摘要

  • Ofcom 收到的 2026 年第二季度投诉较第一季度减少，降幅由付费电视贡献；固定宽带、固话和月付移动业务投诉维持原位。
  • 监管机构按服务类别公布每十万客户投诉数；两家服务商差距不足每十万客户一件时，Ofcom 将结果视为可比。

标题上的箭头朝下，旁边三根柱子纹丝不动。Ofcom 10 月 26 日公布英国主要通信服务商第二季度投诉减少。付费电视是下降来源；固定宽带、固话、月付移动三类服务的投诉与第一季度持平。看完总数就宣布整个电信服务变好，等于只看见箭头，没看见谁在拉。

完整季度报告还说明投诉因何而来。宽带、固话和移动业务中，故障、服务质量及开通问题居前；付费电视以投诉处理问题为首。若改用同比，宽带、固话和付费电视每十万客户的相对投诉量下降，月付移动仍持平。同一份报告摆着环比和同比两把尺，读者应先选对要问的问题。

Ofcom 衡量的是送到监管机构的投诉，并按各类服务的每十万客户计算。10 月 26 日公布的方法文件写明：一个捆绑套餐的问题若波及多个服务，就分别记入受影响的服务栏。报告也按服务发布，不拼出一张跨所有服务的供应商总分表。另有一条容易被排名掩盖的规则：每十万客户差距不足一件投诉，Ofcom 认为结果可比。第二季度宽带榜上的 EE、Vodafone、TalkTalk 和 BT 就在同一可比组，名次先后没有表格看上去那么大。

监管数据既帮助消费者选服务，也为 Ofcom 的监测与执法提供线索。它最需要讲清的不是“跌了”两个字，而是哪个服务跌、按什么分母算、榜单上哪些位置其实站在同一格里。付费电视搬动了总图；三项连接服务还在原地。

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