الخلاصة

  • أدارت Shared Services Canada المشتريات التقنية، بينما شغّلت الوزارات الشريكة مراكز الاتصال وصاغت متطلباتها. وفي مناقصة استبدال نظام Employment and Social Development Canada، حُذفت أهداف الخدمة وأُرجئت متطلبات الأمن إلى ما بعد الترسية، مع غياب التشاور المستمر مع الجهة التي تدير المراكز.
  • لن يكون Hosted Contact Centre Service قابلاً للاستخدام بعد ديسمبر 2028. وفي يوليو 2026 كانت ثلاثة مراكز قد انتقلت إلى النظام البديل، فيما بقي عشرة على النظام القديم. التأخير والمشكلات الوظيفية بعد التشغيل يجعلان الموعد تهديداً لاستمرارية الخدمة.

اختفى المقياس الذي يثبت أن الخط يعمل

قد تشتري الحكومة منصة جديدة، وتظل عاجزة عن الإجابة عن سؤال أبسط: ما الخدمة التي التزمت بتقديمها للمتصل؟ هدف مستوى الخدمة هو المعيار الذي يحدد النتيجة المتفق عليها ويتيح محاسبة المورّد والجهة المشغّلة. يذكر تقرير المراجع العام الكندي الصادر في 29 أكتوبر 2026 أن Shared Services Canada حذفت هذه الأهداف من مناقصة النظام البديل لـ Employment and Social Development Canada. كما خفّضت بعض القدرات وأرجأت متطلبات الأمن إلى ما بعد الترسية. كانت Employment and Social Development Canada تدير المراكز، لكنها لم تُستشر باستمرار في هذه التغييرات.

سلطة كتابة العقد كانت في مكان، ومسؤولية الرد على الجمهور في مكان آخر. تولّت Shared Services Canada المرجعية التقنية والمشتريات؛ أما الوزارات فكانت تدير الموظفين ومعايير الخدمة والتفاعل مع المتصلين. حين يضيق الجدول الزمني، تستطيع الجهة التي تصوغ المناقصة حذف مطلب. ثم تظهر كلفة الحذف في عمل الجهة التي تستقبل المكالمات.

خطأ التكلفة صغّر النظام القديم

بدأت قصة Hosted Contact Centre Service (HCCS) بخانة ناقصة في الحسابات. أثناء المناقصة الأولى، حذّر مقدمو العروض ومستشارون داخليون Shared Services Canada من أن بيانات التسعير المطلوبة لا تشمل التكلفة الكاملة لتخزين البيانات. لم تُصلح الجهة الخطأ قبل تقييم العروض وترسية عقد IBM Canada في أكتوبر 2015، بضمان حد أدنى للأعمال بقيمة 50 مليون دولار.

في أبريل 2017 تغيّرت معادلة رسوم التخزين، وحُذفت وظائف، وقُصرت فترات الاحتفاظ. ارتفعت كلفة الوظائف الأساسية لكل موظف — استقبال المكالمات وتوجيهها — من أقل من دولار إلى أكثر من 100 دولار. أُلغيت المصادقة الصوتية، وسقط شرط الاحتفاظ بالبيانات لخمس سنوات. لم ترفع هذه التعديلات قيمة العقد الإجمالية آنذاك؛ لكنها قلّصت ما كان النظام مصمماً لتقديمه. وفي تدقيق 2025، وجد المراجع العام أن تسجيلات مكالمات Canada Revenue Agency لم تكن متاحة عادة إلا لشهرين.

كان مشروع 2013 يستهدف تحديث 220 مركزاً في 43 مؤسسة اتحادية. وبحلول يونيو 2020، لم ينتقل إلى HCCS سوى ثمانية مراكز في ثلاث مؤسسات. بلغت كلفة التنفيذ 52 مليون دولار، مقابل تقدير أولي قدره 16 مليوناً. وبعد عامين اختياريين وتمديد لاحق، ستبلغ القيمة الإجمالية للعقد 251 مليون دولار حتى 2028. أما الإنفاق الفعلي فكان نحو 180 مليوناً حتى مارس 2026. قيمة العقد ليست ما دُفع بالفعل.

الفاتورة لم تُطابق سجل الاستخدام

في عينة الفواتير التي راجعها التدقيق، لم تتحقق Shared Services Canada مع Employment and Social Development Canada أو Canada Revenue Agency من الاستخدام الفعلي للنظام الذي بُنيت عليه رسوم الاستخدام. قال المسؤولون إنهم يقارنون الفواتير بالاستخدام التاريخي وتوقعات حجم المكالمات، لكن المراجع لم يجد دليلاً على إتمام هذه المراجعات. كما غابت سجلات المراجعة والاعتماد عن بعض كشوف ساعات الخدمات المهنية.

ينبغي أن تُطابق رسوم الاستخدام ثلاثة سجلات: الفاتورة، وسجل النظام، وتأكيد الجهة التي تدير المركز. التقرير لا يعرض سلسلة مكتملة بينها. ولا تستطيع جهة عامة أن تثبت قيمة ما دفعته بالاستناد إلى مراجعة لا أثر لها في الملفات.

النظام القديم لا يمدّد عمره مع كل تأخير

خسرت عملية الاستبدال وقتاً قبل بدء التنفيذ. أُلغيت تجربة حل سحابي بدأت عام 2021 بعد تأهل مزود واحد فقط. ولم تبدأ إعادة المحاولة عام 2023. أطلقت Shared Services Canada مناقصة نظام Employment and Social Development Canada في أواخر 2024، بينما وصفت وثائقها الداخلية الجدول بأنه ضيق للغاية. ورُسيت عقود البدائل للجهات الثلاث بين مايو ويوليو 2025.

بحسب صورة التدقيق في يوليو 2026، انتقلت ثلاثة مراكز إلى Contact Centre as a Service وبقي عشرة على HCCS. عدّلت Employment and Social Development Canada خطة الانتقال ثلاث مرات منذ نوفمبر 2025، وأجّلت أكثر من نصف مراكزها. وكان تقديرها في يوليو 2026 أن يبدأ التشغيل بحلول يونيو 2027. وظهرت في التشغيل الأول مشكلات وظيفية لم تظهر أثناء الاختبار.

بعد ديسمبر 2028 لن يكون HCCS قابلاً للاستخدام. يكلف التمديد 36 مليون دولار لمدة 14 شهراً، وهو يخص Employment and Social Development Canada وحدها. ويسجل التدقيق مخاطر أوسع: 18 مركزاً بعقود تنتهي في 2027 بلا سنوات اختيارية، و101 مركز بعقود تنتهي في أواخر 2026 أو في 2027 مع خيارات تمديد سنوية، و88 مركزاً يستخدم أنظمة قديمة طورتها Shared Services Canada. هذه مجموعات مختلفة من البنية الاتحادية، وليست 207 مراكز تعمل كلها على HCCS.

خلص المراجع العام إلى أن إدارة المشتريات والعقود المختارة لم تلتزم بالسياسات ذات الصلة ولم تراعِ الاقتصاد والكفاءة والفعالية بما يكفي. لكن ثغرات التوثيق في المناقصات الجديدة لم تغيّر اختيار المورّد أو نتيجة العملية. تتركز النتائج على نطاق النظام والانضباط الشرائي واستمرارية الخدمة. وافقت Shared Services Canada على خطة حكومية لخمس سنوات، مع خارطة منتج ومعمارية بحلول 31 مارس 2027. ويقول التقرير إن المسؤوليات ذات الصلة ستنتقل من Shared Services Canada إلى Digital Transformation Canada.

قبل 2028، تحتاج كل متطلبات الأعمال وضوابط الأمن ومقاييس الخدمة واختبارات الانتقال وإثبات تشغيل كل مركز إلى مسؤول مسمّى. العقد يشتري منصة؛ لكنه لا يعيد هدف الخدمة الذي حذفته المناقصة.

المصادر