Resumen

  • Eircom mantuvo como saldos a favor en cuentas inactivas importes cobrados después de cancelar los contratos. ComReg detectó intentos de devolución irregulares, a menudo separados por largos intervalos.
  • Un acuerdo distinto de 2023 exigía revisar cobros históricos, mejorar la facturación y nombrar un auditor independiente. Prevenir el próximo error y devolver el dinero del anterior son dos resultados que conviene exigir por separado.

Para un departamento comercial, un cliente a punto de irse todavía tiene un precio: los meses de ingresos que se pueden salvar. Un antiguo cliente al que hay que devolver dinero ofrece una oportunidad bastante menos vistosa. Solo queda hacer bien el trabajo.

Esa diferencia explica el interés del caso Eircom. En su aviso del 20 de octubre de 2025, ComReg relató que la operadora había aplicado a ciertos clientes cargos posteriores a la cancelación del contrato. Los importes quedaron como saldos a favor en cuentas inactivas. Hubo intentos de devolverlos mediante transferencia electrónica o cheque. El regulador irlandés observó que eran irregulares y que con frecuencia mediaban intervalos considerables.

Un saldo a favor resulta muy útil si habrá otra factura. Una vez cancelado el servicio, falta precisamente esa próxima factura. El dinero necesita una salida distinta. La contabilidad puede haber reconocido el derecho del cliente mientras la operación aún debe ejecutarlo.

El total devuelto no cuenta toda la espera

ComReg registró aproximadamente 5,3 millones de euros en devoluciones relacionadas con cuentas inactivas entre septiembre de 2016 y septiembre de 2022. De ese total, unos 1,97 millones correspondían a cargos posteriores a la cancelación. También había saldos por otros conceptos. Conviene mantener separados el conjunto de devoluciones y la parte causada por aquel tipo de cobro.

Para octubre de 2022 a noviembre de 2024, el aviso recoge unos 1,27 millones de euros en créditos emitidos correspondientes a cuentas inactivas, incluidos unos 472.000 euros relativos a los cargos posteriores a la cancelación. Eircom declaró haber mejorado su proceso. La formulación de este segundo periodo difiere de la utilizada para las devoluciones del primero; el documento no presenta comprobantes bancarios individuales de recepción.

Una suma elevada muestra actividad. No muestra por sí sola la antigüedad de lo que queda. Un equipo puede resolver los expedientes grandes y sencillos mientras los pequeños y viejos envejecen otro trimestre. El aviso carece de una distribución por antigüedad de los saldos pendientes; esa información permitiría ver hasta dónde llegó la limpieza.

El punto operativo es incómodo y muy concreto. Cuando el cliente se marcha, desaparece el mecanismo de descontar el crédito de una compra futura. Hay que enviar dinero, disponer de datos válidos y atender el cheque que vuelve o la transferencia que falla. Si el intento fallido termina en una anotación sin próxima tarea, la empresa documenta esfuerzo y el cliente acumula espera.

La reclamación ganada descubre un caso, no a todos

El aviso de ComReg del 17 de mayo de 2023 abordó otro conjunto más amplio de cobros excesivos. Dos investigaciones habían encontrado clientes que discutieron los importes y obtuvieron devolución. La preocupación del regulador incluía a quienes no habían detectado el error o no habían conseguido impugnarlo con éxito.

Las estadísticas de atención empiezan por quienes llegan a reclamar. El cliente que confía en la factura no abre un expediente. Corregir únicamente las disputas ganadas por los consumidores introduce una selección peculiar: recupera antes su dinero quien sabe leer la cuenta, dispone de tiempo y aguanta la conversación. La detección del defecto se convierte en trabajo doméstico gratuito para el proveedor.

Tras condenas anteriores e investigaciones adicionales, ComReg acudió a la High Court en noviembre de 2022 para obtener una orden que detuviera las infracciones e impidiera su repetición. El procedimiento, con vista prevista para abril de 2023, terminó mediante acuerdo. Eircom se comprometió a pagar a ComReg una sanción de 2,45 millones de euros. El comunicado del 19 de mayo confirmó además las devoluciones históricas y los cambios en los procedimientos de facturación.

La revisión retrospectiva tenía un alcance estimado de 76.000 clientes y unos 6,7 millones de euros de ingresos asociados. Era el perímetro de trabajo, no una certificación de que todo ese dinero ya hubiera llegado a los destinatarios. Comprendía errores de paquetes de servicios, solicitudes de cese que no se habían procesado y cargos de terminación anticipada cuando el cliente podía cancelar sin penalización.

El cambio importante estaba en quién debía buscar. La empresa tendría que localizar a otros afectados en sus registros, en lugar de esperar una repetición de cada reclamación. Una devolución individual pasaba a servir de pista para encontrar el fallo compartido.

Dos trabajos después de la última factura

El acuerdo incorporaba mejoras de sistemas, incluida la finalización de un nuevo sistema de facturación, y la revisión proactiva de créditos y disputas para identificar problemas adicionales. También exigía un auditor independiente que revisara la aplicación y eficacia de las medidas retrospectivas y preventivas.

La doble misión importa. Evitar un cobro incorrecto futuro mejora el flujo nuevo. Resolver el saldo antiguo exige un destinatario, un pago y un tratamiento de las excepciones. El lanzamiento de un programa puede tener una fecha clara; el dinero atrapado en casos difíciles necesita su propio calendario.

Las medidas preventivas de 2023 debían estar plenamente implementadas, según el compromiso, antes de terminar ese año. Por separado, el aviso de 2025 recoge que Eircom decía haber introducido cambios en diciembre de 2024 para evitar esa clase de cargos tras la cancelación. La relación entre ambos conjuntos exige comparar su alcance concreto. Las fechas aisladas no establecen qué obligación se incumplió, y los importes de documentos distintos no componen una nueva multa sumándolos.

La disciplina que queda es bastante menos complicada. Cada intento de devolución fallido necesita un siguiente paso y un responsable. Las compañías persiguen con razón las cantidades que les deben; deben poner el mismo orden en las que deben ellas. El cliente puede dejar de ser una oportunidad de venta sin dejar de ser acreedor. Su dinero también merece darse de baja.