الخلاصة

  • احتفظت Eircom بمبالغ فُرضت بعد إلغاء العقود على شكل أرصدة دائنة في حسابات غير نشطة. ووجدت ComReg أن محاولات إعادتها كانت غير منتظمة، وغالباً ما فصلت بينها فترات طويلة.
  • ألزمت تسوية منفصلة في 2023 الشركة بمراجعة رسوم سابقة وتحسين الفوترة والاستعانة بمدقق مستقل. منع الخطأ الجديد وتسديد الرصيد القديم مهمتان تحتاج كل منهما إلى مسؤول واضح.

حين يهدد العميل بالرحيل، يستطيع قسم المبيعات حساب الإيراد الذي قد ينقذه. وحين يرحل بالفعل ويطلب ماله، تتغير الحسبة. لم يعد هناك اشتراك يجدد، بل التزام ينبغي إنجازه. هنا تبدأ الأجزاء الأقل بريقاً من خدمة العملاء.

في إخطارها المؤرخ في 20 أكتوبر 2025، قالت ComReg إن مراجعة لدى Eircom كشفت رسوماً فُرضت على بعض العملاء بعد إلغاء عقودهم. احتفظت الشركة بهذه المبالغ كأرصدة دائنة في حسابات غير نشطة، وحاولت ردها بتحويلات إلكترونية أو شيكات. لكن الهيئة وصفت المحاولات بأنها غير منتظمة، تتخللها في كثير من الأحيان فواصل زمنية كبيرة.

الرصيد الدائن يبدو خبراً طيباً على الشاشة. وللمشترك المستمر، يمكن أن يخفض الفاتورة التالية. أما المشترك الذي أنهى العلاقة، فلا توجد له فاتورة تالية ينتظرها. ينبغي أن يغادر المال الحساب أيضاً. للدفاتر راحة لا يستفيد منها صاحب المال إذا بقي التصحيح داخلها.

كم خرج، وكم طال الانتظار؟

سجلت ComReg نحو 5.3 ملايين يورو من المبالغ المعادة المرتبطة بالحسابات غير النشطة بين سبتمبر 2016 وسبتمبر 2022. كان نحو 1.97 مليون يورو منها مرتبطاً بالرسوم بعد الإلغاء. وتضمنت الحسابات أرصدة من أنواع أخرى أيضاً، لذلك تختلف قيمة المبالغ المعادة إجمالاً عن قيمة تلك الرسوم تحديداً.

وللفترة من أكتوبر 2022 إلى نوفمبر 2024، أورد الإخطار نحو 1.27 مليون يورو من الأرصدة الدائنة الصادرة المرتبطة بالحسابات غير النشطة، منها قرابة 472 ألف يورو تخص الرسوم بعد الإلغاء. وقالت Eircom إنها حسّنت عملية رد الأرصدة. يستخدم الإخطار للفترة الثانية تعبيراً يختلف عن «المبالغ المعادة» في الأولى، ولا يعرض إيصالات مصرفية فردية للمستفيدين.

يمكن للمجموع الكبير أن يثبت وجود عمل منجز، لكنه لا يصف الطابور المتبقي. قد تُنجز الحالات الكبيرة والأسهل، فيما تبقى أرصدة صغيرة قديمة في الخلف. لا تنشر الوثيقة توزيعاً زمنياً للأرصدة غير المسددة؛ هذا التوزيع سيبين إن كانت المعالجة وصلت إلى أقدم الحالات.

وتتغير طبيعة العمل بمجرد توقف الحساب. يصبح المطلوب إرسال دفعة إلى خارج نظام الفوترة، والتأكد من جهة الاستلام، والتعامل مع تحويل فشل أو شيك عاد. إذا انتهت المهمة عند عبارة «جرت المحاولة»، يحصل الموظف على حدث مسجل ويحصل العميل على انتظار جديد. أهمية الفواصل التي رصدتها ComReg أنها تجعل الوقت جزءاً من المشكلة التشغيلية.

ليس على كل عميل أن يعيد اكتشاف الخطأ

توضح وثيقة ComReg الصادرة في 17 مايو 2023 جانباً أوسع من تاريخ الرسوم الزائدة. أظهر تحقيقان عملاء اعترضوا على مبالغ وتمكنوا من استردادها. وكانت الهيئة قلقة بشأن آخرين لم يكتشفوا الخطأ أو لم ينجحوا في الاعتراض عليه.

نظام الشكاوى يرى من يطرق بابه. أما الذي يثق بالفاتورة، فلا يترك شكوى يمكن عدّها. والاكتفاء بمن نجح في المطالبة يجعل الانتباه والوقت والقدرة على المجادلة شروطاً عملية لاسترداد مال يخص صاحبه أصلاً.

بعد إدانات سابقة وتحقيقات إضافية، طلبت ComReg في نوفمبر 2022 أمراً قضائياً لوقف المخالفات ومنع تكرارها. انتهت الإجراءات التي حُددت لها جلسة في أبريل 2023 بتسوية. التزمت Eircom بدفع جزاء مالي قدره 2.45 مليون يورو إلى ComReg، وبالبحث عن العملاء الذين تعرضوا لرسوم زائدة تاريخياً وتغيير إجراءات الفوترة. وأكد بيان 19 مايو هذه الالتزامات.

قُدر نطاق المراجعة الرجعية بنحو 76 ألف عميل وإيرادات مرتبطة بهم تبلغ قرابة 6.7 ملايين يورو. هذه أرقام نطاق الفحص، وليست حصيلة نهائية لأموال وصلت بالفعل إلى العملاء. وشملت الأخطاء المتعلقة بحزم الخدمات، وطلبات إيقاف الخدمة التي لم تعالجها الشركة، ورسوم الإنهاء المبكر التي فُرضت عندما كان يحق للعميل الإلغاء بلا جزاء.

في هذه النقطة انتقل عبء البحث. على الشركة أن تفتش عن الآخرين الذين طالهم الخلل، بدلاً من انتظار أن يعيد كل واحد رحلة الشكوى نفسها. تصبح الحالة الناجحة مدخلاً لفحص السبب المشترك، لا خاتمة مريحة لإغلاق الملف.

إصلاح المصدر وتسديد ما تركه

تضمنت التسوية تحسين أنظمة الفوترة، بما فيها استكمال نظام جديد، وفحص الأرصدة والنزاعات بصورة استباقية لاكتشاف مشكلات أخرى. كما نصت على مدقق مستقل يراجع تنفيذ وفعالية الإجراءات الرجعية والوقائية معاً.

تختلف آلية العمل في الجانبين. إصدار فاتورة صحيحة الشهر المقبل يتطلب منع الخطأ عند مصدره. وإعادة مال بقي في حساب سابق تتطلب بيانات مستلم ودفعة ومعالجة الاستثناءات. الإعلان عن تشغيل نظام جديد لا ينقل تلك الأموال تلقائياً إلى أصحابها.

استهدفت تسوية 2023 التنفيذ الكامل للإجراءات الوقائية بحلول نهاية ذلك العام. وسجل إخطار 2025، على نحو منفصل، قول Eircom إنها عدلت أنظمتها في ديسمبر 2024 لمنع هذا النوع من الرسوم بعد الإلغاء. يلزم ربط نطاق كل إجراء بالالتزام الخاص به قبل الحكم على موعد تنفيذه. كما أن المبالغ ذات الفترات المختلفة لا تتحول بالجمع إلى غرامة جديدة.

المعيار الإداري المباشر هو أن تنتج محاولة الدفع الفاشلة عملاً تالياً، له موعد وصاحب مسؤولية. علاقة البيع قد تكون انتهت، لكن علاقة الدين مستمرة. الشركة التي تتقن تحصيل ما لها تحتاج إلى إتقان دفع ما عليها أيضاً. خروج العميل من قائمة المشتركين لا ينبغي أن يخرج ماله من قائمة الأولويات إلى الأبد.