شكاوى النطاق العريض في المملكة المتحدة إلى Ofcom تسجل أدنى مستوى

• انخفضت الشكاوى إلى ستة لكل 100,000 عميل في الربع الأول من 2026، مقارنة بذروة بلغت 40 في 2011

• سجلت TalkTalk 10 شكاوى لكل 100,000 عميل، بينما شكلت الأعطال والخدمة والتزويد 39% من حالات الصناعة

الواقع

انخفضت الشكاوى المقدمة إلى Ofcom حول مقدمي خدمات النطاق العريض الثابتة الرئيسيين في المملكة المتحدة إلى ستة لكل 100,000 عميل في الربع الأول من عام 2026، وهو أدنى معدل منذ بدء التسجيل. وقد انخفض هذا من ذروة بلغت 40 لكل 100,000 في عام 2011. وظلت TalkTalk المزود الأكثر شكوى، مع 10 شكاوى لكل 100,000 عميل، دون تغيير إلى حد كبير عن الربع السابق. وسجلت Vodafone ثماني شكاوى، وسجلت كل من Virgin Media O2 وEE ست شكاوى، وسجلت Sky خمس شكاوى وPlusnet أربع شكاوى.

ومن بين الشكاوى التي تلقتها Ofcom، شكلت الأعطال والخدمة والتزويد الحصة الأكبر بنسبة 39%. وشكلت معالجة الشكاوى 26%، تليها الفوترة والتسعير والرسوم بنسبة 17%. وتغطي الأرقام الشكاوى المقدمة إلى الهيئة التنظيمية ولا تشمل كل حالة تُقدم مباشرة إلى مقدمي الخدمات أو خدمات تسوية المنازعات.

التقييم

بيانات Ofcom تشمل فقط الشكاوى المقدمة مباشرة إلى الهيئة التنظيمية، لذا فإن انخفاض المعدل قد يعكس تحسين الوقاية من المشكلات، أو الحل المبكر، أو معالجة مقدمي الخدمات للمشكلات قبل قيام العملاء بتصعيدها. يُظهر توزيع الفئات المكان الذي تستمر فيه الاحتكاكات. الأعطال ومشكلات التزويد تدفع الشكاوى؛ وسوء معالجة الشكاوى يتركها دون حل ويدفع العملاء إلى الاتصال بـOfcom. لا تظهر البيانات ما إذا كان نفس العملاء يظهرون في كلتا الفئتين، ولكن الاثنين مرتبطان ارتباطًا وثيقًا.

معدل TalkTalk الأعلى يشير إلى أن المزيد من مشكلات عملائها تصل إلى الهيئة التنظيمية مقارنة بالمنافسين. المقارنة المفيدة ليست إذن عدد الأعطال التي تحدث، بل مدى فعالية كل مزود في حلها قبل التصعيد. بالنسبة لقراء BTW، فإن انخفاض معدل السوق مشجع، لكن مقدمي الخدمات لا يزالون بحاجة إلى إصلاح الأعطال بسرعة ومعالجة الشكاوى بشكل جيد بحيث لا يشعر العملاء بالحاجة إلى التصعيد.

ما ينبغي متابعته

ترقب ما إذا كان معدل الشكاوى الإجمالي سيبقى عند أو أقل من ستة لكل 100,000 عميل في الربع القادم، وما إذا كانت TalkTalk ستضيق الفجوة مع منافسيها. سيُظهر توزيع الفئات أيضًا ما إذا كانت أعطال الخدمة ومعالجة الشكاوى تظل الأسباب الرئيسية التي تدفع العملاء للاتصال بـOfcom.