Résumé

  • Le logiciel de collecte d’Internet Public Library classait comme contributeur le visiteur qui ouvrait le lien vers le paiement. Il cessait alors de lui montrer automatiquement ses appels aux dons.
  • Les deux campagnes ont enregistré 24 donateurs individuels et 1 128 dollars. Le passage du site de la bibliothèque au service d’encaissement explique l’écart entre la promesse du bouton et le résultat.

La politesse avant la comptabilité

À Internet Public Library, le portefeuille pouvait encore hésiter quand le logiciel avait déjà tranché. En 2004, un clic vers la page de contribution suffisait à rejoindre la catégorie des donateurs. Conséquence immédiate : les sollicitations automatiques prenaient fin pour ce visiteur. Pour régler, il fallait poursuivre son chemin ailleurs.

La bibliothèque était pressée d’être reconnaissante. Ce petit automatisme lui faisait abandonner une occasion de reparler à quelqu’un dont elle attendait encore le versement. Un classement apparemment anodin décidait ainsi du prochain contact avec le lecteur.

Le projet était né d’un cours de University of Michigan en 1995. Une bibliothèque publique sur Internet avait une belle raison de demander du soutien : rendre un service accessible et trouver les moyens de le faire durer. L’enthousiasme pour cette idée devait ensuite survivre à la promenade jusqu’à la caisse.

Un autre bureau, d’autres écrans

L’étude originale de Yan Chen, Xin Li et Jeffrey K. MacKie-Mason comparait quatre appels : demande simple, cadeaux de remerciement, apport initial et abondement des dons. Ces deux dernières formules reposaient sur des soutiens réellement obtenus. Les 1 128 dollars provenaient des 24 particuliers observés dans les campagnes, séparément de ces engagements financiers préalables.

Le lien menait à University Giving. À cette frontière, les chercheurs perdaient la trace du parcours ; des comptes rendus hebdomadaires leur apportaient les dons effectivement achevés. Lors d’un essai préalable, une personne connaissant déjà le système mettait cinq à six minutes pour aller au bout.

Voilà beaucoup de temps pour une décision prise du bout de l’index. La collecte pouvait observer l’intérêt à l’entrée et l’argent à la sortie. Elle ne pouvait départager, au milieu, les curieux des donateurs découragés par les formulaires. Le lecteur, lui, devait franchir cette frontière administrative sans profiter de la confortable division du travail entre les services.

Le formulaire avait ses propres opinions

La répartition des visiteurs avait elle aussi réservé une surprise. Près de neuf utilisateurs suivis sur dix n’avaient rien saisi dans la fenêtre demandant une partie de leur code postal. Le réglage initial envoyait ceux sans code américain ou canadien valide vers un seul type d’appel. Une modification de novembre 2004 les répartit aléatoirement. En 2005, les fenêtres automatiques disparurent : le lecteur devait ouvrir volontairement l’appel.

Le dispositif avait changé avant même que les arguments de collecte puissent agir. C’est toute la saveur de cet épisode : les détails que l’on aurait volontiers relégués à l’intendance déterminaient les personnes présentes dans l’expérience. Le bouton, la fenêtre et la caisse avaient chacun leur mot à dire.