•苦情は2026年第1四半期に顧客10万人あたり6件に減少し、2011年のピーク40件から低下した。

•TalkTalk は10万件あたり10件の苦情を記録し、障害、サービス、プロビジョニングが業界全体の39%を占めた。


事実

2026年第1四半期、英国の主要固定ブロードバンド事業者に対する Ofcom への苦情は、顧客10万人あたり6件と、記録開始以来最低となった。これは2011年のピークである10万人あたり40件から減少した。TalkTalk は引き続き最も苦情の多い事業者で、10万人あたり10件と前四半期からほぼ横ばいだった。Vodafone は8件、Virgin Media O2 と EE はそれぞれ6件、Sky は5件、Plusnet は4件を記録した。

Ofcom が受け付けた苦情のうち、障害、サービス、プロビジョニングが最大の39%を占めた。苦情対応は26%、請求、価格設定、課金が17%と続いた。これらの数値は規制当局に直接寄せられた苦情のみを対象としており、事業者や紛争解決サービスに直接提出されたケースは含まれていない。

評価

Ofcom のデータは規制当局に直接寄せられた苦情のみを捕捉しているため、率の低下は、問題予防の改善、早期解決、あるいは顧客がエスカレーションする前に事業者が問題に対処していることを反映している可能性がある。カテゴリ別の内訳は、摩擦が残っている領域を示している。障害とプロビジョニングの問題が苦情を引き起こし、不十分な苦情対応が未解決のまま放置され、顧客が Ofcom に連絡する原因となっている。データは同じ顧客が両方のカテゴリに現れるかどうかを示していないが、両者は密接に関連している。

TalkTalk の高い率は、競合他社よりも多くの顧客問題が規制当局に到達していることを示唆している。したがって、有用な比較は、どれだけ多くの障害が発生するかではなく、各事業者がエスカレーション前にどれだけ効果的に解決するかである。BTW の読者にとって、市場率の低下は心強いが、事業者は依然として障害を迅速に修正し、顧客がエスカレーションする必要を感じないほど十分に苦情を処理する必要がある。

注目ポイント

来四半期に全体的な苦情率が10万人あたり6件以下を維持するかどうか、また TalkTalk が競合他社との差を縮めるかどうかに注目する。カテゴリ別の内訳は、サービス障害と苦情対応が引き続き顧客が Ofcom に連絡する主な理由であるかどうかも示す。