Résumé

  • Eircom a conservé sur des comptes inactifs des sommes facturées après résiliation. ComReg a relevé des tentatives de remboursement irrégulières, souvent séparées par de longs intervalles.
  • Un accord distinct de 2023 imposait de rechercher les surfacturations passées, de revoir la facturation et de faire contrôler les mesures par un auditeur indépendant. Corriger le prochain prélèvement et restituer l'ancien trop-perçu exigent deux travaux différents.

Le client qui menace de partir mérite une offre. Celui qui a déjà quitté l'opérateur et attend son argent mérite un traitement. La différence tient en peu de mots ; dans une entreprise organisée autour du revenu futur, elle peut peser lourd.

Le dossier Eircom donne un contenu très concret à cette asymétrie. Dans son avis du 20 octobre 2025, ComReg explique que certains clients avaient été facturés au-delà de la résiliation de leur contrat. Les sommes avaient été conservées sous forme d'avoirs sur des comptes inactifs. Eircom tentait périodiquement de les restituer par virement ou par chèque. Le régulateur juge ces tentatives irrégulières, avec souvent des intervalles importants.

L'avoir avait donc trouvé son compte. Le client devait encore retrouver son argent.

Un crédit sans prochaine facture

Sur un abonnement actif, un avoir peut réduire une facture suivante. Après la fermeture, cette sortie naturelle disparaît. Il faut déclencher un paiement, disposer des bonnes coordonnées et traiter les échecs. Un montant correctement inscrit dans le système devient alors le début d'une opération, pas son heureux dénouement.

Pour septembre 2016 à septembre 2022, ComReg indique environ 5,3 millions d'euros remboursés au titre de comptes inactifs, dont quelque 1,97 million lié aux facturations après résiliation. Les autres avoirs avaient d'autres origines. La distinction compte : le dossier porte à la fois sur certaines sommes indûment facturées et sur la manière de rendre des soldes qui appartenaient déjà aux clients.

Pour octobre 2022 à novembre 2024, l'avis recense ensuite environ 1,27 million d'euros de crédits émis au titre de comptes inactifs, dont environ 472 000 euros liés aux facturations après résiliation. Eircom déclarait avoir amélioré son processus. Le vocabulaire du second total diffère de celui des remboursements du premier ; l'avis ne donne pas les justificatifs bancaires individuels des destinataires.

Un total élevé attire facilement l'attention. Il résume de l'activité et se prête à une présentation rassurante. Il laisse pourtant de côté la question qui fâche : depuis combien de temps attendent les sommes toujours ouvertes ? Le document ne fournit pas leur répartition par ancienneté ; cette donnée permettrait de voir si le nettoyage atteignait aussi les dossiers les plus vieux.

Le temps est ici une variable économique. Tant qu'une somme reste à restituer, le client attend et l'entreprise doit encore exécuter une tâche. Si la première tentative échoue, la facilité consiste à déplacer le dossier. La discipline consiste à lui donner une prochaine échéance. ComReg a précisément relevé les espaces entre les tentatives : le problème tient aussi au calendrier du travail, pas seulement au calcul initial.

Le remboursement ne doit pas récompenser l'endurance

Un accord annoncé le 17 mai 2023 éclaire un autre volet, plus large, de la facturation Eircom. Au cours de deux enquêtes, ComReg avait constaté que des clients surfacturés avaient obtenu remboursement après contestation. L'autorité craignait que d'autres n'aient ni repéré le trop-perçu ni réussi à le faire corriger.

La statistique des réclamations possède un biais commode : elle sait compter ceux qui arrivent jusqu'au guichet. Les clients silencieux n'ouvrent aucun ticket. Se limiter aux dossiers contestés reviendrait à faire de la vigilance et de la persévérance des critères d'accès à son propre argent.

Après des condamnations antérieures et de nouvelles investigations, ComReg avait saisi la High Court en novembre 2022 pour faire cesser les manquements et empêcher leur répétition. La procédure, dont l'audience était prévue en avril 2023, s'est terminée par un accord. Eircom devait verser à ComReg une pénalité de 2,45 millions d'euros. Le communiqué du 19 mai rappelait aussi l'obligation de rechercher les clients historiquement surfacturés et de modifier les processus de facturation.

Le périmètre rétrospectif était estimé à 76 000 clients et environ 6,7 millions d'euros de revenus associés. C'était une population et une valeur à examiner, à distinguer d'un bilan final de remboursements exécutés. Trois catégories étaient visées : les erreurs de forfaits groupés, les demandes d'arrêt de service non traitées et les frais de résiliation anticipée facturés alors que le client pouvait partir sans pénalité.

Ce changement d'échelle est décisif. La bonne question cesse d'être « avons-nous répondu à cette personne ? » pour devenir « qui d'autre a subi la même erreur ? ». La recherche revient à l'entreprise. Elle ne repose plus entièrement sur le temps que chaque foyer peut consacrer à sa facture.

Un logiciel neuf peut garder une vieille dette

L'accord de 2023 prévoyait des mises à niveau, dont l'achèvement d'un nouveau système de facturation, ainsi qu'un examen proactif des avoirs et des litiges pour détecter d'autres problèmes. Un auditeur indépendant devait examiner la mise en œuvre et l'efficacité des mesures rétrospectives et préventives.

Cette double mission mérite de rester double. Empêcher une prochaine erreur améliore le flux courant. Restituer un ancien solde exige de retrouver son destinataire et de mener le paiement à terme. La réussite du premier chantier ne liquide pas le second par enchantement informatique.

L'objectif du dispositif préventif de 2023 était une mise en œuvre complète avant la fin de cette année-là. L'avis de 2025 rapporte, pour sa part, qu'Eircom disait avoir modifié ses systèmes en décembre 2024 afin d'empêcher ce type de facturation après résiliation. Les périmètres de ces mesures restent à rapprocher pièce par pièce. Les dates seules ne suffisent pas à établir un retard sur un engagement précis, et les montants des deux avis ne forment pas une nouvelle amende à additionner.

Il reste une exigence commerciale très ordinaire. Une entreprise sait organiser le recouvrement de ce qu'on lui doit. Elle doit organiser avec autant de soin le versement de ce qu'elle doit aux autres. Le départ du client réduit ses perspectives de chiffre d'affaires ; il ne réduit pas le montant à lui rendre. Le dernier service à fournir est parfois simplement de laisser partir son argent.