Resumen

  • Shared Services Canada dirigía la contratación técnica, pero los ministerios asociados gestionaban los centros y definían sus necesidades. En la licitación para sustituir el sistema de Employment and Social Development Canada, el auditor comprobó que desaparecieron las metas de servicio y que los requisitos de seguridad se aplazaron hasta después de adjudicar.
  • El sistema antiguo no podrá utilizarse después de diciembre de 2028. En julio de 2026, tres centros habían migrado y diez seguían en el sistema anterior; los retrasos y problemas funcionales posteriores al arranque convierten esa fecha en un límite operativo.

Comprar un sistema sin medir el servicio

Un centro de llamadas puede estrenar plataforma y seguir dejando a la gente esperando. El objetivo de nivel de servicio permite decir cuánto es demasiado; también permite exigir una respuesta cuando la promesa falla. El informe del Auditor General de Canadá señala que Shared Services Canada (SSC) quitó esos objetivos de la licitación que reemplazaba el sistema de Employment and Social Development Canada (ESDC). El pliego también redujo capacidades y pospuso requisitos de seguridad hasta después de adjudicar. ESDC operaba los centros y definía los requisitos comerciales, pero SSC no lo consultó de forma constante sobre esos cambios.

La institución que redacta las reglas de compra y la que escucha las llamadas no eran la misma. El informe publicado el 29 de octubre de 2026 muestra esa separación con claridad: SSC era la autoridad técnica y de contratación; los ministerios gestionaban agentes, normas de servicio e interacciones con el público. Cuando el calendario se estrecha, quien compra puede recortar la especificación. El operador descubre más tarde lo que ese recorte exige en el trabajo real.

El almacenamiento que no cabía en la hoja de costes

El contrato anterior, Hosted Contact Centre Service (HCCS), empezó con un error que ya se había señalado. Durante la licitación original, empresas interesadas y asesores internos advirtieron que la información de costes omitía el gasto completo de almacenamiento de datos. SSC no corrigió el dato antes de evaluar las ofertas y adjudicar el contrato a IBM Canada en octubre de 2015, con una garantía mínima de trabajo de 50 millones de dólares.

En abril de 2017 cambió el cálculo de las tarifas de almacenamiento, se eliminaron funciones y se acortaron los periodos de conservación. El coste por agente de las funciones básicas para recibir y enrutar llamadas pasó de menos de un dólar a más de 100. Se eliminó la autenticación por voz y desapareció el requisito de conservar datos durante cinco años. El valor total del contrato no subió con esos cambios de 2017: el sistema perdió parte de la capacidad prevista. En su auditoría de 2025, el Auditor General encontró que las grabaciones de llamadas de Canada Revenue Agency solían estar disponibles solo durante dos meses.

La escala del despliegue también cambió. El plan de 2013 pretendía modernizar 220 centros de 43 organizaciones federales. Para junio de 2020, solo ocho centros de tres organizaciones utilizaban HCCS. Su implementación costó 52 millones de dólares frente a una estimación inicial de 16 millones. Tras dos años de opción y una ampliación, el valor total del contrato alcanza 251 millones hasta 2028. El gasto real era de unos 180 millones en marzo de 2026. Valor contractual y gasto acumulado son cuentas distintas.

La factura no se conectaba con el uso

En la muestra revisada, SSC no confirmó con ESDC ni con Canada Revenue Agency cuántos agentes habían utilizado el sistema para las facturas basadas en consumo. El departamento dijo que comparaba los cobros con el uso histórico y las previsiones de llamadas; el auditor no encontró pruebas de que se hicieran esas comprobaciones. Algunos partes horarios de servicios profesionales tampoco tenían constancia de revisión y aprobación.

El control necesario no es misterioso: hay que relacionar la factura con el uso registrado por quien opera los centros y dejar constancia de quién autorizó el pago. El expediente no muestra esa unión. Un comprador público no puede demostrar lo que recibió citando una verificación que no dejó rastro.

La fecha de retirada no espera a la contratación

El reemplazo ya arrastraba retrasos. Un piloto de una solución en la nube iniciado en 2021 se canceló después de que solo un proveedor obtuviera la calificación necesaria. La convocatoria retomada en 2023 nunca puso en marcha el piloto. SSC lanzó la sustitución del sistema de ESDC a finales de 2024, aunque sus documentos internos describían un calendario muy ajustado. Los contratos de reemplazo para tres organizaciones se adjudicaron entre mayo y julio de 2025.

En julio de 2026, tres centros habían terminado la migración a Contact Centre as a Service y diez permanecían en HCCS. ESDC había modificado su plan tres veces desde noviembre de 2025 y pospuesto el traslado de más de la mitad de sus centros. En julio de 2026 calculaba que los sistemas estarían operativos para junio de 2027. En las primeras puestas en marcha aparecieron problemas funcionales que no se habían detectado durante las pruebas.

HCCS dejará de ser utilizable después de diciembre de 2028. La extensión de 14 meses, por 36 millones de dólares, corresponde solo a ESDC. El informe enumera además 18 centros cuyos contratos vencen en 2027 sin años de opción, 101 con contratos que vencen a finales de 2026 o en 2027 y posibles extensiones anuales, y 88 que usan sistemas heredados desarrollados por SSC. Esos grupos describen el resto del mapa de riesgo; no son 207 centros conectados a HCCS.

El Auditor General concluyó que SSC y sus socios no administraron determinados contratos y compras conforme a las políticas aplicables ni con suficiente atención a economía, eficiencia y eficacia. Las carencias documentales de las licitaciones nuevas no alteraron la selección del proveedor ni el resultado. El informe sitúa el problema en el alcance, el control de la contratación y la continuidad operativa. SSC aceptó elaborar un plan gubernamental de cinco años, con hoja de ruta y arquitectura previstas para el 31 de marzo de 2027. El informe registra que las responsabilidades pertinentes pasarán a Digital Transformation Canada.

Antes de que llegue 2028, cada parte del relevo necesita un responsable: requisitos, seguridad, metas de servicio, pruebas de migración y prueba de que cada centro funciona en el nuevo sistema. Un contrato puede comprar una plataforma. No puede recuperar una meta que desapareció del pliego.

Fuentes