- 22,4 millions de personnes ont été touchées par des pannes, les fournisseurs de télécommunications étant la cause la plus fréquente
- uSwitch encourage les clients à demander une indemnisation alors que les fournisseurs font l’objet d’une surveillance accrue
Ce qui s’est passé: les pannes de haut débit au Royaume-Uni et aux États-Unis révèlent des faiblesses chez les fournisseurs et dans l’infrastructure
Plus de deux utilisateurs britanniques de haut débit sur cinq ont subi au moins une panne au cours des 12 derniers mois, selon de nouvelles données d’enquête publiées par uSwitch. Le site de comparaison a constaté que 41 % des adultes — soit environ 22,4 millions de personnes — ont connu une interruption de leur connexion haut débit, perdant collectivement 238,7 millions d’heures de connectivité. L’impact économique, calculé sur la base des heures de travail perdues, s’élève à environ 1,75 milliard de dollars.
Bien que les intempéries et les équipements domestiques défectueux aient contribué au problème, les pannes directement causées par les fournisseurs de haut débit arrivent en tête de liste. 37 % des répondants ont imputé la perte de service à leur FAI, suivis par 33 % citant des coupures de courant, souvent liées à de violentes tempêtes au Royaume-Uni. 27 % supplémentaires ont signalé des pannes de routeur, rappelant que le matériel grand public reste un point de défaillance courant.
Parmi les autres facteurs figuraient les dommages aux câbles externes ou les travaux d’ingénierie de routine, les interférences électromagnétiques provenant des appareils domestiques et les déconnexions initiées par les fournisseurs. Notamment, 8 % des répondants ont déclaré avoir perdu le service en raison d’une mauvaise coordination entre les fournisseurs lors du changement d’opérateur — un chiffre susceptible d’attirer l’attention de l’Ofcom, qui a averti à plusieurs reprises les opérateurs d’améliorer les processus de changement.
Ces résultats surviennent alors que des opérateurs tels qu’Openreach s’apprêtent à augmenter les prix de certains produits de haut débit cuivre, accentuant la pression sur les fournisseurs pour justifier la valeur alors que les pannes érodent la confiance des clients.
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Pourquoi c’est important
Les résultats mettent en évidence un écart croissant entre l’ambition du Royaume-Uni pour une connectivité gigabit nationale et l’expérience vécue des clients du haut débit. Avec des millions de personnes travaillant depuis leur domicile au moins à temps partiel, même de courtes pannes peuvent affecter la productivité, augmenter le stress des ménages et inciter les consommateurs à reconsidérer leur fournisseur.
uSwitch encourage les clients touchés par des pannes à demander une indemnisation, notant que beaucoup ignorent qu’ils y ont droit dans le cadre du régime d’indemnisation automatique de l’Ofcom, qui oblige les fournisseurs à proposer des paiements en cas de perte de service prolongée. À mesure que la volonté des consommateurs de changer d’opérateur augmente et que les attentes numériques s’élèvent, les FAI pourraient faire face à des conséquences à la fois financières et réputationnelles si la fiabilité ne s’améliore pas.
