• ePLDT は Genesys と提携し、フィリピンで次世代のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）を開始し、クラウドと AI を活用したソリューションで顧客体験を向上させます。
  • このプラットフォームは、オムニチャネルアプローチ、予測ルーティング、AI ツールを提供し、顧客満足度とオペレーター効率を向上させます。
  • この提携は、国内のコンタクトセンター業務の新たな基準を確立し、イノベーションと業務卓越性を推進します。

ePLDT（PLDT の ICT 子会社）は、AI ベースのエクスペリエンスオーケストレーションのグローバルリーダーである Genesys との戦略的提携を発表し、フィリピンの企業向けに顧客体験ソリューションを強化します。この提携により、ePLDT の次世代コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）が導入されます。これは Genesys Cloud™オールインワンソリューションを搭載した高度なクラウドプラットフォームで、パーソナライズされた顧客インタラクションを提供し、ワークフォース効率を向上させるよう設計されています。

人間とバーチャルエージェントによる有意義なインタラクションの創出

ePLDT の次世代 CCaaS は、AI 技術を活用して、企業に全顧客ジャーニーの 360 度ビューを提供します。顧客の行動、好み、ニーズを分析することで、組織は顧客の問題を先取りして迅速に解決し、人間とバーチャルエージェントの両方を通じて有意義なインタラクションを創出できます。

「ePLDT は 20 年にわたり、フィリピンの企業に CCaaS ソリューションを提供し、彼らの課題を理解し、当社のプラットフォーム機能と連携させることで適切なソリューションを提供してきました」と、Victor S. GenuinoePLDT 社長兼 CEO は述べました。「Genesys が ePLDT のパートナーエコシステムに加わったことで、お客様の絶え間なく変化するニーズに応える、コスト効率が高く、非常に柔軟で、容易に拡張可能なソリューションを提供できる立場がさらに強化されました。」

ePLDT は 20 年にわたり、フィリピンの企業に CCaaS ソリューションを提供し、彼らの課題を理解し、当社のプラットフォーム機能と連携させることで適切なソリューションを提供してきました。Genesys が ePLDT のパートナーエコシステムに加わったことで、お客様の絶え間なく変化するニーズに応える、コスト効率が高く、非常に柔軟で、容易に拡張可能なソリューションを提供できる立場がさらに強化されました。

Victor S. Genuino、ePLDT 社長兼 CEO

ePLDT の次世代 CCaaS プラットフォームはオムニチャネルアプローチを提供し、顧客は通話、SMS、E メール、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルを通じてコンタクトセンターに接続できます。また、待機中の顧客に代替チャネルを推奨することで待ち時間を短縮し、各顧客のプロフィール、履歴、インタラクションの包括的なビューをエージェントに提供し、好みのコミュニケーションチャネルを通じてスムーズでパーソナライズされた解決を保証します。

AI 搭載のコパイロット機能によるエージェント生産性の向上

顧客インタラクションの改善に加え、プラットフォームは AI 搭載のコパイロット機能によりエージェントの生産性を強化し、会話を監視して関連するアクションを提案します。予測ルーティング機能により、顧客の問い合わせは最適なスキルを持つ担当エージェントに転送され、ソリューションはエージェントのパフォーマンスを追跡し、フィードバックやピア比較を提供します。スーパーバイザーや管理者は、包括的な生産性と満足度の指標を活用して、コンタクトセンターの運用を最適化できます。

「Genesys の AI ベースのエクスペリエンスオーケストレーション機能と ePLDT のローカル専門知識を組み合わせることで、組織の顧客体験の未来をオーケストレートし、フィリピン全土のコンタクトセンター変革を形作ることに期待しています」と、Genesysの APAC パートナー・アライアンス担当副社長 George Aprane は述べました。「このパートナーシップは、AI とクラウドの機能を活用して次世代のカスタマーエンゲージメントソリューションを最前線に据えることを目指しています。共にイノベーションに取り組むことで、組織が卓越した顧客満足度と業務効率を達成し、長期的なビジネス成功を促進する支援をします。」

ePLDT と Genesys のパートナーシップは、フィリピンにおけるコンタクトセンターソリューションの進化において重要な進歩を示し、顧客体験と業務卓越性の新たな基準を確立します。

ePLDT について

ePLDT は PLDT の ICT 子会社であり、フィリピンのエンタープライズデジタルソリューションのプロバイダーです。データセンターサービス、クラウドコンピューティング、サイバーセキュリティ、マネージド IT サービスを専門とし、さまざまな業界でのデジタルトランスフォーメーションを推進することに専念しています。イノベーションと卓越性への強いコミットメントにより、ePLDT はエンドツーエンドのソリューションを提供し、企業が業務効率を達成し、顧客体験を向上させ、急速に進化するデジタル環境で競争力を維持できるよう支援します。ビジネスパートナーとして、ePLDT はフィリピンの ICT サービスの基準を確立し続けています。