Resumo

  • A Eircom manteve como créditos em contas inativas valores cobrados após o cancelamento de contratos. A ComReg apontou tentativas de devolução irregulares, frequentemente separadas por intervalos longos.
  • Um acordo distinto de 2023 exigiu revisão de cobranças antigas, melhorias nos processos e auditor independente. Evitar o próximo erro e devolver o dinheiro do erro anterior são entregas separadas.

O assinante cancelou, o serviço terminou, a conta ficou inativa. O dinheiro, pelo visto, não recebeu todas as instruções de saída.

O problema descrito pela ComReg tem essa simplicidade desconcertante. Em aviso de 20 de outubro de 2025, o regulador irlandês relatou que a Eircom havia cobrado alguns clientes por serviços além do cancelamento contratual. Os valores permaneceram como créditos em contas inativas. Houve tentativas de devolução por transferência eletrônica ou cheque; a ComReg constatou que eram irregulares e muitas vezes espaçadas por períodos consideráveis.

Um crédito pode ser útil quando existe outra fatura pela frente. Para quem foi embora, essa fatura desapareceu. O saldo precisa sair do sistema da operadora e chegar ao dono. A correção contábil inaugura esse trabalho; não o executa sozinha.

A soma devolvida e a fila invisível

Entre setembro de 2016 e setembro de 2022, a Eircom devolveu aproximadamente €5,3 milhões relativos a contas inativas, segundo a ComReg. Cerca de €1,97 milhão correspondia a cobranças após cancelamento. Também havia créditos de outras origens. Chamar o conjunto inteiro de cobrança pós-cancelamento produziria uma conta errada justamente numa história sobre contas erradas.

Para outubro de 2022 a novembro de 2024, o aviso registra aproximadamente €1,27 milhão em créditos emitidos relativos a contas inativas, incluindo cerca de €472 mil ligados às cobranças pós-cancelamento. A Eircom informou ter melhorado o processo de devolução. A redação desse segundo período difere da usada para os reembolsos do primeiro; o aviso não apresenta comprovantes bancários individuais dos destinatários.

Um grande total processado costuma funcionar bem em uma apresentação. Revela atividade, mas deixa uma pergunta sem resposta: qual é a idade do dinheiro que ainda aguarda saída? A publicação não traz a distribuição dos saldos pendentes por tempo de espera. Essa informação mostraria se a limpeza alcançou os casos mais antigos ou avançou sobretudo pelos mais fáceis.

Há uma diferença comercial entre atender um assinante que pode renovar e pagar a um ex-assinante que já decidiu sair. No primeiro caso, existe receita futura a preservar. No segundo, resta uma obrigação a cumprir. Por isso a devolução precisa de espaço garantido na operação, mesmo quando não pode disputar atenção com uma campanha de vendas.

Quem reclama bem não deve ganhar uma fila exclusiva

Outra peça do histórico está no aviso da ComReg de 17 de maio de 2023, sobre um acordo mais amplo de cobranças indevidas. Em duas investigações, o regulador encontrou clientes que haviam contestado cobranças e conseguido a devolução. Sua preocupação incluía os demais: pessoas que não perceberam o erro ou não obtiveram êxito ao questioná-lo.

O sistema de reclamações enxerga quem consegue entrar nele. Quem confia na fatura ou abandona a discussão não melhora nenhuma estatística de resolução. Corrigir apenas os casos que chegam ao fim bem-sucedido transforma tempo livre, atenção e persistência do consumidor em parte do mecanismo de controle da empresa.

A ComReg havia recorrido à High Court em novembro de 2022, após condenações anteriores e novas investigações, para interromper as infrações e impedir sua repetição. O processo, com audiência marcada para abril de 2023, terminou em acordo. A Eircom assumiu uma penalidade financeira de €2,45 milhões, a pagar à ComReg. A comunicação de 19 de maio também confirmou o compromisso de identificar clientes historicamente cobrados a mais e alterar procedimentos de faturamento.

O trabalho retrospectivo abrangia, por estimativa, 76 mil clientes e aproximadamente €6,7 milhões de receita associada. Era o universo a revisar, não um total final já entregue aos consumidores. Os grupos incluíam erros em pacotes de serviços, pedidos de encerramento não processados e taxas de saída antecipada cobradas quando o cliente podia cancelar sem penalidade.

Essa revisão muda quem precisa procurar o problema. A operadora deve voltar aos registros e encontrar outros atingidos, em vez de esperar que cada pessoa repita o percurso de uma reclamação. O erro deixa de ser um duelo particular entre um atendente e um assinante bem preparado.

Dois serviços depois do último serviço

O acordo combinou medidas para trás e para a frente. Previu melhorias de sistemas, inclusive um novo sistema de faturamento, revisão proativa de créditos e disputas para detectar outros problemas e um auditor independente para examinar implementação e eficácia dos dois conjuntos.

O primeiro objetivo é não repetir a cobrança errada. O segundo é resolver o passivo que ela deixou. Um software novo pode ajudar a emitir corretamente a próxima fatura; ainda será necessário encaminhar o dinheiro antigo, corrigir dados de pagamento e tratar tentativas frustradas. O anúncio de implantação costuma ser mais simples do que esse trabalho de exceção.

As medidas preventivas do acordo tinham como meta estar totalmente implementadas até o fim de 2023. Separadamente, o aviso de 2025 registra a declaração da Eircom de que fez alterações em dezembro de 2024 para prevenir aquele tipo de cobrança pós-cancelamento. A relação entre os dois conjuntos depende de seus escopos específicos. As datas não estabelecem sozinhas um descumprimento de prazo; tampouco os valores podem ser somados como uma nova multa.

Para a gestão, o critério é concreto: uma tentativa malsucedida de devolução precisa gerar a próxima tarefa, com responsável e data. Se apenas produzir uma anotação de que alguém tentou, o saldo ganha mais uma temporada dentro da empresa. A operadora sabe cobrar depois que o cliente vai embora. Deve saber terminar o percurso contrário também.