• Les plaintes sont tombées à six pour 100 000 clients au T1 2026, contre un pic de 40 en 2011

• TalkTalk a enregistré 10 plaintes pour 100 000, tandis que les défauts, le service et le provisionnement représentaient 39 % des cas du secteur


Les faits

Les plaintes concernant les principaux fournisseurs de haut débit fixe du Royaume-Uni auprès de l'Ofcom sont tombées à six pour 100 000 clients au premier trimestre 2026, le taux le plus bas depuis le début des enregistrements. Cela représente une baisse par rapport au pic de 40 pour 100 000 en 2011. TalkTalk est resté le fournisseur le plus plaint, avec 10 plaintes pour 100 000 clients, globalement inchangé par rapport au trimestre précédent. Vodafone a enregistré huit plaintes, Virgin Media O2 et EE six chacune, Sky cinq et Plusnet quatre.

Parmi les plaintes reçues par l'Ofcom, les défauts, le service et le provisionnement représentaient la plus grande part, à 39 %. Le traitement des plaintes représentait 26 %, suivi de la facturation, de la tarification et des frais à 17 %. Ces chiffres concernent les plaintes adressées au régulateur et n'incluent pas tous les cas soumis directement aux fournisseurs ou aux services de résolution des litiges.

L'évaluation

Les données de l'Ofcom ne capturent que les plaintes directement adressées au régulateur, de sorte que la baisse du taux peut refléter une meilleure prévention des problèmes, une résolution plus précoce ou le fait que les fournisseurs traitent les problèmes avant que les clients n'escaladent. La répartition par catégorie montre où persistent les frictions. Les défauts et les problèmes de provisionnement sont à l'origine des plaintes; un mauvais traitement des plaintes les laisse non résolues et pousse les clients à contacter l'Ofcom.

Les données ne montrent pas si les mêmes clients apparaissent dans les deux catégories, mais les deux sont étroitement liées.

Le taux plus élevé de TalkTalk suggère que davantage de ses problèmes clients atteignent encore le régulateur que chez ses concurrents. La comparaison utile n'est donc pas le nombre de défauts, mais l'efficacité avec laquelle chaque fournisseur les résout avant l'escalade. Pour les lecteurs de BTW, le taux de marché plus bas est encourageant, mais les fournisseurs doivent encore réparer rapidement les défauts et traiter les plaintes suffisamment bien pour que les clients ne ressentent pas le besoin d'escalader.

À surveiller

Observez si le taux de plaintes global reste à six ou moins pour 100 000 clients le trimestre prochain, et si TalkTalk réduit l'écart avec ses concurrents. La répartition par catégorie montrera également si les défauts de service et le traitement des plaintes restent les principales raisons pour lesquelles les clients contactent l'Ofcom.