• 22,4 milhões de pessoas foram afetadas por panes, com as operadoras de telecomunicações sendo a causa mais frequente
  • uSwitch incentiva os clientes a pedirem indenização, enquanto as operadoras estão sob escrutínio intensificado

O que aconteceu: panes de banda larga no Reino Unido e nos EUA revelam fraquezas nas operadoras e na infraestrutura

Mais de dois em cada cinco usuários britânicos de banda larga sofreram pelo menos uma pane nos últimos 12 meses, de acordo com novos dados de pesquisa publicados pela uSwitch. O site de comparação constatou que 41% dos adultos — cerca de 22,4 milhões de pessoas — tiveram uma interrupção em sua conexão de banda larga, perdendo coletivamente 238,7 milhões de horas de conectividade. O impacto econômico, calculado com base nas horas de trabalho perdidas, é de aproximadamente US$ 1,75 bilhão.

Embora as intempéries e equipamentos domésticos defeituosos tenham contribuído para o problema, as panes diretamente causadas pelas operadoras de banda larga encabeçam a lista. 37% dos entrevistados atribuíram a perda de serviço ao seu ISP, seguidos por 33% citando cortes de energia, muitas vezes relacionados a tempestades violentas no Reino Unido. Outros 27% relataram panes de roteador, lembrando que o hardware de consumo continua sendo um ponto comum de falha.

Entre outros fatores estavam danos a cabos externos ou obras de engenharia de rotina, interferência eletromagnética de eletrodomésticos e desconexões iniciadas pelas operadoras. Notavelmente, 8% dos entrevistados disseram ter perdido o serviço devido à má coordenação entre as operadoras durante a troca de operadora — um número que provavelmente chamará a atenção da Ofcom, que repetidamente alertou as operadoras para melhorarem os processos de mudança.

Esses resultados surgem enquanto operadoras como a Openreach se preparam para aumentar os preços de alguns produtos de banda larga de cobre, aumentando a pressão sobre as provedoras para justificar o valor, enquanto as panes corroem a confiança dos clientes.

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Por que isso é importante

Os resultados destacam uma lacuna crescente entre a ambição do Reino Unido por uma conectividade gigabit nacional e a experiência vivida pelos clientes de banda larga. Com milhões de pessoas trabalhando de casa pelo menos em tempo parcial, mesmo panes curtas podem afetar a produtividade, aumentar o estresse das famílias e levar os consumidores a reconsiderar seu provedor.

uSwitch incentiva os clientes afetados por panes a pedirem indenização, observando que muitos desconhecem que têm direito no âmbito do regime de indenização automática da Ofcom, que obriga as provedoras a oferecer pagamentos em caso de perda prolongada de serviço. À medida que a disposição dos consumidores em trocar de operadora aumenta e as expectativas digitais se elevam, os ISPs podem enfrentar consequências financeiras e de reputação se a confiabilidade não melhorar.