• Las quejas cayeron a seis por cada 100 000 clientes en el primer trimestre de 2026, frente a un máximo de 40 en 2011

• TalkTalk registró 10 quejas por cada 100 000, mientras que las averías, el servicio y el aprovisionamiento representaron el 39% de los casos del sector


Los datos

Las quejas ante Ofcom sobre los principales proveedores de banda ancha fija del Reino Unido cayeron a seis por cada 100 000 clientes en el primer trimestre de 2026, la tasa más baja desde que se tienen registros. Esto supone un descenso desde el máximo de 40 por cada 100 000 en 2011. TalkTalk siguió siendo el proveedor con más quejas, con 10 quejas por cada 100 000 clientes, prácticamente sin cambios respecto al trimestre anterior. Vodafone registró ocho, Virgin Media O2 y EE registraron seis cada uno, Sky registró cinco y Plusnet cuatro.

Entre las quejas recibidas por Ofcom, las averías, el servicio y el aprovisionamiento representaron la mayor parte, con un 39%. La gestión de quejas supuso el 26%, seguida de la facturación, los precios y los cargos, con un 17%. Las cifras cubren las quejas presentadas ante el regulador y no incluyen todos los casos presentados directamente a los proveedores o a los servicios de resolución de disputas.

La evaluación

Los datos de Ofcom solo recogen las quejas presentadas directamente ante el regulador, por lo que la caída de la tasa puede reflejar una mejor prevención de problemas, una resolución más temprana o que los proveedores resuelvan los problemas antes de que los clientes escalen. El desglose por categorías muestra dónde persisten las fricciones. Las averías y los problemas de aprovisionamiento impulsan las quejas; una mala gestión de las quejas las deja sin resolver y empuja a los clientes a contactar con Ofcom. Los datos no muestran si los mismos clientes aparecen en ambas categorías, pero ambas están estrechamente relacionadas.

La tasa más alta de TalkTalk sugiere que más problemas de sus clientes llegan al regulador que en el caso de sus rivales. Por lo tanto, la comparación útil no es cuántas averías se producen, sino la eficacia con la que cada proveedor las resuelve antes de que se escalen. Para los lectores de BTW, la reducción de la tasa general es alentadora, pero los proveedores aún deben solucionar las averías rápidamente y gestionar las quejas lo suficientemente bien como para que los clientes no sientan la necesidad de escalarlas.

Qué observar

Observar si la tasa general de quejas se mantiene en seis o menos por cada 100 000 clientes el próximo trimestre, y si TalkTalk reduce la brecha con sus rivales. El desglose por categorías también mostrará si las averías del servicio y la gestión de quejas siguen siendo las principales razones por las que los clientes contactan con Ofcom.