•As reclamações caíram para seis por 100 mil clientes no primeiro trimestre de 2026, em comparação com um pico de 40 em 2011

•A TalkTalk registrou 10 reclamações por 100 mil, enquanto falhas, serviço e provisionamento representaram 39% dos casos do setor


O fato

As reclamações à Ofcom sobre os principais provedores de banda larga fixa do Reino Unido caíram para seis por 100 mil clientes no primeiro trimestre de 2026, a menor taxa desde que os registros começaram. Isso representa uma queda em relação ao pico de 40 por 100 mil em 2011. A TalkTalk permaneceu como a provedora mais reclamada, com 10 reclamações por 100 mil clientes, praticamente inalterada em relação ao trimestre anterior. A Vodafone registrou oito, a Virgin Media O2 e a EE registraram seis cada, a Sky registrou cinco e a Plusnet registrou quatro.

Entre as reclamações recebidas pela Ofcom, falhas, serviço e provisionamento representaram a maior parcela, com 39%. O tratamento de reclamações foi responsável por 26%, seguido por faturamento, preços e cobranças, com 17%. Os números cobrem reclamações feitas ao regulador e não incluem todos os casos enviados diretamente aos provedores ou a serviços de resolução de disputas.

A avaliação

Os dados da Ofcom capturam apenas reclamações levadas diretamente ao regulador, de modo que a taxa decrescente pode refletir melhor prevenção de problemas, resolução mais precoce ou provedores resolvendo questões antes de os clientes escalarem. O detalhamento por categoria mostra onde a fricção persiste. Falhas e problemas de provisionamento impulsionam reclamações; o mau tratamento de reclamações as deixa sem solução e leva os clientes a contatar a Ofcom. Os dados não mostram se os mesmos clientes aparecem em ambas as categorias, mas as duas estão intimamente ligadas.

A taxa mais alta da TalkTalk sugere que mais de seus problemas de clientes ainda chegam ao regulador do que os dos concorrentes. A comparação útil não é, portanto, quantas falhas ocorrem, mas com que eficácia cada provedor as resolve antes da escalada. Para os leitores da BTW, a taxa mais baixa do mercado é encorajadora, mas os provedores ainda precisam corrigir falhas rapidamente e tratar reclamações de forma suficientemente boa para que os clientes não sintam necessidade de escalar.

O que observar

Observe se a taxa geral de reclamações permanece em seis ou menos por 100 mil clientes no próximo trimestre e se a TalkTalk reduz a diferença em relação a seus concorrentes. O detalhamento por categoria também mostrará se falhas de serviço e tratamento de reclamações continuam sendo os principais motivos pelos quais os clientes contatam a Ofcom.