• Les produits, tarifs et formules Spectrum sont devenus disponibles le 16 septembre pour plus de 11 millions de foyers et d’entreprises dans les anciens marchés de Cox, répartis dans 45 États
  • Charter rapatriera aux États-Unis les dernières fonctions de vente et de service client encore assurées à l’étranger au cours des 18 mois suivant la fusion

Les faits

Le 16 septembre, Charter Communications a étendu les produits, tarifs et formules Spectrum à plus de 11 millions de foyers et d’entreprises dans les anciens marchés de Cox, moins d’un mois après avoir finalisé l’acquisition de Cox Communications le 20 août. Le déploiement couvre notamment les marchés de Phoenix, San Diego, Las Vegas, La Nouvelle-Orléans, Norfolk et Providence, et porte le périmètre total de Spectrum à plus de 70 millions de foyers et d’entreprises dans 45 États.

Plus de cinq millions d’anciens clients résidentiels et professionnels de Cox font désormais partie du périmètre de Spectrum. Les clients peuvent passer aux offres Spectrum, notamment avec sa garantie d’économies de 1 000 dollars, tandis que Charter indique que les forfaits existants peuvent rester inchangés à moins que les clients n’en décident autrement. La marque Spectrum apparaît aussi désormais sur les boutiques, les véhicules et les uniformes des techniciens.

Charter indique qu’elle appliquera son modèle de vente et de service client sur les marchés de Cox et rapatriera aux États-Unis, au cours des 18 mois suivant la fusion, les dernières fonctions de vente et de service client de Cox encore assurées à l’étranger.

L’analyse

Le changement visible pour les clients s’est produit bien plus vite que l’intégration globale. Charter peut déployer la marque Spectrum, ses formules et ses tarifs à une date fixe, mais harmoniser les ventes, l’assistance et les processus internes de deux grandes entreprises prend davantage de temps.

Le calendrier de 18 mois relatif aux effectifs donne une indication de ce travail. Charter doit encore transférer des fonctions de service client, harmoniser les processus opérationnels et accompagner les anciens clients de Cox pendant la transition sans perturber les services existants. L’entreprise n’a pas publié de calendrier comparable pour des changements majeurs du réseau d’accès sous-jacent de Cox, et le lancement commercial ne doit pas être interprété comme la preuve que les réseaux physiques ont déjà été intégrés sur le plan technique.

Pour les lecteurs de BTW, la distinction essentielle oppose le lancement auprès des clients à l’intégration opérationnelle. Les offres Spectrum sont disponibles sur les anciens marchés de Cox, mais Charter a encore plusieurs mois de travail organisationnel devant elle et n’a présenté aucun calendrier pour des changements majeurs du réseau physique.

À surveiller

Il faudra suivre le transfert aux États-Unis des fonctions de vente et de service client de Cox, ainsi que les changements apportés aux systèmes de facturation, de gestion des comptes et d’assistance dans les anciens marchés de Cox. Les futures communications de Charter sur ses investissements réseau indiqueront si elle prévoit des changements techniques substantiels dans le périmètre de Cox ou si elle continue d’exploiter l’essentiel de l’infrastructure héritée dans un état proche de sa configuration d’origine.