•2026 年第一季度，投诉率降至每 10 万客户 6 起，而 2011 年峰值时为 40 起

•TalkTalk 每 10 万客户中有 10 起投诉，而故障、服务和开通占行业案例的 39%


事实

2026 年第一季度，向 Ofcom 投诉英国主要固定宽带提供商的投诉率降至每 10 万客户 6 起，为有记录以来最低。这低于 2011 年每 10 万客户 40 起的峰值。TalkTalk 仍是被投诉最多的提供商，每 10 万客户中有 10 起投诉，与前一个季度基本持平。Vodafone 为 8 起，Virgin Media O2 和 EE 各为 6 起，Sky 为 5 起，Plusnet 为 4 起。

在 Ofcom 收到的投诉中，故障、服务和开通占比最大，达 39%。投诉处理占 26%，其次是账单、定价和收费，占 17%。这些数据涵盖向监管机构提出的投诉，不包括直接提交给提供商或争议解决服务的所有案例。

评估

Ofcom 的数据仅涵盖直接向监管机构提出的投诉，因此投诉率下降可能反映出问题预防的改善、解决速度的加快，或者提供商在客户升级问题前就进行了处理。类别细分显示了摩擦持续存在的领域。故障和开通问题推动了投诉；投诉处理不善导致问题未解决，促使客户联系 Ofcom。数据未显示同一客户是否同时出现在这两个类别中，但二者密切相关。

TalkTalk 较高的投诉率表明，其客户问题中仍有更多问题被上报至监管机构。因此，有用的比较不是发生多少故障，而是每个提供商在升级前解决这些故障的效率。对于 BTW 读者来说，市场整体投诉率下降令人鼓舞，但提供商仍需快速修复故障并妥善处理投诉，使客户不觉得有必要升级。

关注事项

关注下个季度整体投诉率是否保持或低于每 10 万客户 6 起，以及 TalkTalk 是否缩小了与竞争对手的差距。类别细分还将显示服务故障和投诉处理是否仍是客户联系 Ofcom 的主要原因。