Resumo

  • Shared Services Canada comandou a contratação técnica; os departamentos parceiros operaram os centros e definiram as necessidades do negócio. No edital para substituir o sistema de Employment and Social Development Canada, a auditoria encontrou metas de atendimento removidas e requisitos de segurança adiados para depois da assinatura, sem consulta consistente ao operador.
  • O Hosted Contact Centre Service não poderá ser usado depois de dezembro de 2028. Em julho de 2026, três centros tinham migrado e dez ainda dependiam dele. Atrasos e falhas funcionais percebidas após a entrada em operação tornam o prazo um problema de continuidade.

A licitação perdeu o relógio que mede o atendimento

Um edital de tecnologia pode especificar telefone, fila, autenticação e gravação. Sem meta de serviço, sobra uma pergunta simples: como o governo vai provar que a linha funciona para quem liga? O Auditor General of Canada relata que Shared Services Canada (SSC) retirou metas de nível de serviço da licitação para o novo sistema de Employment and Social Development Canada (ESDC). A revisão também reduziu capacidades e deixou requisitos de segurança para depois da adjudicação. ESDC operava os centros, mas não participou de forma consistente dessas decisões.

O relatório de 29 de outubro de 2026 mostra duas responsabilidades que deveriam se encontrar: SSC controlava a compra e a especificação técnica; os departamentos cuidavam das equipes, dos padrões de serviço e das conversas com o público. Quando o prazo aperta, a autoridade de compra consegue apagar uma exigência. O impacto só aparece depois, na rotina do órgão que atende as pessoas.

O custo de armazenar dados ficou fora da conta

O contrato anterior, Hosted Contact Centre Service (HCCS), começou com um erro conhecido. Durante a concorrência original, potenciais fornecedores e assessores internos avisaram a SSC que os dados exigidos para calcular preços deixavam de fora o custo integral do armazenamento. A área não corrigiu a conta antes de avaliar propostas e conceder o contrato à IBM Canada em outubro de 2015, com garantia mínima de trabalho de 50 milhões de dólares.

Em abril de 2017, a fórmula das tarifas de armazenamento mudou; algumas funções foram retiradas e os períodos de retenção, encurtados. O preço por agente das funções básicas de receber e encaminhar chamadas passou de menos de um dólar para mais de 100 dólares. A autenticação por voz saiu do sistema, assim como a exigência de guardar os dados por cinco anos. As alterações não elevaram o valor total do contrato naquele momento. O sistema, porém, já entregava menos do que a especificação previa. Na auditoria de 2025, o Auditor General encontrou gravações de chamadas da Canada Revenue Agency geralmente acessíveis por apenas dois meses.

O plano original previa modernizar 220 centros em 43 organizações federais. Até junho de 2020, só oito centros de três organizações usavam HCCS. A implantação custou 52 milhões de dólares, três vezes a estimativa inicial de 16 milhões. Com dois anos de opção e uma extensão posterior, o valor total do contrato chegará a 251 milhões até 2028; aproximadamente 180 milhões tinham sido gastos em março de 2026. Valor contratado e despesa realizada são números diferentes.

O pagamento não foi ligado ao uso

Na amostra de faturas, SSC não confirmou com ESDC nem com a Canada Revenue Agency o uso real do sistema que justificava cobranças por consumo. Funcionários disseram comparar as faturas com o histórico e as previsões de volume de chamadas. A auditoria não encontrou prova dessas verificações. Em alguns serviços profissionais, também faltavam registros de revisão e aprovação das folhas de horas.

A conta de uso precisa fechar em três pontas: cobrança, registro do sistema e confirmação de quem opera os centros. O auditor não encontrou essa trilha completa. Sem ela, o comprador público não consegue demonstrar o que recebeu em troca do pagamento mensal.

O prazo de validade do HCCS é literal

A substituição já tinha perdido tempo. Um piloto de solução em nuvem iniciado em 2021 foi cancelado após apenas um fornecedor se qualificar. A nova tentativa de 2023 não saiu do papel. A SSC iniciou no fim de 2024 o processo para substituir o sistema da ESDC, embora seus próprios documentos repetissem que o calendário era apertado. Os contratos para três organizações foram assinados entre maio e julho de 2025.

Na fotografia de julho de 2026, três centros haviam concluído a migração para Contact Centre as a Service e dez continuavam em HCCS. Desde novembro de 2025, ESDC revisou seu plano três vezes e adiou a migração de mais da metade de seus centros. Em julho de 2026, esperava colocar os sistemas em operação até junho de 2027. Problemas funcionais não encontrados nos testes surgiram depois do início da operação.

Depois de dezembro de 2028, HCCS não poderá mais ser usado. A extensão de 14 meses, que custou 36 milhões de dólares, cobre apenas ESDC. O relatório aponta outros riscos no conjunto federal: 18 centros em contratos que vencem em 2027 sem opção de renovação; 101 em contratos com vencimento no fim de 2026 ou em 2027, com possíveis opções anuais; e 88 usando sistemas legados desenvolvidos pela SSC. Esses números não descrevem 207 centros em HCCS; são grupos diferentes dentro da infraestrutura de atendimento.

O Auditor General concluiu que a gestão de determinados contratos e compras não seguiu as políticas aplicáveis com a atenção devida à economia, eficiência e eficácia. As falhas de documentação nas licitações novas não mudaram a escolha do fornecedor nem o resultado. A auditoria localiza as falhas no escopo, na disciplina de compras e na continuidade do serviço. A SSC aceitou preparar um plano governamental de cinco anos, com roteiro de produto e arquitetura previstos para 31 de março de 2027. O relatório registra que as responsabilidades relacionadas serão transferidas da SSC para Digital Transformation Canada.

Antes de 2028, alguém precisa responder por cada requisito, controle de segurança, meta de serviço, teste de migração e prova de que cada centro concluiu a troca. O edital compra uma plataforma. Ele não devolve a meta que o próprio edital retirou.

Fontes