ePLDT launches AI-powered CCaaS with Genesys

• ePLDT se ha asociado con Genesys para lanzar el Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) de Próxima Generación en Filipinas, mejorando la experiencia del cliente mediante soluciones basadas en la nube impulsadas por IA.
• La plataforma ofrece un enfoque omnicanal, enrutamiento predictivo y herramientas impulsadas por IA para aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia de los agentes.
• Esta colaboración establece un nuevo estándar para las operaciones de los centros de contacto en el país, impulsando la innovación y la excelencia operativa.

ePLDT, la subsidiaria de TIC de PLDT, ha anunciado una asociación estratégica con Genesys, líder mundial en orquestación de experiencias impulsada por IA, para mejorar las soluciones de experiencia del cliente para empresas en Filipinas. Esta colaboración presenta el Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) de Próxima Generación de ePLDT, una plataforma de vanguardia basada en la nube impulsada por la solución integral Genesys Cloud™, diseñada para ofrecer interacciones personalizadas con los clientes y aumentar la eficiencia de la fuerza laboral.

Creando interacciones significativas a través de agentes humanos y virtuales

El CCaaS de Próxima Generación de ePLDT aprovecha la tecnología de IA para proporcionar a las empresas una visión integral de 360 grados de todo el recorrido del cliente. Al analizar el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes, la plataforma permite a las organizaciones anticipar y abordar los problemas de los clientes con rapidez, creando interacciones significativas a través de agentes humanos y virtuales. Ver también: Ziggo Group nombra a sus líderes antes de su salida a bolsa en Ámsterdam en 2027.

“Durante 20 años, ePLDT ha estado proporcionando soluciones de CCaaS a empresas en Filipinas, entendiendo sus puntos débiles e interconectándolos con las capacidades de la plataforma que hemos estado ofreciendo para ofrecer las soluciones adecuadas”, dijo Victor S. Genuino, presidente y director ejecutivo de ePLDT. “Con Genesys, ahora parte del ecosistema de socios de ePLDT, estamos en una posición aún más sólida para ofrecer a nuestros clientes soluciones rentables, altamente flexibles y fácilmente escalables según sus necesidades cambiantes”.

Durante 20 años, ePLDT ha estado proporcionando soluciones de CCaaS a empresas en Filipinas, entendiendo sus puntos débiles e interconectándolos con las capacidades de la plataforma que hemos estado ofreciendo para ofrecer las soluciones adecuadas. Con Genesys, ahora parte del ecosistema de socios de ePLDT, estamos en una posición aún más sólida para ofrecer a nuestros clientes soluciones rentables, altamente flexibles y fácilmente escalables según sus necesidades cambiantes. Ver también: Alejandro Estua.

Victor S. Genuino, presidente y director ejecutivo de ePLDT

La plataforma CCaaS de Próxima Generación de ePLDT ofrece un enfoque omnicanal, lo que permite a los clientes conectarse con los centros de contacto a través de múltiples canales, incluidas llamadas, SMS, correo electrónico y redes sociales. La plataforma también reduce los tiempos de espera al recomendar canales alternativos para los clientes en espera, y proporciona a los agentes una visión holística del perfil, el historial y las interacciones de cada cliente, lo que garantiza resoluciones fluidas y personalizadas a través de sus canales de comunicación preferidos. Ver también: Alejandro Manzo.

Mejorando la productividad de los agentes mediante su función de copiloto impulsada por IA

Además de mejorar las interacciones con los clientes, la plataforma aumenta la productividad de los agentes a través de su función de copiloto impulsada por IA, que monitorea las conversaciones y sugiere acciones relevantes a los agentes. Las capacidades de enrutamiento predictivo garantizan que las consultas de los clientes se dirijan a los agentes disponibles más capacitados, mientras que la solución también realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes, proporcionando retroalimentación y comparaciones entre pares. Los supervisores y administradores se benefician de métricas integrales de productividad y satisfacción, lo que les permite optimizar las operaciones del centro de contacto. Ver también: Alejandro Hernandez.

“Con las capacidades de orquestación de experiencias impulsadas por IA de Genesys complementadas por la experiencia local de ePLDT, esperamos orquestar el futuro de CX para las organizaciones y dar forma a la transformación de los centros de contacto en Filipinas”, dijo George Aprane, vicepresidente de Socios y Alianzas APAC en Genesys. “Esta asociación tiene como objetivo llevar las soluciones de participación del cliente de próxima generación a la vanguardia aprovechando las capacidades de la IA y la nube. Juntos, nuestro compromiso con la innovación ayudará a las organizaciones a lograr una satisfacción excepcional del cliente y eficiencia operativa, impulsando así el éxito empresarial a largo plazo”.

La asociación ePLDT-Genesys marca un avance significativo en la evolución de las soluciones de centros de contacto en Filipinas, estableciendo un nuevo estándar para la experiencia del cliente y la excelencia operativa. Ver también: Alejandro Garza.

Acerca de ePLDT

ePLDT, la subsidiaria de TIC de PLDT, es un proveedor líder de soluciones digitales empresariales en Filipinas. Especializada en servicios de centro de datos, computación en la nube, ciberseguridad y servicios de TI gestionados, ePLDT se dedica a impulsar la transformación digital en diversas industrias. Con un firme compromiso con la innovación y la excelencia, ePLDT ofrece soluciones integrales que permiten a las empresas lograr eficiencia operativa, mejorar la experiencia del cliente y mantener una ventaja competitiva en el panorama digital en rápida evolución. Como socio de confianza, ePLDT continúa estableciendo el estándar para los servicios de TIC en Filipinas. Ver también: Alejandro Guerrero.