ePLDT lance le CCaaS alimenté par l'IA avec Genesys

Le lancement du CCaaS alimenté par l'IA avec Genesys par ePLDT est profilé par BTW Media car des preuves publiées le lient à l'infrastructure Internet, à la gouvernance, aux dépendances opérationnelles ou à la visibilité sur le marché.

• ePLDT s'est associé à Genesys pour lancer le centre de contact en tant que service (CCaaS) de nouvelle génération aux Philippines, améliorant l'expérience client grâce à des solutions basées sur le cloud et l'IA.
• La plateforme offre une approche omnicanale, un routage prédictif et des outils pilotés par l'IA pour accroître la satisfaction client et l'efficacité des agents.
• Cette collaboration établit une nouvelle norme pour les opérations des centres de contact dans le pays, en favorisant l'innovation et l'excellence opérationnelle.

ePLDT, la filiale ICT de PLDT, a annoncé un partenariat stratégique avec Genesys, un leader mondial de l'orchestration d'expériences basée sur l'IA, pour améliorer les solutions d'expérience client des entreprises aux Philippines. Cette collaboration introduit leCentre de contact en tant que service (CCaaS)de nouvelle génération d'ePLDT, une plateforme cloud avancée alimentée par la solution tout-en-un Genesys Cloud™, conçue pour offrir des interactions client personnalisées et accroître l'efficacité de la main-d'œuvre.

Créer des interactions significatives grâce à des agents humains et virtuels

Le CCaaS de nouvelle génération d'ePLDT exploite la technologie de l'IA pour fournir aux entreprises une vue complète à 360 degrés de l'ensemble du parcours client. En analysant le comportement, les préférences et les besoins des clients, la plateforme permet aux organisations d'anticiper et de résoudre rapidement les problèmes des clients, en créant des interactions significatives à la fois par des agents humains et virtuels.

« Depuis 20 ans, ePLDT fournit des solutions CCaaS aux entreprises aux Philippines, en comprenant leurs points faibles et en les interconnectant avec les capacités de la plateforme que nous proposons pour fournir les bonnes solutions », a déclaréVictor S. Genuino, président-directeur général d'ePLDT. « Avec Genesys, qui fait désormais partie de l'écosystème de partenaires d'ePLDT, nous sommes encore mieux placés pour proposer à nos clients des solutions rentables, très flexibles et facilement évolutives en fonction de leurs besoins en constante évolution. »

Depuis 20 ans, ePLDT fournit des solutions CCaaS aux entreprises aux Philippines, en comprenant leurs points faibles et en les interconnectant avec les capacités de la plateforme que nous proposons pour fournir les bonnes solutions. Avec Genesys, qui fait désormais partie de l'écosystème de partenaires d'ePLDT, nous sommes encore mieux placés pour proposer à nos clients des solutions rentables, très flexibles et facilement évolutives en fonction de leurs besoins en constante évolution.

Victor S. Genuino, président-directeur général d'ePLDT

La plateforme CCaaS de nouvelle génération d'ePLDT offre une approche omnicanale, permettant aux clients de se connecter aux centres de contact via plusieurs canaux, notamment les appels, les SMS, les e-mails et les médias sociaux. La plateforme réduit également les temps d'attente en recommandant d'autres canaux pour les clients en attente, et elle dote les agents d'une vue globale du profil, de l'historique et des interactions de chaque client, garantissant des résolutions fluides et personnalisées via leurs canaux de communication préférés.

Améliorer la productivité des agents grâce à sa fonctionnalité de copilote pilotée par l'IA

En plus d'améliorer les interactions avec les clients, la plateforme renforce la productivité des agents grâce à sa fonctionnalité de copilote pilotée par l'IA, qui surveille les conversations et suggère des actions pertinentes aux agents. Les capacités de routage prédictif garantissent que les demandes des clients sont mises en relation avec les agents les plus compétents disponibles, tandis que la solution suit également les performances des agents, fournissant des retours d'information et des comparaisons entre pairs.

Les superviseurs et les administrateurs bénéficient de mesures complètes de productivité et de satisfaction, leur permettant d'optimiser les opérations du centre de contact.

« Grâce aux capacités d'orchestration d'expériences basées sur l'IA de Genesys, complétées par l'expertise locale d'ePLDT, nous sommes impatients d'orchestrer l'avenir de l'expérience client pour les organisations et de façonner la transformation des centres de contact à travers les Philippines », a déclaré George Aprane, vice-président, partenaires et alliances APAC chezGenesys. « Ce partenariat vise à mettre les solutions d'engagement client de nouvelle génération au premier plan en exploitant les capacités de l'IA et du cloud. Ensemble, notre engagement en faveur de l'innovation aidera les organisations à atteindre une satisfaction client exceptionnelle et une efficacité opérationnelle, favorisant ainsi un succès commercial à long terme. »

Le partenariat ePLDT-Genesys marque une avancée significative dans l'évolution des solutions de centre de contact aux Philippines, établissant une nouvelle norme en matière d'expérience client et d'excellence opérationnelle.

À propos d'ePLDT

ePLDT, la filiale ICT de PLDT, est un fournisseur de solutions numériques d'entreprise aux Philippines. Spécialisé dans les services de centres de données, le cloud computing, la cybersécurité et les services informatiques gérés, ePLDT se consacre à stimuler la transformation numérique dans divers secteurs. Avec un engagement fort en faveur de l'innovation et de l'excellence, ePLDT fournit des solutions de bout en bout qui permettent aux entreprises d'atteindre l'efficacité opérationnelle, d'améliorer l'expérience client et de conserver un avantage concurrentiel dans un paysage numérique en évolution rapide.

En tant que partenaire commercial, ePLDT continue de définir la norme pour les services ICT aux Philippines.