Kanada strich Serviceziele aus der Callcenter-Ausschreibung

Zusammenfassung

Shared Services Canada steuerte die technische Beschaffung; die Partnerbehörden betrieben ihre Callcenter und formulierten die Geschäftsanforderungen. In der Ausschreibung für das Ersatzsystem des Employment and Social Development Canada wurden Serviceziele gestrichen und Sicherheitsanforderungen auf die Zeit nach dem Zuschlag verschoben. Die Behörde, die die Leitungen betrieb, wurde nicht durchgehend einbezogen.
Das Hosted Contact Centre Service ist nach Dezember 2028 nicht mehr nutzbar. Im Juli 2026 waren drei Callcenter migriert, zehn nutzten noch das alte System. Verzögerungen und nach dem Start aufgetretene Fehler machen den Termin zu einer Frage der Servicekontinuität.

Der Vertrag verlor seinen Maßstab

Bei einer Callcenter-Beschaffung ist ein Serviceziel kein dekorativer KPI. Es legt fest, woran sich messen lässt, ob die eingekaufte Technik den Betrieb tatsächlich unterstützt. Der kanadische Rechnungshof berichtet, dass Shared Services Canada (SSC) die Service-Level-Ziele aus der Ausschreibung für das Ersatzsystem des Employment and Social Development Canada (ESDC) entfernte. Zugleich wurden Systemfunktionen reduziert und Sicherheitsanforderungen auf die Zeit nach dem Zuschlag verschoben. ESDC betrieb die Callcenter und definierte die Geschäftsanforderungen, wurde zu diesen Änderungen aber nicht durchgehend konsultiert.

Beschaffung und Betrieb lagen in verschiedenen Händen: SSC verantwortete Technik und Einkauf. Die Fachbehörden führten die Teams, legten Servicestandards fest und sprachen mit den Bürgerinnen und Bürgern. Unter Zeitdruck konnte SSC Anforderungen aus dem Vergabetext streichen. Die Betriebsteams mussten mit den Folgen im Alltag umgehen.

Der Prüfbericht vom 29. Oktober 2026 zeigt dieses Gefälle an zwei Beschaffungsrunden. Beim früheren Hosted Contact Centre Service (HCCS) wiesen Bieter und interne Berater darauf hin, dass der Preisansatz die gesamten Speicherkosten nicht abdeckte. SSC korrigierte die Kalkulation vor Bewertung der Angebote und Zuschlag nicht. Im April 2017 änderte SSC die Speichergebühren, strich Funktionen und verkürzte die Aufbewahrungsfristen. Der Bericht beschreibt damit Änderungen an Gebühren und Leistungsumfang.

Die Beispiele aus der Prüfung sind handfest: Der Preis je Agent für grundlegende Funktionen wie Anrufannahme und Weiterleitung stieg von weniger als einem Dollar auf mehr als 100 Dollar. Die Sprach-Authentifizierung entfiel. Die vorgeschriebene Aufbewahrung von Daten über fünf Jahre wurde gestrichen. Die Änderungen erhöhten den Gesamtwert des Vertrags damals nicht; sie verkleinerten den Umfang. Bei seiner Prüfung von 2025 stellte der Rechnungshof fest, dass Aufzeichnungen von Anrufen der Canada Revenue Agency im Allgemeinen nur zwei Monate lang verfügbar waren.

220 geplante Zentren, acht im System

Die Initiative von 2013 sollte 220 Callcenter in 43 Bundesorganisationen modernisieren. Bis Juni 2020 waren acht Zentren in drei Organisationen auf HCCS umgestellt. Die Implementierung kostete 52 Millionen Dollar statt der ursprünglich angesetzten 16 Millionen. Mit zwei Optionsjahren und einer späteren Verlängerung erreicht der Gesamtvertragswert bis 2028 251 Millionen Dollar. Bis März 2026 waren rund 180 Millionen Dollar tatsächlich ausgegeben. Die 251 Millionen bezeichnen den möglichen Gesamtwert des Vertrags; die 180 Millionen sind die bis dahin angefallenen Ausgaben.

Der Rechnungshof fand außerdem keine Belege dafür, dass SSC die variablen Rechnungen mit der tatsächlichen Systemnutzung abgeglichen hatte. Für die geprüften Gebühren belegte SSC weder gegenüber ESDC noch gegenüber der Canada Revenue Agency, wie viele Personen das System tatsächlich nutzten. Beamte erklärten, sie hätten Rechnungen mit historischen Nutzungsdaten und Anrufprognosen verglichen. Der Rechnungshof fand dafür keine Nachweise. Auch bei einigen Stundenzetteln für professionelle Leistungen fehlten Prüf- und Freigabevermerke.

Eine verbrauchsabhängige Rechnung braucht drei Belege, die zusammenpassen: die Forderung, die Nutzungsdaten und die Bestätigung der Betriebsstelle. Der Bericht zeigt keine durchgängige Verbindung zwischen diesen Unterlagen. Eine öffentliche Behörde kann nicht belegen, wofür sie gezahlt hat, indem sie sich auf eine Prüfung beruft, die nirgends dokumentiert ist.

Die alte Plattform kann die Migration nicht überbrücken

Die Ersatzbeschaffung hatte schon Zeit verloren. Ein Cloud-Pilot, der 2021 begann, wurde beendet, nachdem nur ein Anbieter die Qualifikation geschafft hatte. Ein neuer Anlauf 2023 startete nie. SSC begann Ende 2024 mit der Beschaffung für ESDC; interne Unterlagen beschrieben den Zeitplan wiederholt als sehr knapp. Die Ersatzverträge für drei Organisationen wurden zwischen Mai und Juli 2025 vergeben.

Im Juli 2026 nutzten drei Callcenter bereits Contact Centre as a Service; zehn liefen weiterhin auf HCCS. ESDC änderte seinen Migrationsplan seit November 2025 dreimal und verschob mehr als die Hälfte seiner Zentren. Für den Betriebsstart nannte die Behörde nun Juni 2027. Nach den ersten Starts traten Funktionsfehler auf, die im Test nicht aufgefallen waren.

HCCS ist nach Dezember 2028 nicht mehr nutzbar. Die Verlängerung um 14 Monate kostete 36 Millionen Dollar und gilt nur für ESDC. Der Rechnungshof nennt außerdem drei Gruppen im Gesamtportfolio: 18 Callcenter mit Verträgen ohne Verlängerungsoption, die 2027 auslaufen; 101 mit Verträgen, die Ende 2026 oder 2027 auslaufen und möglicherweise jährlich verlängert werden können; sowie 88 mit intern entwickelten Altsystemen von SSC. Diese 207 Zentren bilden das breitere Risikobild. Sie sind nicht allesamt HCCS-Standorte.

Der Rechnungshof kam zu dem Schluss, dass SSC ausgewählte Beschaffungen und Verträge nicht im Einklang mit geltenden Regeln und nicht mit ausreichender Wirtschaftlichkeit, Effizienz und Wirksamkeit verwaltete. Dokumentationslücken in den neuen Ausschreibungen änderten die Lieferantenauswahl oder das Ergebnis nicht. Der Bericht verortet die Mängel bei Leistungsumfang, Beschaffungsdisziplin und Kontinuität. SSC stimmte einem Fünfjahresplan für die Bundesregierung zu; Produktfahrplan und Architektur sollen bis zum 31. März 2027 vorliegen.

Der Bericht hält außerdem fest, dass einschlägige Zuständigkeiten von SSC auf Digital Transformation Canada übertragen werden sollen.

Bis 2028 braucht jede Anforderung, jedes Sicherheitskontrollziel, jede Servicemessung, jeder Migrationstest und jede Abnahme einen benannten Verantwortlichen. Ein Beschaffungsvertrag kann eine Plattform kaufen. Er kann ein gestrichenes Serviceziel nicht in den Betrieb zurückzaubern.