• Die Beschwerden fielen im ersten Quartal 2026 auf sechs pro 100.000 Kunden, verglichen mit einem Höchstwert von 40 im Jahr 2011.

• TalkTalk verzeichnete 10 Beschwerden pro 100.000 Kunden, während Störungen, Service und Bereitstellung 39 % der Branchenfälle ausmachten.


Die Fakten

Die Beschwerden bei Ofcom über die großen britischen Festnetz-Breitbandanbieter fielen im ersten Quartal 2026 auf sechs pro 100.000 Kunden – der niedrigste Wert seit Beginn der Aufzeichnungen. Dies entspricht einem Rückgang gegenüber dem Höchststand von 40 pro 100.000 im Jahr 2011. TalkTalk blieb der am meisten beanstandete Anbieter mit 10 Beschwerden pro 100.000 Kunden, weitgehend unverändert zum Vorquartal. Vodafone verzeichnete acht, Virgin Media O2 und EE jeweils sechs, Sky fünf und Plusnet vier.

Bei den bei Ofcom eingegangenen Beschwerden entfielen Störungen, Service und Bereitstellung mit 39 % auf den größten Anteil. Die Bearbeitung von Beschwerden machte 26 % aus, gefolgt von Abrechnung, Preisgestaltung und Gebühren mit 17 %. Die Zahlen umfassen nur die bei der Regulierungsbehörde eingegangenen Beschwerden und nicht alle Fälle, die direkt bei den Anbietern oder Schlichtungsstellen eingereicht wurden.

Die Bewertung

Ofcoms Daten erfassen nur Beschwerden, die direkt an die Regulierungsbehörde gerichtet werden. Der rückläufige Trend könnte daher auf eine bessere Problemvermeidung, schnellere Lösungen oder darauf hindeuten, dass Anbieter Probleme lösen, bevor Kunden eskalieren lassen. Die Aufschlüsselung nach Kategorien zeigt, wo Reibungen bestehen. Störungen und Bereitstellungsprobleme treiben Beschwerden voran; eine schlechte Beschwerdebearbeitung lässt sie ungelöst und veranlasst Kunden, Ofcom zu kontaktieren. Die Daten zeigen nicht, ob dieselben Kunden in beiden Kategorien auftauchen, aber die beiden sind eng miteinander verbunden.

Die höhere Rate von TalkTalk deutet darauf hin, dass mehr seiner Kundenprobleme die Regulierungsbehörde erreichen als bei Wettbewerbern. Der sinnvolle Vergleich ist daher nicht, wie viele Störungen auftreten, sondern wie effektiv jeder Anbieter sie vor einer Eskalation löst. Für BTW-Leser ist die niedrigere Marktrate ermutigend, aber die Anbieter müssen Störungen weiterhin schnell beheben und Beschwerden so gut bearbeiten, dass Kunden keinen Eskalationsbedarf sehen.

Was zu beobachten ist

Beobachten Sie, ob die Gesamtbeschwerderate im nächsten Quartal bei oder unter sechs pro 100.000 Kunden bleibt und ob TalkTalk den Abstand zu seinen Wettbewerbern verringert. Die Kategorieaufschlüsselung wird auch zeigen, ob Servicestörungen und Beschwerdebearbeitung die Hauptgründe bleiben, warum Kunden Ofcom kontaktieren.