Кратко

  • Shared Services Canada отвечала за техническую закупку; профильные ведомства управляли центрами и формулировали требования к услуге. В тендере для замены системы Employment and Social Development Canada показатели обслуживания убрали, а требования безопасности отложили до заключения контракта. Ведомство, которое принимало звонки, не участвовало в этих решениях последовательно.
  • Hosted Contact Centre Service нельзя будет использовать после декабря 2028 года. К июлю 2026-го на новую платформу перешли три центра, десять оставались на старой. Сдвиги графика и сбои после запуска превращают срок эксплуатации в риск для непрерывности услуг.

Контракт лишился способа проверить качество

Новый телефонный софт — еще не доказательство, что государственный колл-центр стал работать лучше. Цель уровня обслуживания задаёт проверяемую границу: какой результат покупает государство и что делать, когда его нет. В отчёте Генерального аудитора Канады от 29 октября 2026 года говорится, что Shared Services Canada (SSC) убрала такие цели из тендера на систему для Employment and Social Development Canada (ESDC). Там же сократили возможности системы и перенесли требования безопасности на период после выбора поставщика. ESDC, которое управляло центрами, не привлекали к этим изменениям последовательно.

Закупку вёл один орган, а за работу линий отвечали другие. SSC задавало технические требования и проводило тендер; профильные ведомства управляли операторами, стандартами обслуживания и общением с гражданами. Когда сроки сжимались, закупочная команда могла убрать требование из тендерной документации. Последствия проявлялись уже в работе центров.

Ошибка в смете изменила объём старого сервиса

История Hosted Contact Centre Service (HCCS) началась с пропуска в расчёте. Во время первой закупки участники торгов и внутренние советники предупреждали SSC, что запрашиваемые цены не покрывают полную стоимость хранения данных. SSC не исправило расчёт до оценки заявок. В октябре 2015 года оно заключило с IBM Canada контракт с минимальной гарантией работ на 50 млн долларов.

В апреле 2017 года SSC изменило условия договора: пересмотрело расчёт платы за хранение, убрало некоторые функции и сократило сроки хранения. В отчёте говорится, что стоимость базовых функций на оператора выросла с менее 1 доллара до более 100 долларов. Период расчёта не указан, поэтому эту ставку нельзя пересчитать в платёж конкретного центра. Голосовая аутентификация исчезла, как и обязательное пятилетнее хранение данных. Эти поправки не увеличили общую цену контракта в тот момент, но уменьшили объём обещанной системы.

В проверке 2025 года Генеральный аудитор установил, что записи звонков Canada Revenue Agency обычно были доступны лишь два месяца.

Проект 2013 года должен был модернизировать 220 центров в 43 федеральных организациях. К июню 2020 года HCCS внедрили лишь в восьми центрах трёх организаций. Внедрение обошлось в 52 млн долларов при исходной оценке 16 млн. После двух опционных лет и последующего продления общая стоимость контракта составит 251 млн долларов до 2028 года. Фактические расходы к марту 2026-го были около 180 млн. Это разные показатели: предельная стоимость контракта не равна уже выплаченным деньгам.

Счёт за использование не сверяли с операторами

В проверенной выборке SSC не сверяло с ESDC и Canada Revenue Agency фактическое число операторов, работавших в системе и формировавших переменные платежи. Сотрудники объясняли, что сравнивали счета с журналами использования и прогнозами числа звонков. Однако аудитор не нашёл документов, подтверждающих такие проверки. Для части профессиональных услуг также отсутствовали подтверждения проверки и утверждения табелей рабочего времени.

Плата за фактическое использование должна сводиться с журналом системы и подтверждением того ведомства, которое ведёт центр. Отчёт не показывает замкнутой цепочки этих записей. Государственный покупатель не может доказать, что получил за ежемесячный платёж, если сама проверка осталась без следа.

Старую платформу нельзя продлить за пределы её срока

Замена уже потеряла время. Пилот облачного решения, начатый в 2021 году, отменили после того, как квалификацию прошёл только один участник. Перезапуск 2023 года так и не начался. SSC объявило закупку для ESDC в конце 2024 года, хотя внутренние документы неоднократно называли график крайне плотным. Контракты для трёх организаций заключили с мая по июль 2025 года.

На дату среза в июле 2026-го три колл-центра перешли на Contact Centre as a Service, десять оставались на HCCS. ESDC трижды пересматривало план после ноября 2025 года и отложило миграцию более чем половины своих центров. В июле 2026 года ESDC рассчитывало завершить запуск систем к июню 2027 года. После первых запусков обнаружились функциональные проблемы, которых не выявили при тестировании.

После декабря 2028 года HCCS использовать нельзя. Продление на 14 месяцев стоимостью 36 млн долларов относится только к ESDC. В широком портфеле есть ещё три группы. У 18 центров договоры без опционов, и они истекают в 2027 году. Ещё 101 центр работает по договорам, которые заканчиваются в конце 2026-го или в 2027-м; их можно продлевать по годовым опциям. У 88 центров — собственные устаревшие системы SSC. Все эти 207 центров показывают более широкий риск портфеля. Это не 207 дополнительных площадок HCCS.

Генеральный аудитор заключил: при некоторых закупках SSC и выбранные партнёры не соблюдали все применимые правила и недостаточно учитывали экономию, эффективность и результативность. Пробелы в документах новых закупок не изменили выбор поставщика и итог. В центре выводов — границы системы, дисциплина закупки и непрерывность сервиса. SSC согласилось подготовить пятилетний план для правительства, дорожную карту продукта и архитектуру к 31 марта 2027 года. В отчёте также сказано, что соответствующие функции будут переданы от SSC организации Digital Transformation Canada.

До 2028 года должны появиться ответственные за требования, безопасность, показатели сервиса, испытания миграции и подтверждение, что каждый центр действительно переключился. Контракт приобретает платформу. Он не возвращает в работу цель, удалённую из тендерной документации.

Источники