•Число жалоб снизилось до шести на 100 000 абонентов в I квартале 2026 года по сравнению с пиковым показателем 40 в 2011 году.

•TalkTalk зафиксировал 10 жалоб на 100 000, а на неисправности, обслуживание и подключение пришлось 39% отраслевых обращений.


Факты

Жалобы в Ofcom на крупнейших провайдеров фиксированного широкополосного доступа в Великобритании снизились до шести на 100 000 абонентов в первом квартале 2026 года — это самый низкий показатель с начала ведения статистики. Он снизился с пикового значения 40 на 100 000 в 2011 году. TalkTalk остался провайдером, на которого поступает больше всего жалоб: 10 на 100 000 абонентов, что практически не изменилось по сравнению с предыдущим кварталом. Vodafone зафиксировал 8, Virgin Media O2 и EE — по 6, Sky — 5, Plusnet — 4.

Среди жалоб, поступивших в Ofcom, наибольшая доля — 39% — пришлась на неисправности, обслуживание и подключение. На обработку жалоб пришлось 26%, далее следуют выставление счетов, ценообразование и начисления — 17%. Данные охватывают жалобы, поданные регулятору, и не включают все обращения, направленные напрямую провайдерам или в службы разрешения споров.

Оценка

Данные Ofcom учитывают только жалобы, направленные непосредственно регулятору, поэтому снижение может объясняться более эффективным предотвращением проблем, их более ранним устранением или тем, что провайдеры решают вопросы до того, как абоненты обращаются в Ofcom. Разбивка по категориям показывает, где по-прежнему возникают сложности. Жалобы вызывают неисправности и проблемы с подключением; некачественная обработка жалоб оставляет их нерешёнными и заставляет абонентов обращаться в Ofcom. Данные не показывают, фигурируют ли одни и те же абоненты в обеих категориях, но эти категории тесно связаны.

Более высокий показатель TalkTalk говорит о том, что до регулятора по-прежнему доходит больше проблем его абонентов, чем у конкурентов. Поэтому полезно сравнивать не количество возникающих неисправностей, а то, насколько эффективно каждый провайдер решает их до того, как они перерастают в жалобу регулятору. Для читателей BTW снижение среднерыночного показателя обнадёживает, однако провайдерам по-прежнему нужно быстро устранять неисправности и обрабатывать жалобы так, чтобы абоненты не чувствовали необходимости обращаться в регулятора.

На что обратить внимание

Стоит проследить, останется ли общий уровень жалоб на уровне не выше шести на 100 000 абонентов в следующем квартале и сократит ли TalkTalk разрыв с конкурентами. Разбивка по категориям также покажет, остаются ли неисправности услуг и обработка жалоб основными причинами обращений абонентов в Ofcom.