점에 Contact Centre as a Service로 옮긴 콜센터는 3곳, HCCS에 남은 곳은 10곳이었다. Employment and Social Development Canada는 2025년 11월 이후 이전 계획을 세 차례 고쳤고 센터 절반이 넘는 곳의 이전을 미뤘다. 2026년 7월 당시 계획은 2027년 6월까지 가동하는 것이었다. 먼저 가동한 시스템에서는 시험에서 발견되지 않은 기능 문제가 나왔다.

2028년 12월이 지나면 HCCS는 사용할 수 없다. 14개월 연장에 든 3,600만 달러는 Employment and Social Development Canada에만 해당한다. 감사원은 더 넓은 연방 시스템의 위험도 따로 집계했다. 18개 센터는 연장 옵션 없이 2027년 계약이 끝나고, 101개는 2026년 말이나 2027년에 계약이 끝나지만 1년 단위 옵션을 최대 다섯 번 쓸 수 있다. 88개는 Shared Services Canada가 자체 개발한 구형 시스템을 이용한다. 이 수치가 모두 HCCS를 쓰는 207개 센터를 뜻하지는 않는다.

감사원은 일부 콜센터 시스템의 조달과 계약 관리가 적용 정책에 맞지 않았고 경제성·효율성·효과성에 대한 고려도 부족했다고 결론 내렸다. 새 시스템 입찰의 문서 기록 누락은 공급자 선정이나 결과를 바꾸지 않았다. 감사 결과는 범위 설정, 조달 규율, 서비스 연속성에서 관리 문제를 짚었다. Shared Services Canada는 5개년 범정부 계획을 수립하고 제품 로드맵과 아키텍처를 2027년 3월 31일까지 마련하라는 권고에 동의했다. 보고서는 관련 책임이 Digital Transformation Canada로 이전될 예정이라고 적었다.

2028년 전에 업무 요구, 보안 통제, 서비스 측정, 이전 시험, 센터별 전환 확인에 책임자를 지정해야 한다. 조달은 플랫폼을 살 수 있다. 입찰서에서 지운 목표를 가동 뒤 자동으로 돌려놓지는 못한다.

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