요약

  • Eircom은 계약 종료 뒤 청구한 금액을 비활성 계정의 크레딧으로 보유했다. ComReg는 환급 시도가 불규칙했고 그 사이에 상당한 시간 간격이 있었다고 기록했다.
  • 2023년의 별도 합의는 개별 민원 처리에서 과거 고객 전체의 오류 점검으로 범위를 넓혔다. 앞으로 잘못 청구하지 않는 일과 이미 남아 있는 돈을 돌려주는 일은 각각 책임질 사람이 필요하다.

통신회사에서 가장 관심받기 어려운 사람은 곧 떠날 고객이 아닐 수 있다. 곧 떠날 고객에게는 붙잡을 매출이 있다. 이미 떠났는데 돈을 돌려받아야 하는 고객에게는 그 미끼마저 없다.

아일랜드의 Eircom 사례가 보여주는 영업상의 불편한 지점이다. ComReg의 2025년 10월 20일 공지에 따르면 회사는 일부 고객에게 계약 해지 이후에도 요금을 부과했다. 그 돈은 비활성 계정에 크레딧으로 남았다. 계좌 이체나 수표로 환급하려는 시도는 있었지만, 규제기관은 시도가 불규칙하고 종종 상당한 간격을 두고 이루어졌다고 밝혔다.

화면에 고객에게 유리한 잔액이 찍히면 오류가 해결된 듯 보인다. 하지만 이미 종료된 계약에는 다음 달 사용료가 없다. 다음 청구서에서 차감할 수 없으니 그 잔액은 계정 밖으로 나가야 한다. 통신회사가 고객에게 받을 돈을 관리하듯, 고객에게 줄 돈도 끝까지 관리해야 하는 순간이다.

많이 돌려줬다는 말 뒤에 남는 질문

ComReg는 2016년 9월부터 2022년 9월까지 비활성 계정에 대해 약 530만 유로가 환급됐으며, 그중 약 197만 유로가 해지 후 과금에 해당했다고 적었다. 비활성 계정에는 다른 원인으로 생긴 크레딧도 있었다. 530만 유로 전체를 해지 후 과금액으로 읽으면 두 종류의 돈이 섞인다.

이후 기간인 2022년 10월부터 2024년 11월까지는 약 127만 유로의 비활성 계정 크레딧이 지급·발행된 것으로 기록하며, 해지 후 과금 관련 금액은 약 47만2000유로다. 여기서 공지가 사용하는 표현은 앞 기간의 ‘환급’과 다르다. Eircom은 환급 절차를 개선했다고 설명했다. 공지에는 수취인별 은행 입금 확인 자료가 실려 있지 않다.

큰 총액은 그 자체로 운영 성적표가 되기 쉽다. 그러나 얼마를 처리했는지와 얼마나 오래 기다리게 했는지는 다른 질문이다. 오래된 소액 잔액이 계속 남아 있어도 최근의 큰 건 몇 개를 처리하면 총액은 올라갈 수 있다. 이 사례의 공개 자료에는 미해결 잔액의 연령별 분포가 없다. 그 자료가 나오면 정리가 가장 오래된 건까지 도달했는지 판단할 수 있다.

돈을 돌려주려고 한 번 연락하는 비용과 여러 번 실패한 뒤 다시 처리하는 비용도 다르다. 고객이 떠나면 연락처나 지급 수단을 다시 확인해야 할 수 있다. 그런 예외 처리를 ‘나중에’로 보내면, 이미 인식한 채무가 가장 조용한 업무 목록에 들어간다. ComReg가 짚은 시도 사이의 긴 간격은 바로 이 시간을 중요하게 만든다.

민원을 잘 넣는 능력이 환급 자격이 되어서는 곤란하다

2023년 5월 17일의 다른 ComReg 공지는 더 넓은 과다 청구 문제를 다룬다. 두 조사에서 일부 고객은 잘못 청구된 금액을 성공적으로 돌려받았다. ComReg가 걱정한 쪽은 오히려 그 밖에 있었다. 오류를 알아채지 못했거나, 알아채도 이의를 제기해 해결하지 못한 고객들이다.

민원 처리 부서는 도착한 민원을 센다. 도착하지 않은 민원에는 접수번호가 없다. 따라서 접수된 사례만 해결하는 방식은 같은 오류를 겪은 사람들을 서로 다르게 대우할 수 있다. 통신요금을 꼼꼼히 읽고 오래 통화할 여유가 있는 사람이 먼저 돈을 받는다면, 회사가 만든 오류를 찾아내는 노동까지 고객에게 떠넘긴 셈이다.

ComReg는 과거 유죄 판결과 추가 조사 뒤 2022년 11월 법원에 위반 중단과 반복 방지를 위한 명령을 신청했다. 2023년 4월 심리가 예정됐던 절차는 합의로 마무리됐다. Eircom이 ComReg에 지급하기로 한 금전적 제재금은 245만 유로였다. 같은 해 5월 19일 안내문도 과거 고객에 대한 환급과 청구 절차 변경을 함께 명시했다.

소급 점검 대상은 약 7만6000명의 고객, 관련 매출액 약 670만 유로 규모로 추산됐다. 이는 점검 범위를 설명하는 수치다. 이미 전액 환급이 끝났다는 실적 수치로 바꾸면 안 된다. 점검은 결합상품 오류, 처리하지 않은 서비스 종료 요청, 위약금 없이 해지할 수 있었는데 부과한 조기 종료 요금에 집중하도록 했다.

핵심은 대상자를 찾는 부담이 이동했다는 점이다. 회사는 기다리다가 들어오는 민원에 답하는 데서 나아가, 비슷한 오류를 겪었을 고객을 거슬러 찾아야 했다. 청구 시스템 개선과 크레딧·분쟁의 선제적 검토도 포함됐고, 과거 및 향후 조치의 시행과 효과를 살필 독립 감사인도 두도록 했다.

새 시스템의 성공과 오래된 돈의 귀환

오류 방지와 미지급 잔액 정리는 별도의 생산 작업이다. 새 시스템이 다음 달 청구서를 정확하게 만들 수 있어도, 몇 년 전 계정에 남은 돈을 자동으로 수취인의 손에 보내주지는 않는다. 후자는 지급 경로와 실패 처리, 재시도 책임을 필요로 한다.

2023년 합의는 향후 조치를 그해 말까지 모두 시행하는 목표를 제시했다. 2025년 공지는 Eircom이 2024년 12월에 특정한 해지 후 과금을 막기 위한 시스템 변경을 했다고 말했다는 내용을 담는다. 두 문서의 조치 범위는 서로 따로 확인해야 한다. 별개 기간과 범위의 돈을 모두 합쳐 새로운 과징금처럼 표시할 이유도 없다.

회사의 수금 능력은 매출을 지킨다. 회사의 환급 능력은 고객이 떠날 권리를 완성한다. 마지막 서비스가 종료된 뒤에도 돈을 돌려받으려고 다시 업무를 시작해야 한다면, 해지 버튼은 절반만 작동한 것이다. 계정이 조용해졌다는 이유로 그 안의 채무까지 조용히 잊을 수는 없다.