• ePLDT fez parceria com a Genesys para lançar o Contact Center como Serviço (CCaaS) de nova geração nas Filipinas, melhorando a experiência do cliente com soluções baseadas em nuvem e IA.
  • A plataforma oferece uma abordagem omnichannel, roteamento preditivo e ferramentas baseadas em IA para aumentar a satisfação do cliente e a eficiência dos agentes.
  • Essa colaboração estabelece um novo padrão para as operações dos centros de contato no país, promovendo inovação e excelência operacional.

ePLDT, a subsidiária de ICT da PLDT, anunciou uma parceria estratégica com a Genesys, líder global em orquestração de experiências baseada em IA, para melhorar as soluções de experiência do cliente para empresas nas Filipinas. Essa colaboração apresenta oContact Center como Serviço (CCaaS)de nova geração da ePLDT, uma plataforma em nuvem avançada alimentada pela solução all-in-one Genesys Cloud™, projetada para oferecer interações personalizadas com o cliente e aumentar a eficiência da força de trabalho.

Criando interações significativas com agentes humanos e virtuais

O CCaaS de nova geração da ePLDT utiliza tecnologia de IA para fornecer às empresas uma visão completa de 360 graus de toda a jornada do cliente. Ao analisar o comportamento, as preferências e as necessidades dos clientes, a plataforma permite que as organizações antecipem e resolvam rapidamente os problemas dos clientes, criando interações significativas tanto por agentes humanos quanto virtuais.

“Há 20 anos, a ePLDT fornece soluções CCaaS para empresas nas Filipinas, entendendo seus pontos fracos e interconectando-os com as capacidades da plataforma que oferecemos para fornecer as soluções certas”, disseVictor S. Genuino, presidente e CEO da ePLDT. “Com a Genesys, que agora faz parte do ecossistema de parceiros da ePLDT, estamos ainda mais bem posicionados para oferecer aos nossos clientes soluções econômicas, altamente flexíveis e facilmente escaláveis, de acordo com suas necessidades em constante evolução.”

Há 20 anos, a ePLDT fornece soluções CCaaS para empresas nas Filipinas, entendendo seus pontos fracos e interconectando-os com as capacidades da plataforma que oferecemos para fornecer as soluções certas. Com a Genesys, que agora faz parte do ecossistema de parceiros da ePLDT, estamos ainda mais bem posicionados para oferecer aos nossos clientes soluções econômicas, altamente flexíveis e facilmente escaláveis, de acordo com suas necessidades em constante evolução.

Victor S. Genuino, presidente e CEO da ePLDT

A plataforma CCaaS de nova geração da ePLDT oferece uma abordagem omnichannel, permitindo que os clientes se conectem aos centros de contato por meio de vários canais, incluindo chamadas, SMS, e-mail e mídias sociais. A plataforma também reduz os tempos de espera ao recomendar outros canais para os clientes em espera, e fornece aos agentes uma visão completa do perfil, histórico e interações de cada cliente, garantindo resoluções fluidas e personalizadas por meio de seus canais de comunicação preferidos.

Melhorando a produtividade dos agentes com o recurso de copiloto baseado em IA

Além de melhorar as interações com os clientes, a plataforma aumenta a produtividade dos agentes com seu recurso de copiloto baseado em IA, que monitora as conversas e sugere ações relevantes para os agentes. Os recursos de roteamento preditivo garantem que as solicitações dos clientes sejam direcionadas aos agentes mais competentes disponíveis, enquanto a solução também acompanha o desempenho dos agentes, fornecendo feedback e comparações entre pares. Supervisores e administradores se beneficiam de métricas abrangentes de produtividade e satisfação, permitindo otimizar as operações do centro de contato.

“Com os recursos de orquestração de experiências baseadas em IA da Genesys, complementados pela expertise local da ePLDT, estamos ansiosos para orquestrar o futuro da experiência do cliente para as organizações e moldar a transformação dos centros de contato em todas as Filipinas”, disse George Aprane, vice-presidente de parceiros e alianças APAC daGenesys. “Essa parceria visa trazer soluções de engajamento do cliente de nova geração para o primeiro plano, aproveitando os recursos de IA e nuvem. Juntos, nosso compromisso com a inovação ajudará as organizações a alcançar uma satisfação excepcional do cliente e eficiência operacional, impulsionando o sucesso comercial a longo prazo.”

A parceria ePLDT-Genesys marca um avanço significativo na evolução das soluções de centro de contato nas Filipinas, estabelecendo um novo padrão para experiência do cliente e excelência operacional.

Sobre a ePLDT

A ePLDT, subsidiária de ICT da PLDT, é uma provedora de soluções digitais empresariais nas Filipinas. Especializada em serviços de data center, computação em nuvem, cibersegurança e serviços gerenciados de TI, a ePLDT tem o compromisso de impulsionar a transformação digital em vários setores. Com um forte compromisso com a inovação e a excelência, a ePLDT oferece soluções de ponta a ponta que permitem que as empresas alcancem eficiência operacional, melhorem a experiência do cliente e mantenham uma vantagem competitiva em um cenário digital em rápida evolução.

Como parceira de negócios, a ePLDT continua definindo o padrão para serviços de ICT nas Filipinas.